Customer Journey 全渠道顧客旅程：4 個產業、8 個範本看見自動化旅程應用商機

「在對的時間、傳送對的訊息、給對的人」可以說是對話行銷的金律。

然而，當客戶只是一個個你沒見過面的 LINE 好友，你又該怎麼知道什麼訊息是對的？什麼時間是精準的？

只要能夠整合起 LINE 好友身份、官網會員身份、瀏覽紀錄、訂單記錄等資料，你就更有機會知道傳送什麼訊息對方會感興趣、誰已經準備好要掏卡下單，長期的精準溝通更能強化顧客與品牌之間的連結。

透過 Omnichat Social CDP（社群顧客資料平台）和 Customer Journey（自動化顧客旅程）你就可以整合多個資料來源，輕鬆做到精準個人化行銷、深度顧客關係經營。

之前我們已經透過「Social CDP 整合多渠道顧客數據，透過個人化行銷讓營收持續突破」這篇文章仔細介紹過 Social CDP，在這篇文章中就讓我們專注在介紹 Customer Journey 的優勢與應用。

Customer Journey 全渠道顧客旅程是什麼？

全渠道顧客旅程（Customer Journey）是 Omnichat Social CDP 系統中的自動化行銷工具，讓品牌可以自由設定觸發條件、時間延遲、分流條件與多則的推播訊息。

透過全渠道顧客旅程（Customer Journey），行銷人可以高效率地打造一套自動化、個人化的顧客溝通流程。

為什麼 Omnichat 的全渠道顧客旅程可以幫助品牌做到更細緻、精準的個人化溝通？
因為 Omnichat 可以藉由串接多個系統，取得多種數據作為精準的旅程觸發條件、顧客分流條件，並能在多渠道進行推播。

旅程觸發條件

Omnichat 除了可以從串接的社群通訊渠道取得資料，也可以透過 Omnichat Pixel 追蹤顧客的網站行為，更能整合 E-commerce、CRM 等系統的顧客資料作為旅程的觸發條件。

多種旅程觸發條件包含：

• 社群互動數據：加入聯絡人、貼上標籤、手機綁定、領取優惠券
• 官網行為數據：瀏覽頁面、瀏覽時間、瀏覽次數
• 會員資料：會員生日、會員資料完成度（電話、Email 等）、會員等級、自訂屬性
• 購物行為：完成結帳、購買特定商品、訂單金額

旅程互動行為

設定完觸發條件後，則可以在旅程上新增多個節點，來設計一連串的顧客互動旅程，目前可使用的節點包含：

• 推播訊息：選擇預先設計好的訊息模組進行推播
• 時間延遲：設定時間延遲，掌握與顧客溝通的適當節奏
• 分眾條件：依據顧客行為、資料進行分流（後文有更多介紹）
• 新增/移除、標籤：針對符合條件顧客，自動新增或移除標籤

旅程分眾條件

針對旅程中的顧客，還可以進一步進行條件分流，做到更細緻的個人化互動。

多種旅程分眾條件包含：

• 會員資料：依據是否具備特定資料進行分流，如會員編號、電話、Email 等
• 分眾標籤：依據指定標籤貼標狀況進行分流
• 自訂屬性：依自定義資料欄位內容進行分流
• 社群身份綁定：依據跨渠道綁定狀況進行分流，經常用於推動未綁定顧客進行綁定
• 購物行為：購買商品、結帳時間
• 時效維度：最後完成結帳時間、客人最後互動時間、團隊最後行銷時間、團隊最後互動時間

Customer Journey 全渠道顧客旅程應用範本

透過不同的旅程觸發條件、互動安排、分眾分流，可以替各產業達成各種不同的行銷目的。

以下透過 4 種產業、8 種情境的舉例，讓你對顧客旅程的應用有更明確的概念。

美妝品牌 Customer Journey  應用

美妝品牌經營通路、產品數量、產品價格、TA 等種種因素，有多種的經營模式和行銷目標，透過 Customer Journey 可以彈性達成不同的行銷目的，以下透過 2 個顧客旅程來示範如何達成產品推薦、導流門市和提升回購。

顧客旅程應用 1：填寫問卷發放優惠券，導流門市試用新品

商品 SKU 數多的美妝品牌，經常會遇到顧客不知如何從中挑選的問題，可在顧客加入 LINE 官方帳號時，以優惠券為誘因邀請顧客填寫問卷，並依據顧客回來精準推薦產品，也可將顧客提供的資訊用於後續推播。

除了一般的線上折扣優惠券外，提供門市專櫃專屬的優惠券，也有助於將顧客導流至線下，夠過門市人員的專業服務，讓顧客認識更了解產品優勢。

• 旅程目標：搜集顧客產品使用習慣，精準推薦產品並導流線下
• 觸發條件：加入 LINE 好友

顧客旅程應用 2：根據產品使用週期推播

透過 Social CDP 整合顧客購物數據後，也可以透過「完成結帳」或「購買特定產品」來作為旅程的觸發條件。利用顧客旅程，可以依據產品使用週期，在顧客購買後自動排程發送提醒回購訊息。

• 旅程目標：在精準時間點提醒顧客回購
• 觸發條件：購買特定商品後

服飾時尚業 Customer Journey  應用

許多服飾時尚品牌，同步經營線上官網與線下門市，線上通路的優勢在於可以快速觸及廣大的消費者，而門市則在於轉換率和客單價方面大幅勝出。透過旅程可以協助品牌導流線上顧客至門市消費。

在線上行銷方面，也可以利用旅程來測試並記錄顧客喜歡的素材類型。

顧客旅程應用 3：線上顧客導流至門市試穿購物

曾經在線上通路、實體門市皆購買過的「全通路消費者」，平均消費金額會比只在任一通路購買的消費者更高，因此使顧客成為全通路消費者，也是提升顧客終身價值的策略之一。

透過顧客旅程，可以在顧客於官網購買後 7 天，針對未曾在門市消費的顧客推送「門市首購優惠券」吸引顧客前往消費。

另外，針對已經成為「全通路消費者」的顧客，可以判斷他對品牌喜愛度高，則可以與他分享「邀請好友拿購物金」的活動，產生舊客拉新客的效果。

• 旅程目標：吸引線上顧客至門市消費、全通路消費常客將品牌推薦給好友
• 觸發條件：顧客於官網完成結帳後觸發旅程
• 分流條件：是否在門市消費過

顧客旅程應用 4：商品瀏覽後再行銷素材測試

針對品牌主推的明星商品，可以針對多次瀏覽商品但未購買的顧客，推送不同的素材（如：KOL 穿搭照、素人小編實穿影片）來促動購買，並透過標籤記錄顧客喜好以利未來更精準再行銷。

• 旅程目標：提升主打商品銷量、紀錄顧客喜好素材類型
• 觸發條件：瀏覽特定商品頁面 >2 次
• 分流條件：點擊再行銷訊息

通路鋪貨型產品 Customer Journey 應用（如 FMCG、保健食品業）

對在實體通路鋪貨銷售的品牌來說，雖然通路是銷售的助力，但是卻也是與消費者溝通的斷點，與消費者溝通的主導權、顧客數據資料經常掌握在通路手上。

近年來，越來越多品牌從純粹的通路經營，轉型開始做 DTC 直面消費者，透過直接與顧客互動得到第一手的洞察與反饋。

當品牌開始經營社群、自媒體，如何將通路的消費者有效導入？

顧客旅程應用 5：通路消費者導入品牌 LINE 帳號、官網會員

透過產品包裝上的 QRcode 將通路消費者導入 LINE 帳號，取得直接與消費者溝通的管道，同時還可以貼上產品標籤，未來還可以依據標籤來推送合適訊息。

• 旅程目標：將通路消費者導入品牌 LINE，同時紀錄顧客喜好
• 觸發條件：掃描產品包裝 QRcode

顧客旅程應用 6：LINE 好友推廣官網註冊，並推動首購

除了引導顧客加入 LINE 官方帳號，若品牌還有自營購物官網，還可以進一步促使顧客註冊官網、前往官網購物。

透過 Social CDP 整合電商會員系統，就可以在顧客旅程中篩選出「未註冊官網會員」的好友推廣官網會員計劃，接著篩選出「尚未完成首購的會員」再次提醒使用首購優惠。

• 旅程目標：促使 LINE 好友註冊官網會員，進一步完成首購
• 觸發條件：顧客成為社群好友
• 分流條件：是否為官網會員、是否完成首購

旅遊業 Customer Journey  應用

旅遊產品的推廣除了要搭配季節性（時機點），在與每一位顧客溝通時更需要掌握的是顧客的喜好與預算，透過顧客旅程結合問券調查能夠幫你掌握顧客需求，結合 CRM 系統資料更能在關鍵時間點有效溝通。

顧客旅程應用 7：問卷活動，精準推薦

針對 LINE 好友以優惠券為誘因，吸引顧客完成問卷調查，藉此蒐集到旅遊頻率、喜愛城市、旅遊預算等關鍵資訊，並依據顧客喜好精準推薦相關旅遊行程。

• 旅程目標：搜集顧客喜好，精準導購
• 觸發條件：加入 LINE 好友

顧客旅程應用 8：生日提醒，拿下慶祝預算

除了國定假日以外，許多人也會在生日、紀念日等有特殊意義的日子旅行，精準時機點傳送推廣訊息更能有效行銷。

透過 Social CDP 整合 CRM 系統資料，就可以在顧客旅程中，以紀念日或生日等特定的日期作為觸發旅程的時間基準點，在顧客安排慶祝計畫時，即時推薦適合的旅遊行程。

• 旅程目標：針對即將慶祝結婚紀念日的顧客精準導購
• 觸發條件：自性屬性結婚紀念日新增資料時觸發，自動排程個人化訊息日期

透過全渠道顧客旅程，彈性實現多種行銷目標

透過 Omnichat Social CDP，你可以整合來自多個渠道的顧客數據，包含社群、電商、會員資訊，除了可以統整成一個 360 度的顧客檔案，更能夠將這些客戶行為、資料紀錄，作為自動化顧客旅程的觸發條件、分流條件，並且依條件逐一觸發個人化的訊息，達成各種不同的行銷目的。

現在就和 Omnichat Social CDP 專家預約，了解如何運用 Social CDP 和 Customer Journey 讓你的營業額和顧客關係經營更上層樓！

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