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91APP 電商平台 OMO

Kipling 推動 OMO,三個月內 LINE 指定服務率過 35%,他們如何做到?

你身邊是否也有人包包上有一隻猴子?世界知名的 Kipling,以輕盈、耐用的包款陪伴顧客探索周遭、享受生活。Kipling 在全台有 40 間門市,幾乎皆位於百貨公司。因此,Covid-19 疫情對 Kipling 銷量影響甚鉅,但也成為 Kipling 發展 OMO 銷售的轉機。

Kipling 推動 OMO,鼓勵門市人員轉型為「全通路銷售」,不論百貨人潮多少,都可以持續有業績進帳。Kipling 選擇 Omnichat,結合門市、官網、LINE 三個管道搭配,分為綁定、銷售、追蹤三個步驟——讓客人在門市加入 LINE、綁定門市與店員,後續門市人員可以持續在 LINE 上與顧客溝通。透過 Omnichat 跨渠道銷售追蹤,即使顧客在官網、APP 下單,也能銷售業績認列。

品牌推動 OMO 全通路銷售,最困難的點之一,就是「如何讓門市人員配合推動」。而 Kipling 在採用 Omnichat OMO 系統三個月內,成功讓 LINE 官方帳號中「綁定門市人員」的好友比例提升到 35% 以上

可能是 3 個人、皮包和文字的圖像
圖片來源:Kipling

本篇文章就是要一起來看看,Kipling 如何制定分階段 OMO 執行策略、如何成功建立「線上線下一心」的共識,以及推動全通路銷售後的收穫。

Kipling 分階段競賽推動 OMO

Kipling 門市遍佈全台,門市人員也有從年輕到資深。

在疫情襲來,Kipling 決定推動 OMO 後,除了在全員會議上溝通新方向、信心喊話,也實際進行線上的系統操作訓練,以及區大巡店時也經常進行一對一操作示範。

完整的教育訓練,讓門市人員熟悉如何使用 OMO 系統。

Kipling 行銷團隊更舉辦了店櫃競賽,激勵門市同仁積極推動顧客加入 LINE、指定店櫃服務,逐步打穩全通路銷售基礎。

依據「LINE 好友數目標,指定店櫃服務數」競賽

今(2021)年 9 月,Kipling 推行了第一次的店櫃競賽。

設定所有同仁需要一起達到的「Kipling LINE 官方帳號好友總數」目標,達標後「顧客指定店櫃」最高的前 3 家店櫃,所有店櫃同仁都可以獲得 Kipling 的任一商品作為獎勵。

競賽期間每週會更新各店櫃的指定顧客數,也能激勵同仁持續熱情參與。

依據「好友指定店櫃、傳送導購連結、成功轉單」積分競賽

今(2021)年 11 月,Kipling 推行了第二次的店櫃競賽。

這次的競賽是一個「積分賽」,使顧客加入 LINE 並指定服務、對顧客傳送導購連結、成功使顧客下單都會有不同的積分,贏得積分賽的店櫃一樣可以獲得獎勵。

Omnichat 後台會追蹤各店櫃、銷售人員成效數據,包含綁定客戶數、傳送訊息數、成交訂單金額等等。

透過分階段的競賽,店櫃人員對於邀請顧客綁定 LINE、線上銷售都越來越熟悉,各分店間可以互相砥礪,店櫃間正向競爭,看到彼此有突出的表現,也會相信自己也一定可以!

Kipling 推動 OMO 後的收穫

Kipling 的忠實粉絲中有不少比例是偏熟齡的媽媽,因此從全通路購物的習慣都還在養成中。但是 Kipling 已經可以發現一些 OMO 不錯的收穫。

OMO 買更多,在家揪團好方便

Kipling 的包款單價不低,以往在門市即使有買多件折扣,許多客人也無法一次下手多個包包,但是有了全通路銷售,顧客在家可以很輕鬆地揪親朋好友一起下單享折扣!

店櫃人員請長假,店櫃同仁可持續照顧 VIP 客戶

Kipling 團隊分享:「使用 Omnichat OMO 系統之後,還有一個意外收穫,就是當店櫃人員請產假、離職,其他店櫃人員接手服務顧客就很方便,不會說這段時間沒有專人服務這些 VIP

。」

購物車再行銷:自動提醒功能,配合顧客習慣效果好

Kipling 電商網站上也有使用 Omnichat 購物車再行銷功能,設定了兩則提醒。

兩則的內容皆為純提醒,並沒有另外提供優惠,但是轉換率、ROAS 皆很不錯。

Kipling 團隊表示:「可能是因為很符合我們顧客的使用習慣,有時候是逛一逛突然要去洗菜、接小孩,就忘記結帳,有了這個自動提醒,蠻多顧客後續看到、想到就會回來結帳。」

各方面數據持續成長,以 OMO 創造顧客、銷售、品牌三贏

在決心推動 OMO 後,Kipling 成功凝聚線上、線下團隊,在三個月內讓 LINE 好友指定門市服務比例提升到超過 35%。門市人員有了 LINE 這個即時的管道可以隨時與顧客溝通後,除了能夠更方便維護客戶關係、更快分享品牌新活動,有人請假時也更方便安排其他同仁接手顧客服務。

從推動 OMO 到看見成效並非一蹴可幾,即使 LINE 好友、綁定數增加,訂單也不會馬上如雪片般飛來。但是 Kipling 團隊相信,只要立定目標、規劃策略、確實執行,Kipling 可以以全通路銷售創造顧客、銷售人員與品牌的三贏。    

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。