擁有超過 200 年歷史的英國經典鞋履品牌 Clarks，以導入 Omnichat 建立更完整的會員經營與 OMO 行銷模式，迎戰消費族群年輕化與數位消費行為改變的市場挑戰。從整合式客服、會員標籤與受眾分群，到 LINE 精準推播、購物車再行銷、18 家門市 OMO 溝通，以及生日優惠券與生活內容的自動化行銷旅程，Clarks 不僅在量化成效上提升訊息觸及率與 ROAS，也讓線上線下顧客體驗更加一致。透過數據理解顧客需求，以溫度質感兼具的溝通方式深化會員關係，讓百年品牌在數位時代兼顧品牌價值、顧客體驗與實際消費成長。
💡本文重點:
– 趨勢／背景： 百年品牌 Clarks 積極佈局 OMO 轉型與年輕化戰略，轉向 社群行銷 與會員經營。
–Omnichat 解決方案：導入 Omnichat 整合跨渠道客服，結合LINE 官方帳號 自動化旅程與購物車再行銷。
– 成效結果：透過精準分群與自動化溝通大幅提升 ROAS 與回購率。
擁有超過 200 年歷史的英國經典鞋履品牌 Clarks，長期以「舒適、經典、創新、社會價值」作為品牌核心，在全球 77 個國家擁有銷售據點。相較於快速追逐流行的鞋履品牌，Clarks 更重視產品本身所帶來的舒適體驗與低調質感，也因此長期累積了一群穩定且具有品牌忠誠度的消費者。
當消費市場與數位使用習慣快速改變，Clarks 在台灣的顧客結構也逐步轉型。過去以 50–59 歲為主力的會員族群的經典品牌，為了讓品牌持續注入活水，Clarks 展開了長達五年的全通路年輕化戰略：
這五年的努力成果斐然，如今 Clarks 的顧客男女比例達到完美 5:5 平衡點，主力消費族群成功下移至 40 至 49 歲，而 30 至 39 歲也成為品牌的第二大客群。整體而言，Clarks 成功讓顧客平均年齡年輕了十歲，迎來了品牌的新曲線。
Clarks 最初導入 Omnichat 的核心需求，是希望第一線銷售人員能提供顧客更好的客服體驗，透過一對一的溝通更了解客人的需求。
因此，Clarks 開始重新檢視客服與會員系統的整合方式。品牌過去曾使用其他廠商建置會員系統，但隨著電商與數位化發展，原有系統較偏重線下需求，對於電商與線上會員經營的支援逐漸不足。因此，Clarks 開始尋找能同時滿足線上、線下與會員整合需求的系統，並搭配自有電商平台，逐步建立 OMO（Online Merge Offline）的數位經營模式。
對 Clarks 而言，這套系統除了要處理客服問題，更重要的是協助第一線銷售人員與顧客建立一對一關係。過去顧客有問題時，需要依賴人工客服即時回覆；導入 Omnichat 後，透過預存回覆、關鍵字自動回覆、會員綁定、自訂屬性與標籤管理等功能，品牌能夠提高客服回應效率，也逐步降低大量重複性問題所帶來的人力負擔。
在導入 Omnichat 的系統經驗中，品牌分享道：標籤管理是 Clarks 認為最有幫助的功能之一。
品牌會依據顧客的喜好與消費紀錄進行標籤設定，讓門市人員與客服可以更快速掌握顧客輪廓。同時，這些標籤不只被使用在客服情境，也會延伸到機器人回覆、行銷活動與訊息推播。更重要的是，Clarks 會定期透過標籤撈取對應的人數，作為活動成效觀察與後續行銷規劃的參考。換句話說，會員標籤從單純的「資料整理工具」，進一步轉變成支援 CRM、客服與行銷決策的基礎。
這也推動 Clarks 在使用 Omnichat 這套系統時，特別著重發展「標籤＋行銷旅程」的有效應用，擘劃品牌更深入理解顧客需求與輪廓，並透過自動化機制降低日常營運的人力 Loading。
導入 Omnichat 後，Clarks 團隊深度運用了系統內的各項自動化與行銷功能，不僅大幅減輕了客服的人力負擔，更在營收指標上交出了亮眼的成績單。
當會員資料逐步累積後，Clarks 進一步運用 Omnichat 的「受眾分群」功能，改變過往 LINE 群發的溝通方式。品牌開始依照不同客群設計相對應的文案、素材與訊息內容，讓推播從「一次發給所有會員」，轉變為「針對不同需求提供適合的內容」。這不僅減少無效訊息，也讓顧客感受到品牌更理解自己的需求。
透過專人操作標籤，Clarks 精準掌握顧客的喜好與消費紀錄，並將這些數據應用在機器人自動回覆與行銷推播中。從文案到素材，團隊為不同的受眾量身打造專屬內容。實施精準分眾後，Clarks 的訊息觸及率從過去的 2% 躍升至 6.5%；在廣告投資報酬率（ROAS）的表現上，更是從過去的 3-4 ，一舉成長到 6.5 ，成效甚至優於品牌在 Meta 投放廣告的平均表現。品牌認為：精準分眾能幫助品牌更準確辨識不同客戶的需求，讓顧客感受到被理解，而不是收到一堆無關訊息。實際成效上，觀察到幾個具體的效益：
在電商營運中，「購物車再行銷」是挽回流失訂單的關鍵。Clarks 與 Omnichat 團隊盤整顧客行為與產業經驗的綜合評估後，設定了「加入購物車後 數小時至隔日」兩階段的自動推播提醒。
有別於許多品牌習慣用「降價折扣」來促購衝刺業績，Clarks 是以「關懷式提醒」取代折扣誘因，選擇了一條更有質感的路。刻意不強調促購，而是以「關心」為出發點，溫馨提醒顧客「還有商品在等你」。這份堅持來自於 Clarks 對於「線上線下交易體驗一致性」的承諾，考量會員在線上跟線下同步整合，為打造公平且一致的交易體驗，以不特別發送折扣優惠的溫柔提醒，讓品牌形象更穩定。
這項體貼顧客的購物車再行銷機制也驗證了 Clarks 的觀察，為品牌帶來了有感的成效：購物車再行銷不僅創造了平均 600 以上的 ROAS，更帶動品牌的客單價 63% 成長。
Clarks 觀察到：這群高客單的消費者往往來自於曾在實體門市擁有良好體驗的線下客群，當他們被 Omnichat 順利導流回線上時，展現出了極高的消費力與信任度。因此，不論在哪裡購物，品牌給消費者應該都是一致的消費體驗，不論官網或專櫃都是。此外，官網客均單價雖較實體門市低，但線上選擇性更多元，因此「購物車再行銷」的客均單價表現比官網更好，也應該歸功於 OMO 的整合，讓顧客在線下有良好的體驗回饋到線上。
Clarks 進一步將 Omnichat OMO 行銷管理功能導入約 18 家分店，讓門市銷售人員也能透過 LINE 與在地顧客維持互動：除了分享穿搭資訊，OMO 更讓品牌能整合不同渠道的顧客資料與消費軌跡，協助門市掌握 VIP 顧客並進行回購關懷。過去依賴電話聯繫的會員經營，如今多了 LINE 即時溝通管道，進一步提升顧客回店試穿與購買的意願。
Clarks 所追求的 OMO 並非單純將線下會員帶到線上，而是讓消費者可以自由切換購物場景：顧客可以先在線上瀏覽商品，再到門市試穿；熟悉品牌或距離門市較遠的顧客，也可以直接在線上完成選購。無論在哪個渠道購買，品牌都希望提供一致的服務體驗，進一步建立長期的顧客信任與品牌心佔率。
為提升顧客黏著度，Clarks 的電商團隊利用 Omnichat 的「行銷旅程」功能，策劃了豐富的互動機制。其中最亮眼的是「壽星優惠券提醒」自動化排程，這項貼心的設計在實體線下門市創造了高達 70% 至 80% 的驚人使用率，以旅程打造生日專屬的優惠提醒，整體也為 Clarks 線上線下共帶來 50% 會員回購率貢獻，兼顧溫度與銷售的行銷旅程，也更切合品牌對於會員貼心互動的初衷。
更進一步，Clarks 也開始運用行銷旅程建立星座運勢等趣味內容，希望讓 LINE 官方帳號不只是商品與促銷訊息的推播器，而是成為顧客生活中的資訊入口。
對 Clarks 而言：生日是一年中每個值得被記住的日子，都是與顧客重新建立關係的機會。當品牌不只是「賣鞋的地方」，而能像朋友一樣提供關心與生活資訊，會員互動自然更有溫度，也增加品牌被持續看見的機會。
回顧 Omnichat 陪伴 Clarks 的這段歷程，我們很興奮可以看到品牌的數位轉型並非單純導入一項行銷工具，而是逐步建立完整的會員經營模式。
從整合式客服、會員標籤與精準分眾，到購物車再行銷、OMO 門市溝通與自動化行銷旅程，Clarks 將原本分散的顧客互動逐步串聯起來，讓 LINE 成為連結客服、會員、行銷與銷售的重要入口。更重要的是，這套模式並沒有犧牲品牌溫度來追求轉換，而是透過更精準的顧客理解，讓每一次溝通都更貼近消費者需求。
總結雙方的合作，Clarks 團隊對 Omnichat 給予了高度評價：「當初看中 Omnichat 在自動化行銷的應用，實際導入後，不僅打造了 24/7 的自動化客服降低人力負擔，更讓品牌在 LINE 行銷的運用上有了極大的未來想像空間，對銷售與營運都有非常具體的幫助。」
身為成功轉型的百年經典品牌，Clarks 也熱情地向零售同業推薦：
如果你的品牌正在尋求「整合式客服」，或是非常重視「重度 LINE 行銷經營」，Omnichat 絕對會是極為適合的選擇！ by Clarks 團隊