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這些臉書聊天模板都可以直接使用嗎?
雖然 Facebook Messenger 聊天機器人版型範本有許多種,但若不串接第三方聊天機器人應用工具,在一般的粉專的 Inbox 中,是沒有地方可以直接設定的。


七種臉書聊天機器人版型
模板一、通用模板 Generic template

- 通用型的模板適合發布「產品」、「文章」、「旅遊景點」等等可以一字展開的訊息。
- 使用通用版型時,圖片比例請調整為 1.91:1,避免被裁切。
- 如果你希望對話者能把圖片放大來看,就不建議使用通用模板。
- 使用輪播效果時,「最希望使用者點選」的務必放在第一張圖。
- 輪播的卡片要保持一制性,如果其中一張卡片有照片,其他輪播卡片也務必要放上照片。
- 控制輪播的卡片數量。因為人的注意力有限,我們建議你保持在 4 張卡片左右。
- 如果你的資訊非常重要,盡量不要使用「輪播」方式來呈現資訊,因為使用者可能不會滑到最後面看完。
模板二、按鈕式模板 Button Template
按鈕模板的設計,主要是清楚寫出問題,並讓人方便直接點擊選項。 在設計臉書機器人時,建議不要一個卡片就書寫太多文字,避免讓使用者不想閱讀,尤其在設計「問與答」的聊天情境時,更要特別注意。

模板三、媒體範本模板 Media template

模板四、收據範本模板 Receipt template

模板五、航空公司範本模板 Airline templates


模板六、清單範本模板 List Template(2019/7/29 已取消)

模板七、開放社交關係圖範本模板 Open Graph template(2019/7/29 已取消)

無論什麼設計,都是為了追求目標
選擇對話版型,其實與使用者體驗有很大的關係,而「體驗」又是與你設計這個聊天流程的「目標」脫不了鉤。製造話題性(通常會搭配上促銷活動或新品發布)
對於電商來說,應用聊天機器人通常離不開五種目標。第一種為「製造話題性」,可以讓品牌形象更鮮明,或是搭配 Rebranding,讓顧客重新認識品牌,設計得好的話,也可以提升品牌知名度。設計聊天機器人要特別強調:
- 機器人性格(用語氣、圖片來塑造氛圍)
- 為了說服互動者完成對話,需有明確的訴求、目標
- 大量使用「快速回覆」格式的訊息

搜集顧客意見
第二種為「搜集顧客意見」,傳統上,想了解顧客對服務的看法,會使用問卷,但是拜聊天機器人普及,現在也可以利用自動聊天機器人,來詢問顧客的回饋,像是新產品上市前,可以讓顧客用更自由的方式,與機器人互動,達到「新品宣傳」、「試水溫」的效果。設計聊天機器人要特別注意:
- 出現的地方很重要,因為唯有對品牌有一定信任的人才會有那個空閑來給予你意見,反過來說,某些狀況你也不想搜集那些對品牌不熟悉的人的想法,避免意見雜訊太多。
- 清楚且明確的訴求、誠意的回饋,例如:VIP 感謝祭,跟我玩送禮金
- 對話流程不要太冗長
- 明確的答題進度,像是在訊息中,清楚標註「1/5」「2/5」「3/5」⋯⋯,避免互動者因為不知道路途多遙遠,進行到一半就放棄。
引導購物
第三種為「引導訪客購物」,這個技術近幾年在台灣大家越來越重視,主要是透過偵測訪客是否「有意圖購物」,此時再給予「促銷」或是「秘密優惠碼」,甚至離開網站後,還可以從 Messenger、LINE 接收到興趣商品資訊。 引導購物的聊天設計,主要目的就是希望在「趁著腦波最弱的時候再推你一把買下去」。設計聊天流程需特別注意:
- 簡短、切中要點
- 可搭配圖,吸引目光
- 關鍵時候才能觸發
- 行動召喚 CTA 明確,例如:馬上買、手刀前往、看更多⋯⋯
購物車再行銷,自動且精準
Omnichat 的新功能,購物車未結帳提醒(再行銷)包含:
- 自動帶入商品名稱、價格、描述
- 依據顧客購物車內容物,自動推播 LINE / Messenger
- 網站 Pop-up 按鈕,自動綁定訪客社群帳號
- 可設定多則未完成結帳提醒訊息,依據時間排序發送
- 可自訂發送訊息時間、間隔
- 通知訊息支援:未結商品輪播卡片、純文字、圖片、Chatbot 按鈕
- 設定一次,皆可自動帶入。也可隨時調整。
客戶服務(包含售後服務、線上預約)
第四種為「客戶服務」,簡單明瞭,就是為了加快回覆客戶的速度,維持一定水準的服務體驗,同時減少客服人員的成本。設計聊天流程需特別注意:
- 多利用關鍵字自動回覆,但是設計上要有空間,例如設定「退貨」這個關鍵字,觸發時,可以先提問「請問您(1)想要退貨(2)收到商品問題(3)直接聯繫客服」,總是有個選項,可以讓顧客直接聯繫、說清楚是比較完善的做法。
- 對話完成後,蒐集滿意度,或是再次關心,會在顧客心中大大加分
- 現階段沒有任何一種繁體中文 AI 客服可以做得比人好
顧客分眾(無論是興趣、客戶消費能力、客戶背景資訊)
第五種為「顧客分眾」,通常會與「製造話題」、「引導購物」、「顧客服務」類型的對話一起進行,順勢搜集客戶分眾標籤。 但是要做有效分眾,只單純用機器人對話一定不夠。一來可能因為設計流程不良,造成貼標籤數量太小,二來我們也無法保證每個客戶一定會與機器人互動,自然就無法保證每個顧客都被分眾到。 要更徹底的完成客戶分眾,最好的辦法就是,搜集所有渠道的顧客行為:- LINE / Messenger
- 官網瀏覽紀錄
- 官網對話紀錄
- 會員資料(包含購買紀錄)