東海模型 x Omnichat：靠對話行銷讓電商營收翻 6 倍的成功案例

東海模型的成功是電商界的經典故事之一，曾經的打工店員——如今的總經理劉曉威，不忍看到老店隨著創辦人的退休而熄燈，接手經營後打通線上線下 O2O 全通路，轉虧為盈創造了 6 倍營收，讓東海模型成為台灣模型玩具第一品牌。在亮眼的成績背後總有段辛苦的故事，東海模型也曾面臨過競業的削價競爭，所以下定決心離開拍賣平台、建立官網。而後，東海模型利用數據取得消費者洞察、善用多項行銷工具，成為台灣模型玩具第一品牌。

💡本文重點: 東海模型透過 Omnichat 啟動數位轉型之路
隨著電商競爭加劇，東海模型面臨流量轉換瓶頸。透過導入 Omnichat 對話行銷工具，整合站內推播與自動化機器人，成功優化顧客旅程。最終達成客服人力精簡 60%，並透過購物車再行銷顯著提升營收，穩坐模型玩具第一品牌。

東海模型轉型關鍵：從拍賣平台到全通路 O2O 經營

東海從來沒有忽視過實體店的經營，一方面是模型玩具屬於高單價商品，許多客人依然相當依賴實體店的購物體驗，一方面也是因為實際參與客戶選購商品的過程，除了可以更了解消費者需求，也能提供適時協助。線上商店則是可以透過追蹤使用者行為，找出數據佐證消費者趨勢觀察，並能透過分眾傳遞客製化的資訊。

對於長期關注行銷趨勢、行銷新聞的讀者來說，東海模型的行銷故事並不神秘，劉曉威也曾在其他行銷活動上，分享過東海模型利用 EDM 、 Line@ 等工具的經驗。推動營收成長還有一位幕後功臣「推播訊息」，包含站內推播、LINE 官方帳號推播，都讓東海模型更能將流量轉換為營收。

目前，東海模型使用的正是有助於他們進行「跨渠道分眾再行銷」的 Omnichat 。

劉曉威也提到：「觀察客戶的購物流程與喜好，並給予客製化的建議、引導購物決策，這是實體、電商經營都適用的道理。電商網站的部分，用了結合數據追蹤與訊息推播的 Omnichat 就可以！」

導入 Omnichat 對話行銷：解決客服人力與轉換率痛點

在選用 Omnichat 之前，東海其實有使用過國內外兩家廠商所提供的聊天機器人，最後會選擇 Omnichat 的服務，是因為 Omnichat 除了整合不同通訊軟體的客戶訊息外，更能串接官網，提供清楚的使用者洞察數據，並能針對訪客官網行為加以貼標、分眾，進行即時站內再行銷或是跨渠道的訊息推播。

Omnichat 的三大功能—— Livechat 線上客服、 Chatbot 自動回覆、訊息推播，對東海的電商經營皆有實際幫助。

Livechat 與 Chatbot 整合：客服人力由 2.5 人縮減至 1 人

總經理劉曉威分享：「 Omnichat 後台整合了不同管道來的客戶訊息，加上介面簡單明瞭，過去偶爾會漏訊息而被投訴的情況減少非常多。而且，也把回覆客戶訊息的工作從粉專小編身上抽出來，目前只要一個專職的客服就可以處理所有事件，客服所需的人力由 2.5 人縮減成 1 人！」

深化對話行銷是未來營收成長重要動能

Omnichat 對話行銷工具的導入，有效地提高東海模型的客服效率，並且提高行銷成效。依設定條件觸發的站內行銷功能，與自動化貼標後可執行的分眾再行銷訊息推播，都帶給東海模型更多流量效益優化的可能。在新流量成長難度越來越高的環境下，善用 Omnichat 站內站外訊息推播，提高轉換率、顧客終身價值，會是東海模型追求營收成長的重要動能。

購物車再行銷：自動化精準追蹤未結帳顧客：轉換率 12%、ROAS 300

Omnichat 的新功能，購物車未結帳提醒（再行銷）包含：

• 自動帶入商品名稱、價格、描述
• 依據顧客購物車內容物，自動推播 LINE / Messenger
• 網站 Pop-up 按鈕，自動綁定訪客社群帳號
• 可設定多則未完成結帳提醒訊息，依據時間排序發送
• 可自訂發送訊息時間、間隔
• 通知訊息支援：未結商品輪播卡片、純文字、圖片、Chatbot 按鈕
• 設定一次，皆可自動帶入。也可隨時調整。

東海模型販售的模型玩具、公仔，多數屬於高單價商品，許多消費者下單前會猶豫再三，在網上搜集各種資訊評估後才能決定。在這個評估考慮的過程中，有時候客人會忘記、有時候會慢慢壓抑住想要擁有的衝動，而導致「購物車棄單」的狀況。

Omnichat 購物車再行銷訊息，可以從 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等渠道發送，提醒時間、提醒次數、提醒文案、勿擾時間可彈性設定。

目前東海模型以 LINE 發送購物車再行銷訊息：

• 第一則提醒：加入購物車未結帳後 2 小時發送，以東海模型的狀況，並沒有設定任何的促購文案，光是自動帶出未結帳商品，就有轉換率 12.5%、ROAS 347 的好成績！
• 第二則提醒：加入購物車未結帳後 23 小時發送，因為東海模型販售許多限量產品，許多產品會在短時間內銷售一空，因此便提醒顧客「即將結束販售」，讓熟悉模型玩具販售生態的顧客有要快點下單的緊張感！第二次購物車再行銷，可以帶回 11% 轉換率，ROAS 達到 289。

了解更多：購物車未結帳提醒，LINE / Messenger 自動推播，提升 3 倍轉換率

站內行銷應用：活動推廣、活躍度標籤、反詐騙宣導

官網顧客行銷，可以自由設定觸發條件、觸發動作，除了可以顯示站內訊息，更能在不打擾顧客的情況下搜集分眾標籤，後續再將標籤運用於 LINE 推播。

來看看現在東海模型都如何應用這項功能吧！

檔期活動推廣

如果有重要的檔期活動，可以用站內訊息加強曝光，確認不論從哪個頁面進入網站的顧客，都注意到這場線上盛會。

訊息文案對準主要客群，讓顧客感到有歸屬感。

替近期活躍顧客貼標籤

有許多電商會以「有點擊推播訊息」作為篩選顧客活躍度的標準，後續對這群人加強推播。

但是要找出活躍顧客，那些會主動去網站瀏覽的人更是不能放過，所以東海模型會針對近期有到訪網站的顧客貼上「活躍用戶」標籤，作為 LINE 推播時篩選顧客的重要指標。

反詐騙宣導維護顧客安全

最近詐騙猖獗，為了避免顧客受騙，東海模型整理並破解常見詐騙手法，用站內訊息方式提醒顧客注意。

以客服整合奠定基礎，持續追求更高成效的行銷應用

Omnichat 持續強化客服功能，讓客服人員可以從客服後台直接選取官網站品推薦給顧客、整合越來越多訊息渠道；在行銷功能方面，更是推出了購物車再行銷這樣，對電商來說省時、成效好的應用。

從這段時間的合作經驗，可以看見 Omnichat 是會隨零售環境、顧客需求不斷成長的公司，是能陪電商一起進步系統服務商。