台灣本土內衣品牌 NIUNIU衣櫥，在品牌與通路成長過程中，面臨到了：客服管道分散、顧客資訊斷裂與人力效率下降等營運痛點。為提升客服效率與顧客掌握度，NIUNIU 導入 Omnichat 整合 LINE、社群與門市客服，並打通分店、線上線下銷售不同步的藩籬，以 ONE ID 建立單一顧客視角，讓客服在面對各項問題時能快速掌握顧客輪廓與需求，給予所需要的建議與回覆。
透過 Omnichat，NIUNIU衣櫥 不僅優化客服流程，也進一步落實 LINE 精準推播、購物車再行銷、OMO 在地化溝通與自動化行銷旅程，成功放大既有會員的轉換與回購效益。實際成效相當亮眼，不僅 LINE 推播 ROAS 可達 17 以上、購物車再行銷 ROAS 更超過 200、以獨有觀點設計沉睡客喚醒專案讓 ROAS 也能夠達到 80 以上，且大幅降低無效訊息與人力負擔。展現品牌如何在零售與電商場景中，透過 Omnichat 共同提升營運效率與營收成長。
從女性服裝到調整型內衣，NIUNIU衣櫥陪伴顧客走過不同的人生階段。
NIUNIU衣櫥最初以平價、舒適的女性服裝為品牌起點，希望讓更多女性能以合理的價格，穿到兼顧品質與舒適度的商品。在實際銷售女裝的過程中，團隊觀察到市面上內衣產品長期存在「品質好但價格高、價格親民卻不舒適」的落差，也發現多數女性並不清楚自己的胸型與真正適合的內衣。
憑藉創辦人牛牛服裝科系背景，NIUNIU 開始投入內衣市場，並逐步將產品重心轉向 調整型內衣，強調舒適、包覆、透氣與高機能性。近年更在設計上加入蕾絲、馬卡龍色系等年輕化元素，讓內衣不只好穿，也好看。
在顧客結構上，NIUNIU衣櫥的客群隨品牌成長從早期 25–35 歲女性，逐漸擴展至 35–45 歲為主力族群，一路以「陪伴者」角色，陪女性走過不同人生階段，憑藉著高品質與口碑，累積 高達 60% 的回購率。在線下門市空間中，NIUNIU 也同樣將「舒適體驗」做到極致，獨家大更衣間與「男友老公放空專區」，讓整體內衣購買過程更自在無壓力。
品牌成長的痛點：客服管道分散、資訊斷裂、人力高耗損
隨著品牌通路增加，NIUNIU衣櫥逐漸面臨典型的電商與零售痛點 : 客服與顧客資訊高度分散。品牌同時經營 LINE、Facebook、Instagram 以及各門市 LINE@，同一個顧客可能在不同平台、甚至不同門市重複詢問同一問題，導致客服資訊無法同步、內部重工嚴重，人力 loading 持續上升。
若無法有效整合顧客對話與訂單資訊，不僅影響客服效率，也會影響整體顧客體驗。NIUNIU 因此選擇導入 Omnichat，目標明確聚焦在 「客服整合、效率優化、顧客掌握度提升」 三大核心，希望透過單一後台，集中管理所有對話紀錄，並即時掌握顧客的訂單與商品狀態。
Omnichat 客服整合：從人力密集轉為數據驅動的精準服務，從會員視角，讓服務真正「對症下藥」
導入 Omnichat 後，NIUNIU衣櫥在客服效率與服務品質上有明顯提升。由於內衣屬於高度諮詢型商品，顧客最常出現的問題集中於：
- 是否適合自己的胸型
- 尺寸建議
- 換貨與售後問題
導入 Omnichat 後，透過 會員綁定與訂單整合，客服可在單一介面即時掌握顧客歷史購買紀錄與互動背景，使服務從「反覆詢問」升級為「基於數據的精準回應」，大幅縮短處理時間並提升客服的專業度與顧客信任感。
面對新客，NIUNIU 運用 Omnichat 以預存回覆、自訂屬性與顧客標籤管理 功能，品牌進一步將客服流程標準化，大幅降低回覆時間外，也使新客諮詢回覆更一致、已購客服務更精準，在客服流程中，搭配 LINE 對話推送合適的商品卡片，促使 LINE 顧客直接完成購買，讓客服與銷售自然結合。同時也為後續行銷應用奠定完整數據基礎。
LINE 行銷策略升級：以精準節奏取代高頻率促銷，創造優於市場的亮眼成效
相較於多數電商品牌在 LINE 經營上容易陷入「高頻推播、低轉換」的困境，NIUNIU 嘗試以不同的溝通策略：降低頻率、提高精準度與內容品質，來進行 LINE 官方帳號的推播。
延續品牌將 LINE 初期定位為「客服延伸與關係維繫」的角色，逐步延伸至活動與優惠推播，在維持顧客好感度的堅持下，搭配精緻素材與清楚訊息重點進行操作。創造優於市場平均的溝通成效：
- 平均開封率：約 28%
- ROAS：17–25
扣緊行銷由「頻繁、廣播式促銷」轉為「關係導向的重點溝通」，不僅能降低顧客疲乏，也能顯著提升投資報酬率。
行銷應用：將 LINE 作為會員行銷的載體，有效留客持續滾動業績成長
購物車再行銷：將營收回到「商品價值」本身
在營收轉換優化上，NIUNIU 善用 Omnichat 的 購物車再行銷功能，針對真正有加入購物車但未完成結帳的顧客進行提醒，避免對其他受眾造成打擾，也讓訊息更貼心自然。
操作策略上，NIUNIU 將購物車未結帳提醒劃分兩個溝通波段：
- 第一波：僅提醒商品，喚回需求
- 第二波：才提供免運誘因，降低價格讓利依賴
第一次僅提供商品卡片，喚醒顧客對商品本身的需求；若仍未轉換，第二次才搭配滿額免運誘因。兩波段的溝通策略顯現 NIUNIU 對於商品本身的高度信心，維持品牌毛利結構也提升銷售，達到 平均 ROAS 200 以上、客單價高達 2,000 元以上 的亮眼表現。體現「精準受眾 × 合理節奏 × 商品價值優先」的再行銷策略，能有效放大既有流量變現能力。
OMO 行銷整合：讓線上線下顧客體驗真正一致
NIUNIU衣櫥以線上與門市相比，門市的舊客回購率相對更高，透過場域的體驗，讓顧客可以完整體驗到一個舒適的氛圍訴求，不只是賣你商品，而是一種更貼心的舒適體驗：訴求貼心的空間，獨家在每間門市設定男友老公專區，顧客選購內衣商品的時候避免不同性別的尷尬，讓另一半可以放鬆盡情體驗門市服務。因此造就平均顧客停留時間在 30-45 分鐘，購買率高達 90% 的好成績。
然而在導入 Omnichat OMO 行銷管理前，官網與各門市客服作業幾乎是完全分離，同一個顧客若是跨店、跨通路詢問問題時，常造成資訊混亂導致重工，大幅影響客服效率之外，也讓客服的服務品質無法持續穩定。
透過 OMO 模組線上線下整合，客服可以快速判斷顧客足跡並透過其購物紀錄了解顧客問題，更以單一帳號回覆，讓顧客的服務更直接有效率，顧客體驗也更一致，提升客服的品質降低客訴率。
在行銷面上：顧客透過 OMO 系統綁定附近及購買商品所屬門市，因此在不同活動性質，可以更精準溝通，經營在地化的客群，提升轉換。例如：台中店的門市活動宣傳，就可以屏除非台中門市的受眾溝通，避免不必要的訊息濫發及無效的推播，讓行銷更具精準度。
因此經由 OMO 行銷整合後，品牌得以：
- 統一顧客對話入口
- 串接線上線下購買紀錄
- 辨識顧客足跡與所屬門市
- 進行在地化精準推播
- 降低無效訊息干擾
自動化行銷旅程：成功喚回沉睡客，ROAS 高達 80 以上
在行銷旅程應用上，NIUNIU 從後台數據觀察到：某些顧客只加帳號不購買，或購買一次就沒有再次消費，推估有可能是現在廣告太多元造成顧客可能遺忘 NIUNIU 的訊息。因此便運用行銷旅程功能，特別針對「沉睡客」設計自動化腳本：鎖定曾購買但 30 天以上未再消費的顧客，透過有節奏的訊息喚回記憶與需求。
透過腳本化溝通與精準受眾設定，這套「喚回沉睡客」的行銷腳本為品牌創造了亮眼的成效：
- 營業額：達 50 萬以上
- 訂單數：300+
- ROAS：80+
有了這次行銷旅程的操作經驗，未來 NIUNIU 也計畫延伸行銷旅程的應用，除了喚回沉睡客，更進一步規劃主動預測顧客的下次購買時間，依據商品週期推算再購時間點，主動提醒顧客回購，持續放大品牌的高回購優勢。
NIUNIU衣櫥：Omnichat 不只是 SaaS 工具，更是電商與零售不可或缺的成長引擎
NIUNIU 坦言：透過 Omnichat 可以有效解決電商與品牌在客服與會員經營上的痛點，尤其是訊息的整合以及客服整合平台讓人印象深刻，對品牌簡化客服流程、提升效率有很大的幫助。
另外在行銷的部分， LINE 及各項行銷的排程推播可在單一後台完成，讓品牌操作降低了很多複雜度可輕易上手。最後也肯定 AM 的服務，針對旅程的應用積極建議許多有價值的做法，讓相關功能得以順利導入。
未來，NIUNIU 也期待 Omnichat 能持續拓展更多社群對話管道，讓品牌與顧客之間的連結更加即時而緊密。對 NIUNIU 而言，Omnichat 不只是工具，更是能夠實際驅動營收成長與效率優提升的成長引擎。
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