Facebook Messenger 提供的聊天範本/模板總共有 7 種。在設計聊天機器人對話流程時,若運用得好,除了大大加分使用者體驗外,也可以讓用戶更期待、更想繼續與機器人對話。

這些臉書聊天模板都可以直接使用嗎?

雖然 Facebook Messenger 聊天機器人版型範本有許多種,但若不串接第三方聊天機器人應用工具,在一般的粉專的 Inbox 中,是沒有地方可以直接設定的。

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如果你願意花錢,在投放 Facebook「發送訊息」廣告時,倒是可以直接用 Facebook Ads Manager 後台,可選擇「通用模板」、「按鈕式模板」,來設計對話流程。(此聊天對話,只限廣告使用)

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在 Facebook Ads Manager 後台,若你也熟悉 JSON 語法,對話版型設計上就會更具有彈性,可以直接撰寫想要的範本、版型,自由搭配對話方式。

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如果想在臉書粉專對話啟動時,就可以使用聊天版型,馬上來免費用 Easychat 吧!

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七種臉書聊天機器人版型

模板一、通用模板 Generic template

Facebook 通用模板 Generic template

通用型的模板,可以非常有結構化的呈現資訊,卡片上可以包含「標題」、「次要標題」、「圖片」、「按鈕」(最多三個)。按鈕可以設定前往外部網站,讓顧客可以直接進一步了解商品內容、詳細文章等資訊。

多個通用模板合併在一起,可以組合成輪播效果。

想使用通用型模板,可以在 Facebook 廣告後台選擇「發送訊息」目標廣告,在「廣告」中可以進一步選擇。或是選擇第三方工具,例如 Easychat,也可以自由的在臉書粉專對話中使用。

 

通用模板 Generic template 使用提醒

  • 通用型的模板適合發布「產品」、「文章」、「旅遊景點」等等可以一字展開的訊息。
  • 使用通用版型時,圖片比例請調整為 1.91:1,避免被裁切。
  • 如果你希望對話者能把圖片放大來看,就不建議使用通用模板。
  • 使用輪播效果時,「最希望使用者點選」的務必放在第一張圖。
  • 輪播的卡片要保持一制性,如果其中一張卡片有照片,其他輪播卡片也務必要放上照片。
  • 控制輪播的卡片數量。因為人的注意力有限,我們建議你保持在 4 張卡片左右。
  • 如果你的資訊非常重要,盡量不要使用「輪播」方式來呈現資訊,因為使用者可能不會滑到最後面看完。

 

模板二、按鈕式模板 Button Template

按鈕模板的設計,主要是清楚寫出問題,並讓人方便直接點擊選項。

在設計臉書機器人時,建議不要一個卡片就書寫太多文字,避免讓使用者不想閱讀,尤其在設計「問與答」的聊天情境時,更要特別注意。

Facebook 按鈕式模板 Button Template

是不是覺得「按鈕式模板(Button Template)」跟「快速回覆(Quick Replies)」功能很像?

「按鈕式模板」跟「快速回覆」,會大大影響繼續互動的意願

介面不一樣,其實也會影響使用者跟你的互動。

以 Easychat 自己實際測試的經驗,在同一時期使用「發送訊息」目標廣告,素材、受眾、預算等等不變的狀況下,使用「按鈕式模板」跟「快速回覆」,會大大影響繼續互動的意願。差距可以高達 2.5 倍以上!

想使用按鈕式模板,可以在 Facebook 廣告後台選擇「發送訊息」目標廣告,在「廣告」中可以進一步選擇。或是選擇第三方工具,例如 Easychat,也可以自由的在臉書粉專對話中使用。

 

模板三、媒體範本模板 Media template

Facebook 聊天:媒體範本模板 Media template

媒體範本可以傳送「圖片」、「GIF」、「影片」,也可以選擇加上按鈕,點擊影像、GIF 動畫,就可以直接在 Messenger 中播放。

要使用這類型訊息功能,必須自行開發或是使用第三方服務,例如 Easychat。或是在 Facebook Ads Manager 後台,選擇「發送訊息」類型廣告,撰寫 JSON 語法。

 

模板四、收據範本模板 Receipt template

Facebook Messenger 收據範本模板 Receipt template

收據範本可以結合電商的訂單,裡面可以包涵商品名稱、商品描述、付款詳細資料、收貨地點等資料。

如果要使用 Messenger 來傳訂單資訊、收據,必須找尋第三方服務,或是自行開發,串接網站會員訂單資料。

 

模板五、航空公司範本模板 Airline templates

Facebook 航空公司範本模板 Airline templates

Messenger 支援的航空公司模板,是特別針對航空旅客所設計。整個系列包括:登機證、航空公司報到提醒、最新行程、最新航班資訊。

Messenger 支援的航空公司系列包括:登機證、航空公司報到提醒、最新行程、最新航班資訊

 

模板六、清單範本模板 List Template(2019/7/29 已取消)

清單範本模板 List Template

條列式模板已經在 2019 年 7 月 29 日停用,原因是 Facebook 在 2019 年的 F8(Facebook 開發者會議)上,提出未來希望將 Messenger 設計得更友善(Lighter, better and simpler Messenger ),讓使用者更容易與商家溝通。

 

模板七、開放社交關係圖範本模板 Open Graph template(2019/7/29 已取消)

開放社交關係圖範本模板 Open Graph template

開放社交關係圖其實就是支援 Open Graph 語法放入資訊在訊息裡。目前只支援分享音樂,可顯示「曲目」、「歌手名稱」、「網站名稱」、「顯示圖片」,並且可加入一個按鈕。

參考文章:

Templates – Messenger Platform,Facebook for Developers

 

無論什麼設計,都是為了追求目標

選擇對話版型,其實與使用者體驗有很大的關係,而「體驗」又是與你設計這個聊天流程的「目標」脫不了鉤。

 

製造話題性(通常會搭配上促銷活動或新品發布)

對於電商來說,應用聊天機器人通常離不開五種目標。第一種為「製造話題性」,可以讓品牌形象更鮮明,或是搭配 Rebranding,讓顧客重新認識品牌,設計得好的話,也可以提升品牌知名度。

設計聊天機器人要特別強調:

  • 機器人性格(用語氣、圖片來塑造氛圍)
  • 為了說服互動者完成對話,需有明確的訴求、目標
  • 大量使用「快速回覆」格式的訊息

LEGO樂高 2018年3月22日~4月6日的 Messenger 廣告

參考文章:

LEGO: Facebook ads case study | Facebook Business

 

搜集顧客意見

第二種為「搜集顧客意見」,傳統上,想了解顧客對服務的看法,會使用問卷,但是拜聊天機器人普及,現在也可以利用自動聊天機器人,來詢問顧客的回饋,像是新產品上市前,可以讓顧客用更自由的方式,與機器人互動,達到「新品宣傳」、「試水溫」的效果。

設計聊天機器人要特別注意:

  • 出現的地方很重要,因為唯有對品牌有一定信任的人才會有那個空閑來給予你意見,反過來說,某些狀況你也不想搜集那些對品牌不熟悉的人的想法,避免意見雜訊太多。
  • 清楚且明確的訴求、誠意的回饋,例如:VIP 感謝祭,跟我玩送禮金
  • 對話流程不要太冗長
  • 明確的答題進度,像是在訊息中,清楚標註「1/5」「2/5」「3/5」⋯⋯,避免互動者因為不知道路途多遙遠,進行到一半就放棄。

 

引導購物

第三種為「引導訪客購物」,這個技術近幾年在台灣大家越來越重視,主要是透過偵測訪客是否「有意圖購物」,此時再給予「促銷」或是「秘密優惠碼」,甚至離開網站後,還可以從 Messenger、LINE 接收到興趣商品資訊。

引導購物的聊天設計,主要目的就是希望在「趁著腦波最弱的時候再推你一把買下去」。

設計聊天流程需特別注意:

  • 簡短、切中要點
  • 可搭配圖,吸引目光
  • 關鍵時候才能觸發
  • 行動召喚 CTA 明確,例如:馬上買、手刀前往、看更多⋯⋯

 

客戶服務(包含售後服務、線上預約)

第四種為「客戶服務」,簡單明瞭,就是為了加快回覆客戶的速度,維持一定水準的服務體驗,同時減少客服人員的成本。

設計聊天流程需特別注意:

  • 多利用關鍵字自動回覆,但是設計上要有空間,例如設定「退貨」這個關鍵字,觸發時,可以先提問「請問您(1)想要退貨(2)收到商品問題(3)直接聯繫客服」,總是有個選項,可以讓顧客直接聯繫、說清楚是比較完善的做法。
  • 對話完成後,蒐集滿意度,或是再次關心,會在顧客心中大大加分
  • 現階段沒有任何一種繁體中文 AI 客服可以做得比人好

 

顧客分眾(無論是興趣、客戶消費能力、客戶背景資訊)

第五種為「顧客分眾」,通常會與「製造話題」、「引導購物」、「顧客服務」類型的對話一起進行,順勢搜集客戶分眾標籤。

但是要做有效分眾,只單純用機器人對話一定不夠。一來可能因為設計流程不良,造成貼標籤數量太小,二來我們也無法保證每個客戶一定會與機器人互動,自然就無法保證每個顧客都被分眾到。

要更徹底的完成客戶分眾,最好的辦法就是,搜集所有渠道的顧客行為:

  1. LINE / Messenger
  2. 官網瀏覽紀錄
  3. 官網對話紀錄
  4. 會員資料(包含購買紀錄)

Easychat 目前能做到前 3 項,第 4 項「串連會員資料」截至文章發佈前,暫時只支援 91APP 平台客戶使用(全面串接購買紀錄、會員資料)。

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