品牌經營 Facebook 粉絲專頁時，除了貼文留言、分享、按讚以外，Messenger 私訊更是一個品牌與粉絲/客人直接溝通的管道。Messenger 除了私訊回覆的客服功能外，還能有行銷導流、加深品牌形象等應用，這些設定也可更自動化，呈現方式也可以比純文字更多元。
這篇文章就是要讓你一次了解經營 Messenger 對話互動行銷，你應該認識的各種設定與應用！
本文重點：
– 趨勢背景： 品牌經營粉專面臨自然觸及低迷，迫切需要運用 Messenger Chatbot 建立直接溝通管道。
– Omnichat 幫助： Omnichat 提供自動化關鍵字回覆、貼文自動留言與私訊功能，大幅降低客服人力。
– 結果與案例： 知名品牌如初時肌與HH草本新淨界，透過對話行銷成功分流潛在客戶、帶動網店轉換。
如果你對 Messenger Chatbot 設定已有一定程度的認識，建議可以直接從目錄查詢你需要的內容！
經營 Messenger 最主要的兩個目的就是：
如果你只是要單純拿 Messenger 來做客服，那麼「加快效率、自動化」可能是在尋找輔助工具的主要理由，要提供更快更好的 Messenger 客戶服務，可以先從這幾項設定下手：製作基礎客服機器人、設定關鍵字自動回覆、設定預存回覆、依據營業時間設定離線訊息。
大部分的電商行銷，都致力於將客人導入網站，因為網站是最適合完成購物、結帳的地方。基本上，貼文都會附上商場網址、推播訊息也會附上商場網址來導流。Messenger 導流主要就是靠客人自主探索機器人對話、粉專主動推播。
行銷導流主要需要解決的疑問有這三個：
你會在這篇文章中，找到這些問題的解答。
這個區塊只要需要設計聊天機器人就會用到，所以不論是要將 Chatbot 用來做行銷還是客服都推薦可研讀本篇文章。
要將 Facebook 粉專的 Messenger 串上第三方工具，需要具備該粉專的「管理員」身份。
Omnichat 用戶點選後台側邊欄「通訊渠道」中的「串接社群通訊渠道」，將可快速取得設定方法，非常簡單，或者也可以參考這份 Messenger 串接教學。
將 Messenger 串上機器人平台，最具體的好處之一就是可以使用多樣化的訊息模板。而且機器人模板裡的「按鈕」跟「選項」上都可以下標籤，後續可以分眾推播。Omnichat 上可以設定的訊息格式有：
點擊連結可以開啟 Messenger 可以快速檢視以上模板呈現的樣貌。
深入學習：
五種聊天機器人訊息版型設定詳細說明（包含圖片尺寸、檔案大小、文字字數限制等）
不同訊息版型的介紹與對話情境應用（依據對話的目的選擇適合的模板）
在 Omnichat 後台中，你可以建立無限多隻聊天機器人，每一隻聊天機器人中，又可以有無上限的對話模組。不過一個通訊渠道只能「發佈」一隻機器人，以 Facebook 來說就是一個粉專的 Messenger 只能發佈一個機器人。當你建立一隻機器人後，你會看到「歡迎模組」跟「真人客服」這兩個模組，這是不能刪除的，但是可以自行設計這兩個模組的內容。
這是 Omnichat 的歡迎模組，使用的是「快速回覆」模板。因為我們最希望客戶採取「諮詢」的行動，因此將「線上諮詢」設為快速回覆的第一個選項，將點擊的客戶導入真人客服模組，由業務人員接洽。
從歡迎訊息開始可以一路探索下來的，就稱為主線對話腳本。
電商經常會利用歡迎訊息來介紹品牌、介紹產品、解決客服問題、替其他管道導流等，從一開始提供的選項完成延伸下去將對話與目的達成，就是主線對話腳本的基本設計。
以下提供兩個 Omnichat 客戶案例：
《HH 草本新淨界》在歡迎模組內有兩個訊息：
《初時肌 Zephyrine》的歡迎訊息：
設定好機器人卡片的基本對話（將歡迎訊息、真人客服模組依品牌個性修改，基本對話設定完成。）後，按下「發佈」，會看到有常設功能表可以設定，可以設定為開啟連結或是觸發對話模組。
有些客服需求不一定會被設定在主線腳本內，但一樣是客戶常提出的問題，例如說：「退換貨」，這時候就可以設定「關鍵字自動回覆」，當客戶輸入指定關鍵字（可設定多組關鍵字），就自動跳出預設的回應內容。
回應的內容形式：
關鍵字自動回覆，可以設定多個關鍵字當作觸發條件。替換用字、易誤用字都可以一起設定，觸發同一組機器人回覆內容。
注意：
對話在 Omnichat 後台會分為待處理、處理中、已結束三種狀態。當客服人員手動跟進對話，對話就會從「待處理」轉變為「處理中」；當客服人員處理完畢結束對話，對話會進入「已結束」。在「處理中」的對話不會觸發「關鍵字自動回覆」，避免客服對話被機器人干擾。
不管你的主線腳本設計得多完整，關鍵字自動回覆覆蓋得多全面，都還是會有人直接尋求真人客服。因此可以善用「預存回覆」的功能，將完整的回答存在系統中，需要時只要點出來就可送出。
發送訊息按鈕左邊的書本圖示，點一下就可以叫出預存回覆選項，選擇要回覆的內容，這些預存的文字就會出現在客服人員的訊息輸入框，客服人員可以直接送出回覆，或是視情況微調內容後送出！
即時回覆的功能可以讓你對「指定時段」內進入「真人客服」中的對話，即時統一回覆。
什麼情況會使用這個功能呢？最常見的就是「休息時間」，如果客人發問時客服人員已經下班，那麼即時告知客戶回覆等待時間會比較長，可以避免客人在線上空等、急跳腳。
會需要用到機器人來回覆留言的情況主要是兩種：
如果你關注 Facebook 社群動態已經有一段時間，你應該知道許多品牌有玩過「貼文留言」活動，由機器人自動回覆貼文、私訊客人。因為這種活動的「互動率」通常比一般貼文高很多，所以貼文的觸擊、擴散效果也經常遠高於平時一般的貼文。
注意：指定粉絲留言、標記朋友、分享的貼文，有可能被 Facebook 視為使用參與誘餌（engagement bait）不當獲取流量，導致粉專被降觸及。聽起來很可怕，但是這種互動式貼文還是沒有從社群消失，這個方法還是需要由社群經營者斟酌使用。
在各種互動設計中，最不推薦使用「抽獎」來做貼文互動，尤其是獎項跟受眾關聯度低，更是需要再三考慮。粉專會做活動，多半是想要擴展知名度、增加粉絲、促進銷售，而要吸引到「對的受眾」才會對長遠的經營有意義。
這是 Omnichat 3 月做的互動貼文，三千多讚的粉絲專頁能有破兩萬的觸及，應該很明顯這不是平時的平均數，主要就是靠留言加上分享，才能在不下廣告的情況下將貼文觸及衝高。
不論是廣告貼文、一般貼文都能自動回覆，可以設定多種觸發條件與觸發動作，除了可以自動回留言外，還可以同時私訊留言的粉絲，私訊時可以選用機器人卡片。
連結觸發讓客人可以同時完成「打開粉專 Messenger」與「觸發特定對話模組」。
為什麼要用連結觸發？
例如前面介紹版型的地方，直接在五種版型設下開啟對應模組的連結，對讀者來講比「打開與 Omnichat 對話的 Messenger，並輸入 XXX 關鍵字，就可以看到 XXX 版型囉！」容易許多！
因為是「連結」所以可以放在粉專貼文、外部網站、Email 電子報甚至是 LINE 裡面。
如果你的商業主題、受眾會比較重視隱私，那就可以考慮選擇連結觸發機器人的方式，傳遞內容，建立品牌與客人私人空間的溝通管道。
取得可以觸發特定對話的連結後，可以把連結製作成 QRcode，在實體活動的現場可以讓參加的民眾透過掃描直接進入你安排好的對話中！如果是像講座、表演，這種同一觀眾會持續參與一段時間的情況，可以在觸發的第一則對話上就替這批使用者下標籤。篩選出這批名單，在活動進行的過程中持續推播與他們互動。不僅方便，還是免費的！
重要檔期給折扣經常是電商免不了的事，但是給折扣如果想給得有技巧、有互動、替品牌印象加分，那「遊戲模組」會是非常適合你的工具！
Omnichat 提供刮刮樂、拉霸、抽籤、輪盤、扭蛋 5 種遊戲。
你只要設定獎項、中獎機率、獎品數量，輕鬆就可以完成設定，用極短的時間做出吸引顧客的檔期活動。
Omnichat 遊戲模組，不只可以發布在 Messenger，也可以在 LINE 官方帳號、Facebook Messenger、WhatsApp Business 上使用喔！
參考其他零售品牌與電商的實際案例：
遊戲化行銷衝刺業績 支援 Messenger / WhatsApp Business / LINE 的全通路遊戲模組
你希望用 Facebook Messenger 來替網站導流嗎？那你該好好認識 Messenger 的「推播」功能。推播有時候會被稱為「群發」，也就是由粉絲專頁一對多向多名對話過的粉絲傳送訊息。傳送的內容可以是文字、圖片或直接選擇一個機器人卡片。
進行 Messenger 推播前，你一定要了解「2020 Messenger 推播新政策」。
這是 Facebook 官方的規定，簡單兩個重點如下：
什麼是重要訊息？訊息標籤有哪些？
⚠️ 請勿濫用「訊息標籤」，粉專在不符合使用規範的情境下，使用訊息標籤，很有可能會導致粉專使用訊息標籤的權限被 Facebook 官方暫時或永久暫停。更嚴重者，也可能會導致粉專 Messenger 功能被暫停使用。
2022 年 Meta 為了進一步推動對話式商務，釋出「FB 定期通知 Recurring Notifications」的應用，允許品牌在客人「主動訂閱」的前提下，打破 24 小時限制傳送訊息。
品牌可讓顧客選擇是否加入週期性推播訂閱
分為以下 3 種推播頻率與效期：
因應 24 小時政策，Omnichat 對您網站上加入購物的顧客，檢查是否還在 24 小時活躍時間內，如果不在可發送訊息的時間內，就會跳出訂閱要求，讓顧客可以重新進入 24 小時訊息發送窗口中！
如果有在經營 LINE 官方帳號，也可以選擇用 LINE 發送購物車再行銷訊息，就不會受 Messenger 政策影響喔！
相關案例：
要增加 Messenger 可推播的人數，要兼顧「增加 Messenger 對話人數」與「互動機制」設計。
粉絲與粉專開始對話的方法如下：
社群身份綁定訂閱按鈕，TOYSELECT 實際使用案例。商家可以自行修改文案，吸引客人訂閱社群訊息。
相較之下，顧客洽談只能吸引到有問題要問的客戶，社群訂閱按鈕可以吸引到想持續接收品牌訊息的顧客訂閱。
認識了粉絲與品牌開始 Messenger 對話的方法，你應該可以想像到，以下方法會有助於增加你的 Messenger 訂閱人數：
舉例來說，可以建立一個常見疑問解答，或是驚喜小贈品兌換序號的對話模組，然後將他的觸發連結擷取出來，設為 EDM 內 CTA 的到達網頁，就有助於將 Email 名單上的客人轉換到 Messenger 對話中喔！
可以參考上面「貼文自動回覆、自動私訊」的內容。
另外，要注意的是如果在貼文留言的粉絲 24 小時內沒有跟你互動過，你只能對他傳送一則訊息。所以在設計「私訊內容」的時候，只能選擇只包含一則訊息（輪播、快速回覆、文字＋按鈕等皆可，但只能有一則）的機器人卡片。
要開啟可以推播的 24 小時，就要參考等一下的互動機制設計說明。
由於 Messenger 2020 推播政策規定粉專只能對 24 小時內有互動的客戶推播，所以我們需要一直保持跟客人「互動」的狀態，除了加強品牌魅力等長期基本功外，我們也可以調整私訊、推播的呈現方式，來增加客人與粉專互動的機會。
首先，我們要了解哪些是可以開啟/重刷 24 小時計時的互動？
如之前提及，「貼文留言自動私訊只能選擇包含一則訊息的機器人卡片」是因為針對在貼文下方留言的粉絲，臉書只給你一次傳訊息給他的機會。如果你私訊之後，他沒有回訊息、沒有主動觸發你的下一個對話，那就不會開啟 24 小時的推播計時！
因此，不管是「推播」還是留言「私訊」，都要盡量讓有興趣粉絲可以留下互動的紀錄。
建議可以利用快速回覆，或是將其他模板上的「按鈕」動作設定為觸發下一個模組，不要直接提供站外連結，才會在 Messenger 內留下互動紀錄，刷新 24 小時時限！
以下是一個錯誤示範、一個正確用法。
經過前面的名單搜集（讓粉絲與 Messenger 對話）、保持互動的種種辛苦，終於來到「推播」這個最接近收割的環節。除了剛剛講到，推播的內容要設計得容易留下互動紀錄，推播還有什麼要注意的呢？
先前在講聊天機器人訊息模板的時候，有提到每個按鈕上面都可以加「標籤」，如果客人點選那個按鈕，他身上就會有那個標籤，後續可以用來分眾推播、投其所好製作訊息內容。
分眾可以怎麼分呢？Omnichat 的推播系統，目前支援的篩選條件有客戶名稱、分眾標籤、最後互動時間、綁定官網（Omnichat 可串接官網，支援站內行銷功能、網站客服、網站機器人）、加入訂閱時間、訂閱狀態。這些條件都可以同時設定、多重篩選。
基本上，在 Mesenger 推播新政策上路後，各家粉專可以推播的受眾人數都大減，如果推播時又分得太細，對少少的人推播卻花很多時間去製作內容，會有點不符合成本效益。
哪些標籤比較實用？有兩個大宗：興趣、行為。
興趣就是指說客人對什麼東西有興趣、有可能會買什麼東西？如果是賣飾品，可能會想知道這個客人對夾式的耳環、還是耳針的耳環有興趣；如果是賣手機殼，會想知道客人手機型號；如果是販售保養品，會想知道客戶膚質。如果你有蒐集到這些會嚴重影響客戶消費喜好的標籤，就可以依據這些標籤來製作訊息內容、分眾推播。
行為就是說這個客戶到底有多大的機會消費，這部分要搭配網站行為追蹤，像是 Omnichat 的聊天插件，安裝在網站上，不只替網站建立即時客服，同時也可依據顧客的瀏覽狀況對他們下標籤。如果你對「到達購物車」頁面的人，貼上「購物車」的標籤，那麼你可以將身上有這種高含金量標籤的客人篩選出來，推播給他們折扣、免運之類的高吸引力內容。因為對這群人，你不用再費力介紹產品，他們已經喜歡了，只差下單的衝動而已。
那要怎麼避免人家已經買單，你還催他去結帳的尷尬狀況？你可以針對到過結帳頁面的人下「結帳」標籤，並在篩選的時候將「結帳」這個標籤設為排除條件。
上面講的分眾方法、推播內容，都是我們在輔導客戶、觀察市場累積的經驗，但是在不同產業、品牌條件下不一定會適用，歡迎參考使用，但依然需要依照自己的品牌、受眾去調整喔！
推播過後，你可以檢視推播的報告，看看推播的成功率、讀取率、點擊率、成功導購的營業額。
點擊率 CTR 只有追蹤推出去的機器人卡片裡面連往網站的按鈕、圖片喔！
⚠️如果是單純用文字給連結，那這樣這個連結追不到點擊喔！
⚠️如果你推播出去的模組裡，只有觸發別的模組的卡片，這樣點擊率的部分一定會是零喔！
延伸學習：
精準行銷當道，結合 UTM 自動貼分眾標籤，推播群發也能數據驅動
剛才提到，在 Omnichat 後台推播頁面，有「報告」可以讓你一覽推播的發送數量、成功率、讀取率，如果你點擊推播紀錄右側的「詳情」，可以展開如下面頁面，你可以勾選「只顯示發送失敗」看看失敗的原因。如果是沒有使用訊息標籤（Message Tags）的一般推播，推播失敗通常是因為最後互動時間已經逾時；如果是有使用訊息標籤的推播，會傳送訊息失敗的主因則是用戶主動封鎖粉專訊息。
那你還可以怎樣接觸到那些最近沒互動、封鎖你的人呢？
點擊右邊的「導出傳送失敗的聯繫人」，你會得到這些名單的「PSID (User-ID)」！
除了設計有互動性的貼文、多將 m.me （可觸發 messenger）的連結放在可能接觸到他們的地方，還有一個 Facebook 官方提供的方法，就是付費觸及（下廣告）！
Facebook 發送訊息廣告有兩種：
第二種「贊助訊息」廣告只能對近六個月內有跟粉專對話過的粉絲顯示，最適合用「推播失敗」的名單來再次分眾、縮小範圍。
如果你對 Messenger 廣告怎麼下，以及如何串接機器人來做進階設定，歡迎參考這篇文章【FACEBOOK 訊息廣告設定教學】、【Messenger 互動粉絲廣告受眾設定教學】
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