邁向疫後新常態時代，許多零售業者都改變行銷策略，把握商機，拓展新局。莎莎為亞洲區具領導地位的美妝產品零售集團，在亞洲區擁有超過 200 間零售店，於疫情爆發時，已經快速且堅定加強對話銷售（Chat Commerce）的發展。有賴其策略性的部署，莎莎在迅速轉變且競爭激烈的營商環境中突圍而出，莎莎網站銷售於2022年首季更按年急升 400%！
本文重點
– 趨勢背景： 疫後零售業轉向 OMO 全通路 數位轉型，美妝龍頭莎莎亦面臨提升線上轉換率的挑戰。
– Omnichat 幫助： 整合多通訊渠道與數據，運用 對話銷售 與 Chatbot 自動化提供個性化體驗。
– 結果與案例： 成功帶動莎莎網站營收急升 400%，對話銷售轉換率更較其他渠道高出 1100%。
莎莎打破線上線下框架，以 OMO 全通路無縫連接
莎莎發展全通路OMO 行銷，透過 Omnichat 整合 WhatsApp、Facebook Messenger、網站即時客服，客服或銷售人員都可以在一個平台輕鬆管理多個通訊渠道。
另外，莎莎亦把推廣活動、會員優惠、優惠券等資訊全通路統一，透過多重的顧客接觸點與顧客溝通和互動，讓他們選擇於喜愛的線上或線下顧客接觸點獲取產品資訊、親身體驗及訂購產品，享受「以客戶為中心」的全渠道購物體驗。
運用 對話銷售 的 4 大核心精準行銷策略
策略 1：整合多重顧客接觸點，提高全渠道轉換率
在新零售趨勢之下，消費者傾向使用更多接觸點來進行購買決策，因此許多品牌整合所有顧客接觸點，不再劃分線上線下。
莎莎透過自家網店、社交商務（例如WhatsApp、Facebook Messenger等通訊渠道）與顧客建立更有效和雙向的溝通，並配合實體店發揮互補優勢，全方位滿足顧客的需求。
莎莎實現門市、網店 VIP 會員身份串聯互通，利用線上、線下互通的網店優惠如電子優惠券及「網購店取」服務等功能，成功帶動線上顧客到零售店進行二次銷售，提供更大購物誘因，於零售店產生的銷售約為香港線上收益接近 20%。
策略 2：數據分析網站消費行為，達到精準行銷
莎莎透過 Omnichat 記錄及分析顧客數據（例如瀏覽產品次數、將商品加到購物車以及過往購物的記錄），深入了解及分析顧客的消費模式及喜好，實現顧客細分（Customer Segmentation），繼而進一步提供專業美容建議及個性化購物體驗，達到精準行銷，創造更高的廣告投資報酬率（ROAS）。
而線上吸納新客功能則讓莎莎記錄所有進入其線上接觸點的顧客資訊（包括網站及所有社交通訊渠道），於短時間收獲大量全新客戶，並將其進一步轉化成 OMO 客戶，為線上線下渠道注入新增長動力，藉此提升顧客的忠誠度和回購率，促進莎莎業務可持續而穩健的發展。
莎莎電子商務總監李永康指出：「透過線上線下整合的數據，令莎莎的顧客數據庫更加準確，並利用大數據向顧客推薦他們偏好的商品，這才是關鍵。」
策略 3：Chatbot 自動化分流，減低顧客等候時間
為提升顧客對服務的滿意度，莎莎設定 Chatbot 及關鍵字自動回覆等行銷功能，快速回應顧客需求，系統亦會自動將客戶的特別查詢轉交給莎莎的專業美容顧問團隊跟進。莎莎採用 Omnichat 的客服方案後， 自動化系統處理的詢問達至 50% ，顧客等候服務人員回覆的時間大幅下降 57 % ，成效顯然易見，並獲選為 Meta 2021年成功案例。
策略 4：對話統計報告與滿意度調查，監管服務品質
莎莎客服團隊每完成一個顧客查詢，系統則會自動於 WhatsApp / Facebook 發送顧客滿意度調查，配合後台的聊天統計報告，管理層不但有效監察員工服務質素，更可用作表現嘉許或檢討指標。
對話銷售的轉換率較其他渠道高 1000%
Omnichat 的對話銷售幫助莎莎做到精準行銷，也讓莎莎提供便利的顧客關懷服務，增加顧客對於品牌情感上的連結度。
莎莎轉換漏斗的數據顯示，比起一般銷售，使用對話銷售後，加到購物車的增幅超過 1300%，付款的增長率超過 1700%，而成功購買則有超過1100%的增幅，可見對話銷售有助加速銷售的過程。
對話銷售最大優勢是留住顧客，持續跟他們對話，就不會流失本來屬於我們的生意。
莎莎電子商務總監李永康
解開傳統零售業束縛，重新部署向數位行銷出發
有鑑於同期，香港電子商務發展高速增長，Sasa 認為要向數位行銷出發，必須認真檢視舊有痛點，作徹底的改善。他們檢討香港官網的問題，認為介面比較老舊，所以做了全新的介面，方便顧客瀏覽和購物。
今年 Sasa 重新優化官網，於 1 月已推出手機 APP 。全新的 Sasa Omni-channel 介面，網上的流量會由香港官網分流去 O2O Site 和 VIP APP 。新的網站在 Marketing、Social Media 方面，可以提供更佳的購物體驗給客人，讓客服團隊隨時透過訊息解決客戶問題，提升網上銷售轉換率。
運用 Omnichat 成功化解物流配送危機
香港早前爆發第五波疫情，莎莎管理層透過系統觀察到線上顧客查詢量急劇上升，但因員工確診加上物流公司只提供有限度服務，令顧客未能如期收到貨品。
為即時化解危機，莎莎使用廣播功能 （Broadcast）將訂單的派送進度公開予顧客，事後更透過 WhatsApp 發送電子優惠券給受影響客戶，以表示歉意。
善用 Omnichat ，讓 Sasa 的服務增加亮點
以往商戶可能因為人手不足或配套有限，未能即時處理潛在客戶的查詢，從而洗失不少轉單機會。由於獲取潛在客戶資料的宣傳成本愈來愈高，大企業有足夠資金去轉化 Traffic 成為 Conversion，變成龐大的生意額；小企業由於成本有限，Traffic 的價值變得比較高，更需珍惜每個接觸客人的機會，善用 Chat Commerce 去幫助提升轉單率。
除了優化網站和 APP 等硬體，Sasa 認為客戶十分著重溝通和互動，人性化的服務同樣重要。有見及此，Sasa 採用 Omnichat Chat Commerce 的功能，從 Marketing 、 Social Media 、 CRM 及 Customer Service，多方面協助 Sasa 提升客戶服務品質。
對話銷售 解開傳統零售束縛，打造盈利最大化
Hong 親身道出他的個人體驗，有次他急需要購買食糧給家中的寵物，他瀏覽寵物店網站時發現他需要的產品現正缺貨，正當他希望快速與客服聯絡，了解產品存貨時，他按進網站的查詢頁面時，竟需要以 Email 提交問題，未能得到即時的回應感到十分煩惱，因此察覺到客服即時回覆的重要性。
都市人十分繁忙，時間就是金錢，客人得到快速的回覆大大提升轉單率，Chat Commerce 以人為本去照顧每位客人，讓客戶感受到人性化的客服體驗。Sasa 的客人對產品的安全性、護膚品成分是否安全、優惠情報等問題都十分關注，善用 Chat Commerce 讓客人得到即時回覆或提供優惠碼或購物鏈結，即時達成訂單，相信各產業都十分適合。
Chat Commerce 融合 Online 和 Offline ，賦予人性化良好的互動，提升購物體驗，達到 OMO 的效果。
OMO 已是一個零售新趨勢，電子商務的發展空間很大，Online 和 Offline 不一定是競爭對手，打通線上線下，讓零售業創造更多可能性。
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