TOYSELECT 拓伊生活是以療癒感為軸的 3C 配件設計品牌。2013 年兩個創辦人因同樣的興趣創立了 TOYSELECT，他們那時候的想法很簡單：「選自己喜歡的東西，就算沒有賣出去放在家裡也開心。」現在他們不僅沒有面對滯銷貨坐困愁城，更成功將所愛之物推廣出去，打造了文創經典款，在競爭的手機周邊市場搶下一席之地。在「斜槓青年」這個名詞還沒紅起來的時候，TOYSELECT 的創辦人就已經徹底實踐著斜槓的工作模式，白天的時間被一份正職所占滿，入夜後才能處理 TOYSELECT 的業務，TOYSELECT 的前五年就是這樣走過來的。他們是如何在這麼緊繃的條件下，將品牌經營出色呢？他們有一項重要特質——勇於追求效率，用更好的工具、更聰明地做事，取得更高的成效。
💡本文重點:隨著電商規模擴張，TOYSELECT 面臨大量重複客服與轉化率瓶頸。透過 Omnichat 的自動化對話行銷工具，品牌成功建立自動化客服與遊戲化機器人，最終達成客單價提升 50% 且站內導購訂單佔總收益 25% 的亮眼成績。
– 趨勢背景：品牌轉向官網經營，面臨 70% 重複客服與流量轉換挑戰。
– 解決方案：使用 Omnichat 建立聊天機器人與站內精準行銷訊息。
– 實戰結果：客單價成長 5 成，並成功蒐集顧客分眾標籤優化 CRM。
電商經營痛點：客服量爆增與重複性問題自動化
TOYSELECT 是 2015 年後才有自己的官網，在那之前都在 Facebook 社群上接單。後來業務量增大，發現那樣太花時間了才建立自己的官網。建立官網後，品牌識別度大增，業績也蒸蒸日上， TOYSELECT 意識到重複性的客服問題佔據他們太多時間了。「很多問題應該可以被歸類，被自動化。有七成的客人會問的問題是一樣的！」GB說，因為有這樣的想法他開始尋找適合的工具，起初他希望找到「聊天機器人」來輔助客服工作，後來在研究相關工具的時候，接觸、試用了大約四家服務廠商，最後決定使用 Omnichat 的原因是 Omnichat 不僅有自動回覆功能，滿足他當初的客服需求，還能夠做「站內行銷」——追蹤訪客的足跡、客製化精準行銷，提高網站轉換率。
「遇到問題，找解決辦法。」
透過這次的訪談，我們才知道原來在 TOYSELECT 創立的前五年，GB 同時身兼「行銷公司老闆」。在那段時間，他快速地累積大量的社群經營、廣告投放經驗，也學會如何跟工程師、設計師溝通。他的職場之路，一直選擇最高難度，用最快的速度成長，這也難怪他可以利用 Omnichat 打造出品牌溫度與成效兼具的對話機器人。
Omnichat 對話行銷策略：結合品牌溫度與自動銷售
開始使用 Omnichat 以後， GB 發現 Omnichat 後台的設定範本都是針對電商設計，讓他可以快速、簡單地針對各種電商常見情境完成網站站內行銷訊息設定，令忙碌的他備感貼心。年約方案隨附的專人輔導，也讓他在設定機器人的時候快速上手，客戶成功經理事前的提醒，讓他避開了許多機器人設定的誤區，有疑問時又能在最短的時間內得到答覆，這是在其他類似服務中沒有得到過的優質體驗。
在熟悉了 Omnichat 之後， 除了滿足 TOYSELECT原先的需求，也讓 GB 看見 Omnichat 在行銷、客服上創造了更高的效率與效益。
自動化退換貨流程：減輕客服負擔並縮短處理時間
TOYSELECT 利用關鍵字代碼，將退換貨客戶引導進入機器人處理流程，將客服負擔大幅減輕。
Omnichat 的團隊協作，指派團隊成員接手的功能，讓 TOYSELECT 可以更有效率地將客服案件交由最適合的同仁接手， Omnichat APP 發布後，當有超出客服人員處理權限的急件發生，主管不受地點、裝置的限制，隨時接手處理。
遊戲化聊天機器人：蒐集分眾標籤並精準導購
精心設計的聊天機器人，不只要好玩，更要有用。 TOYSELECT 的「神秘大冒險」機器人，在替顧客帶來樂趣的同時，還蒐集到對購物取向重要的「分眾標籤」，包含顧客性別、手機型號等，並在聊天機器人大冒險的最後提供消費者「折扣代碼」引導至網站購物。
在完成機器人流程設計後，TOYSELECT 利用「訊息推播」，促使現有 Facebook Messenger 訂閱聯絡人參與遊戲，讓 Omnichat 這個對話 CRM 系統裡蒐集的資料更完整。 TOYSELECT 也重新設計了 Messenger 訂閱成功通知，讓新加入的消費者持續參與這個「神秘大冒險」。執行長 GB 的行銷策略非常巧妙，投資一次的心血，就可以不斷地蒐集用戶標籤與導購。
實測結果：站內行銷訊息助攻，平均客單價成長 5 成
Omnichat 的站內行銷訊息，讓商家可以依據網站訪客的瀏覽行為——瀏覽器頁面、時間、次數等——跳出特定導購訊息，增加網站轉換率。 TOYSELECT 也是設計站內對話行銷策略的好手，他們利用這項功能後發現，透過站內訊息推送折扣碼，並使用折扣碼結帳的訂單，客單價比其餘的訂單高出了５成，訂單總額也在當日總收益中佔比高達四分之一。
用再行銷訊息推「折扣碼」，有效提升轉單數
案例一：拉高週末買氣！
應用情境：有些電商的平日業績會相對比週末業績來得多一點，因為客人可能不常在週末逛網站商品，或是傾向在週末到實體店面直接挑選。這時候，電商可以推動週末獨享的網站優惠，例如「滿額免運」或是「滿額再折」，降低在網站上購物的門檻。
站內行銷訊息設定：TOYSELECT 的訊息圖片很簡潔，用大字體、簡單配色把折數呈現出來。在文案上，也快速讓客人感受到「限時感」，和「把握機會輸入優惠碼」的重點。
更值得參考的是，在「總訪問次數」設定為 3 次以上，可以篩選出真的對網站商品有興趣的人，而非只有到官網首頁「逛逛」的客人。這時給予折扣碼，多給「正在猶豫的顧客」一個誘因，促使客人下單。
在「停留多久要觸發動作」設定 5 秒以內，是因為「總訪問次數」已經設定比較多次，所以降低停留多久要觸發的門檻。
成效：這波週末限定的活動，折扣代碼使用次數是平常的 2~3 倍。而且，以 12 月某個週末為例，有使用折扣代碼的平均客單價比全店平均客單價高出 46%，更佔了當日全店總收益的 24%。
案例二：延續熱度！節日之後吸引客人回流
適用情境：剛結束雙 11 節慶後，TOYSELECT 推出了這檔「全站不限金額 94 折」的行銷活動，嘗試延續節慶的熱度。此外，文案裡強調「最後 3 小時」，激起客人的緊張感。活動不一定真的只有三小時，但是對於新客人，可能起到催促下單的效果。「全站」都有打折可以提升單品的購買率，且針對只想要買特定商品，但不想要搭配「滿額再折」活動的客人，更能提高他們的購買意願。
站內行銷訊息設定：和案例一很像，在圖片上有清楚的行動呼籲，客人即使只看圖片，也可以了解網站正在進行的活動，以及如何獲取活動優惠。
我們可以發現訊息條件設置和案例一很像，在「總訪問次數」與案例一同樣設定為 3 次以上，在「停留多久要觸發動作」設定 3~5 秒。但是該怎麼決定最適合的條件呢？其實，從自己網站的 Google Analytics，我們可以找出一般客人瀏覽到第幾頁後，會開始有較高的轉換率。依照這個數據來衡量「總訪問次數」該設定幾次。同樣的，我們可以從 GA 找出客人在某一頁面的停留時間平均大約多久，訊息彈出時間比平均停留時間更短，才不會讓客人錯過這檔行銷活動。
成效：這波活動在「全站都優惠」和「限時三小時」的條件下，優惠碼使用次數是平常的 3~5 倍。另外，以 11 月中某個平日為例，使用折扣碼的收益佔了全店總收益的 28% 左右，有使用折扣碼的客單價也高出全店平均客單價 6%。值得一提的是，這波活動客單價高出全店平均客單價 6%，但比起「滿額再折」的客單價高出全店平均客單價 46%，客單價提升幅度比較少。不過，「全站都優惠」的活動轉換率明顯高於「滿額」，使用優惠碼的次數高出 1~2 倍。若是近期想要「激發」新客的消費量、促使新客留下資料，成為會員，使用「全館優惠」是個很棒的點子！
使用「優惠代碼」的再行銷訊息能夠吸引客人目光，但是 TOYSELECT 能夠有更高轉單數的原因在於創造「限時感」。而且不只是節日可以這樣操作，在平日或週末，也能在網站最高轉換率的時段推出幾小時快閃活動。你也可以思考自己的網站，適合怎麼樣的「限時感」再行銷訊息！馬上去 Google Analytics 查看網頁整體的「平均停留時間」，你也可以設計出提升客單價 50% 的站內行銷！不要放過機會，馬上用兩分鐘設定一個適合檔期活動的再行銷訊息吧！
到 Omnichat 後台做設定：https://app.omnichat.ai/campaign.html
Omnichat 拉近網站與顧客的距離，用對話訊息說出品牌個性
在操作使用上，因為完整的教學與專人輔導，TOYSELECT 在短時間順利使用上手。加上 TOYSELECT 自身的市場敏銳度、行銷經驗，成功利用 Omnichat 創造了網站轉單效益，目前 TOYSELECT 的使用方向是繼續蒐集精準的分眾標籤，以因應未來各個推播平台的政策變化。並且會持續注重提升站內轉換，不管是從任何管道來的流量，都要在網站上緊緊抓住消費者。TOYSELECT 執行長 GB 坦言，折扣優惠依然與消費者締結關係最有力的誘餌，但是品牌要跟顧客發展長久的關係，必須將品牌形象打造出來：「Omnichat 拉近網站與顧客的距離，用對話訊息說出品牌個性！」
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