從 70 個帳號到 One hengstyle！恆隆行打造單一入口 實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，恆隆行成功推動了一項全面的數位整合計畫，將過去分散的顧客溝通管道，轉化為一致性的品牌體驗，打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。
2020年，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。這次整合的核心價值，在於將以往散落在各部門的互動紀錄，成功匯集成購物前到售後全旅程。此舉更直接優化了售後服務流程，集中的顧客資訊讓客服團隊能即時掌握完整紀錄，迅速提供精準協助。藉由這次成功的轉型，恆隆行不僅優化了內部的人力與資源配置，更為其複雜的跨通路業務，創造出卓越且一致的顧客體驗。

恆隆行從品牌關懷出發，整合 70 + LINE OA 零阻力的流暢服務體驗

恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

恆隆行長期發展處副總陳思樺指出：「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助，實踐線上線下OMO整合。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

打通數據閉環，讓分群與行銷更精準

這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。
完成技術串接後，Omnichat 成為恆隆行整合 LINE 營運的核心平台，透過完整標籤與分群，進一步落地自動化應用：

• 根據會員等級或消費紀錄推送不同優惠內容
• 搭配門市消費紀錄做在地化通知（如指定門市促銷）
• 利用自動化流程依據標籤推播、發問卷、引導再消費

所有行銷分群皆能來自品牌本身CRM，減少行銷人員額外標記作業，且可回傳至恆隆行後台，讓資料自動閉環。

單一入口串聯客服與門市，服務不中斷

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。
恆隆行透過 LINE OA，讓會員得以在熟悉的介面中查詢服務、互動回饋，進一步提升顧客體驗與品牌黏著度：

• 查詢會員等級、累積消費、點數與保固資訊
• 申請售後服務、查詢維修狀態
• 接收個人化推薦、會員專屬活動提醒
  

消費者不需下載額外App，僅需使用LINE即可獲得完整售後與會員服務。

售後服務全面上線，客服效率大幅提升

用戶透過 LINE 官方帳號即可開始對話，快速完成商品諮詢、保固查詢與售後報修。恆隆行依據顧客需求自動分流至各品牌售後團隊，並整合客服進線、回覆紀錄與商品資訊，讓使用者不需跳轉平台即可獲得完整服務。後台可依據客服狀況即時調整分流邏輯，並追蹤每一筆服務品質。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

LINE 官方帳號互動活躍 每3名會員1人持續在線 每月OMO 綁定每月超過 5,000 筆

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。

隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下門市綁定LINE官方帳號超過5,000筆。這種「OMO（Online-Merge-Offline，虛實融合）」模式，讓線上帳號不只是訊息管道，更成為承接門市顧客、累積跨品牌會員數據的核心，逐步形成可持續應用的基礎。

以 AI 與數據驅動，推進零阻力服務的更多場景

展望未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

*此成功案例部分內容引用數位時代專訪： 從 70 個帳號到 One hengstyle！恆隆行打造單一入口，實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線