Facebook Messenger 提供的聊天範本/模板總共有 7 種。在設計聊天機器人對話流程時，若運用得好，除了大大加分使用者體驗外，也可以讓用戶更期待、更想繼續與機器人對話。還在評估是否要經營 Messenger 對話互動行銷？需要找一份 FB Chatbot 設定的免費教學？就在這裡：免費 Facebook Messenger 行銷客服聊天機器人設定教學手冊
本文重點
– 趨勢背景：掌握 Facebook Messenger 模板 差異，能優化 臉書聊天機器人 的互動體驗與轉換率。
– 工具助力：透過 Omnichat 行銷工具，免寫程式即可輕鬆設定購物車未結帳提醒與自動客服。
– 成功效益：實測顯示，精準運用按鈕式模板相較於快速回覆，可大幅提升用戶後續的互動轉換率。
什麼是 Facebook Messenger 模板？可以直接在粉絲團設定嗎？
雖然 Facebook Messenger 聊天機器人版型範本有許多種，但若不串接第三方聊天機器人應用工具，在一般的粉專的 Inbox 中，是沒有地方可以直接設定的。
在投放 Facebook「發送訊息」廣告時，可以直接用 Facebook Ads Manager 後台，可選擇「通用模板」、「按鈕式模板」，來設計對話流程。（此聊天對話，只限廣告使用）
在 Facebook Ads Manager 後台，若你也熟悉 JSON 語法，對話版型設計上就會更具有彈性，可以直接撰寫想要的範本、版型，自由搭配對話方式。
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11/27 更新
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7 種常見的臉書聊天機器人版型與範本差異
模板一、通用模板 (Generic Template) — 結構化呈現多樣商品
通用型的模板，可以非常有結構化的呈現資訊，卡片上可以包含「標題」、「次要標題」、「圖片」、「按鈕」（最多三個）。按鈕可以設定前往外部網站，讓顧客可以直接進一步了解商品內容、詳細文章等資訊。
多個通用模板合併在一起，可以組合成輪播效果。
想使用通用型模板，可以在 Facebook 廣告後台選擇「發送訊息」目標廣告，在「廣告」中可以進一步選擇。或是選擇第三方工具，例如 Omnichat，也可以自由的在臉書粉專對話中使用。
通用模板 Generic template 使用提醒
- 通用型的模板適合發布「產品」、「文章」、「旅遊景點」等等可以一字展開的訊息。
- 使用通用版型時，圖片比例請調整為 1.91：1，避免被裁切。
- 如果你希望對話者能把圖片放大來看，就不建議使用通用模板。
- 使用輪播效果時，「最希望使用者點選」的務必放在第一張圖。
- 輪播的卡片要保持一制性，如果其中一張卡片有照片，其他輪播卡片也務必要放上照片。
- 控制輪播的卡片數量。因為人的注意力有限，我們建議你保持在 4 張卡片左右。
- 如果你的資訊非常重要，盡量不要使用「輪播」方式來呈現資訊，因為使用者可能不會滑到最後面看完。
模板二、按鈕式模板 (Button Template) — 簡化問答與互動選項
按鈕模板的設計，主要是清楚寫出問題，並讓人方便直接點擊選項。
在設計臉書機器人時，建議不要一個卡片就書寫太多文字，避免讓使用者不想閱讀，尤其在設計「問與答」的聊天情境時，更要特別注意。
是不是覺得「按鈕式模板（Button Template）」跟「快速回覆（Quick Replies）」功能很像？
介面不一樣，其實也會影響使用者跟你的互動。
以 Omnichat 自己實際測試的經驗，在同一時期使用「發送訊息」目標廣告，素材、受眾、預算等等不變的狀況下，使用「按鈕式模板」跟「快速回覆」，會大大影響繼續互動的意願。差距可以高達 2.5 倍以上！
想使用按鈕式模板，可以在 Facebook 廣告後台選擇「發送訊息」目標廣告，在「廣告」中可以進一步選擇。或是選擇第三方工具，例如 Omnichat，也可以自由的在臉書粉專對話中使用。
模板三、媒體範本模板 (Media Template) — 傳送動態影音與 GIF
媒體範本可以傳送「圖片」、「GIF」、「影片」，也可以選擇加上按鈕，點擊影像、GIF 動畫，就可以直接在 Messenger 中播放。
要使用這類型訊息功能，必須自行開發或是使用第三方服務，例如 Omnichat。或是在 Facebook Ads Manager 後台，選擇「發送訊息」類型廣告，撰寫 JSON 語法。
模板四、收據與航空公司範本 — 整合電商及特定產業資訊
收據範本可以結合電商的訂單，裡面可以包涵商品名稱、商品描述、付款詳細資料、收貨地點等資料。
如果要使用 Messenger 來傳訂單資訊、收據，必須找尋第三方服務，或是自行開發，串接網站會員訂單資料。
航空公司範本模板 Airline templates
Messenger 支援的航空公司模板，是特別針對航空旅客所設計。整個系列包括：登機證、航空公司報到提醒、最新行程、最新航班資訊。
模板五、已取消的清單與開放社交關係圖範本
條列式模板已經在 2019 年 7 月 29 日停用，原因是 Facebook 在 2019 年的 F8（Facebook 開發者會議）上，提出未來希望將 Messenger 設計得更友善（Lighter, better and simpler Messenger ），讓使用者更容易與商家溝通。
開放社交關係圖範本模板 Open Graph template（2019/7/29 已取消）
開放社交關係圖其實就是支援 Open Graph 語法放入資訊在訊息裡。目前只支援分享音樂，可顯示「曲目」、「歌手名稱」、「網站名稱」、「顯示圖片」，並且可加入一個按鈕。
參考文章：
Templates – Messenger Platform，Facebook for Developers
電商應用臉書聊天機器人的 5 大對話行銷核心目標
選擇對話版型，其實與使用者體驗有很大的關係，而「體驗」又是與你設計這個聊天流程的「目標」脫不了鉤。
製造話題性（通常會搭配上促銷活動或新品發布）
對於電商來說，應用聊天機器人通常離不開五種目標。第一種為「製造話題性」，可以讓品牌形象更鮮明，或是搭配 Rebranding，讓顧客重新認識品牌，設計得好的話，也可以提升品牌知名度。
設計聊天機器人要特別強調：
- 機器人性格（用語氣、圖片來塑造氛圍）
- 為了說服互動者完成對話，需有明確的訴求、目標
- 大量使用「快速回覆」格式的訊息
參考文章：
LEGO: Facebook ads case study | Facebook Business
搜集顧客意見
第二種為「搜集顧客意見」，傳統上，想了解顧客對服務的看法，會使用問卷，但是拜聊天機器人普及，現在也可以利用自動聊天機器人，來詢問顧客的回饋，像是新產品上市前，可以讓顧客用更自由的方式，與機器人互動，達到「新品宣傳」、「試水溫」的效果。
設計聊天機器人要特別注意：
- 出現的地方很重要，因為唯有對品牌有一定信任的人才會有那個空閑來給予你意見，反過來說，某些狀況你也不想收集那些對品牌不熟悉的人的想法，避免意見雜訊太多。
- 清楚且明確的訴求、誠意的回饋，例如：VIP 感謝祭，跟我玩送禮金
- 對話流程不要太冗長
- 明確的答題進度，像是在訊息中，清楚標註「1/5」「2/5」「3/5」⋯⋯，避免互動者因為不知道路途多遙遠，進行到一半就放棄。
引導購物
第三種為「引導訪客購物」，這個技術近幾年在台灣大家越來越重視，主要是透過偵測訪客是否「有意圖購物」，此時再給予「促銷」或是「秘密優惠碼」，甚至離開網站後，還可以從 Messenger、LINE 接收到興趣商品資訊。
引導購物的聊天設計，主要目的就是希望在「趁著腦波最弱的時候再推你一把買下去」。
設計聊天流程需特別注意：
- 簡短、切中要點
- 可搭配圖，吸引目光
- 關鍵時候才能觸發
- 行動召喚 CTA 明確，例如：馬上買、手刀前往、看更多⋯⋯
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購物車再行銷，自動且精準
Omnichat 的新功能，購物車未結帳提醒（再行銷）包含：
- 自動帶入商品名稱、價格、描述
- 依據顧客購物車內容物，自動推播 LINE / Messenger
- 網站 Pop-up 按鈕，自動綁定訪客社群帳號
- 可設定多則未完成結帳提醒訊息，依據時間排序發送
- 可自訂發送訊息時間、間隔
- 通知訊息支援：未結商品輪播卡片、純文字、圖片、Chatbot 按鈕
- 設定一次，皆可自動帶入。也可隨時調整。
了解更多：購物車未結帳提醒，LINE / Messenger 自動推播，提升 3 倍轉換率
客戶服務（包含售後服務、線上預約）
第四種為「客戶服務」，簡單明瞭，就是為了加快回覆客戶的速度，維持一定水準的服務體驗，同時減少客服人員的成本。
設計聊天流程需特別注意：
- 多利用關鍵字自動回覆，但是設計上要有空間，例如設定「退貨」這個關鍵字，觸發時，可以先提問「請問您（1）想要退貨（2）收到商品問題（3）直接聯繫客服」，總是有個選項，可以讓顧客直接聯繫、說清楚是比較完善的做法。
- 對話完成後，蒐集滿意度，或是再次關心，會在顧客心中大大加分
- 現階段沒有任何一種繁體中文 AI 客服可以做得比人好
顧客分眾（無論是興趣、客戶消費能力、客戶背景資訊）
第五種為「顧客分眾」，通常會與「製造話題」、「引導購物」、「顧客服務」類型的對話一起進行，順勢收集客戶分眾標籤。
但是要做有效分眾，只單純用機器人對話一定不夠。一來可能因為設計流程不良，造成貼標籤數量太小，二來我們也無法保證每個客戶一定會與機器人互動，自然就無法保證每個顧客都被分眾到。
要更徹底的完成客戶分眾，最好的辦法就是，搜集所有渠道的顧客行為：
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