屈臣氏全面搶攻全齡照護，如何做到即時一對一健康諮詢，創造個人化顧問體驗？

Published by

Jason Tsai

2024 年 7 月 12 日

屈臣氏持續投入「O＋O」（Offline＋Online）的線下及線上整合，更鎖定健康照護，攜手全通路對話式商務品牌 Omnichat，推出即時一對一健康諮詢服務「e 聊保健室」，技術挑戰不小，屈臣氏怎麼做到的？

台灣屈臣氏董事總經理黃艾知表示，屈臣氏致力推動數位化健康服務，以 O＋O（線下及線上）平台策略，推出個人化健康諮詢服務。

疫情推升民眾的健康意識，屈臣氏鎖定健康照護領域，主打健康與美麗策略，發展全齡化多元商品及永續健康。實體門市持續推出專業藥師諮詢、健康檢測之外，也開始在門市舉辦健康講座，今年更主動走入社區辦理健康講座及健康檢測。

同時，屈臣氏也積極推動 O＋O （線下及線上）平台策略，在各個與顧客接觸的節點整合線下與線上的服務流程，包括最快一小時到貨的「閃電送」、在門市也能完成網購下單的「無限貨架」，照顧全齡化的顧客，提供無縫接軌的購物體驗。

O＋O策略，新推出線上健康諮詢服務

因應顧客自我保健的剛性需求，屈臣氏持續投入數位轉型，打造更好的顧客體驗。逐步將線下的健康諮詢延伸至線上，疫情期間在官方 App 推出「行動藥師」線上諮詢服務，由藥師線上回應藥品、保健食品及醫療器材等問題。

2023 年，屈臣氏與全通路對話式商務品牌 Omnichat 合作，領先業界，在 LINE 官方帳號推出「e 聊保健室」，顧客可以選擇鄰近門市的藥師與健康顧問一對一詢問問題，即時獲得健康建議，諸如：「骨頭卡卡要吃什麼？」、「眼睛昏暗怎麼辦？」、「適合孕婦使用的護膚產品？」、「提升睡眠品質的方法？」，問題包羅萬象，打中喜歡文字溝通的顧客需求。甚至連較私密的問題，像是如何提升與伴侶的性福指數，也能放心提問。

台灣屈臣氏董事總經理黃艾知表示，「e 聊保健室打破了時間、空間的限制，已有 50 位藥師與健康顧問上線服務，讓數千位顧客獲得更完善的健康照護，帶給顧客方便、快速及安心的體驗。屈臣氏也順應數位轉型的趨勢，為不確定的未來做準備！」

屈臣氏大力推動專業藥師與健康顧問諮詢服務，並佈局多個接觸點，不管是線上官網、LINE 官方帳號或線下實體門市，都可以即時與藥師綁定並對話。

跨渠道全通路整合，面臨三大挑戰

屈臣氏在台灣發展至今 37 年，數位轉型也投入超過 12 年，推動「O＋O」線下及線上整合的過程中，曾遇到許多挑戰，系統整合難以一步到位。黃艾知指出，「O＋O」線下及線上整合帶來三大挑戰：第一，整合線下與線上系統，打造無縫消費體驗。第二，建立新服務的顧客習慣，持續強化員工教育訓練，確保傳遞給顧客的溝通訊息精準到位。第三，因應顧客需求，屈臣氏內部必須不斷進化，隨時調整人才、平台管理模式、系統的資源分配。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎觀察，「全通路渠道整合，是品牌企業普遍面臨的痛點。」疫情期間消費者習慣網購，品牌企業力推電商轉換率。然而，從去年開始，消費者又回到實體店面消費，再加上 Cookieless 時代來臨，廣告費越來越貴，讓跨渠道整合成為一大挑戰。此外，翁忻閎表示，品牌與顧客的接觸點橫跨多渠道，消費者的數據除了品牌官網、App、LINE 官方帳號外，還包括門市消費、在社群媒體與品牌的互動、客服記錄等。Omnichat 推出社群顧客數據平台 Social CDP、OMO 對話銷售系統，突破全通路整合的技術挑戰，協助品牌客戶解決數位轉型的痛點。

即時一對一回應，創造顧客安心感

屈臣氏在「O＋O」線下及線上整合的策略下，如何將線下門市的專業藥師與健康顧問資源延伸到線上，讓更多顧客得到即時的照顧？

黃艾知說明，屈臣氏在數位化已是領先地位，但要讓藥師與健康顧問即時接觸線上的顧客，並達到即時互動的狀態，中間有許多技術門檻待突破，例如通訊管道的串接技術、縣市區域的顧問配對、綁定一對一顧問、班表的整合等。導入 Omnichat 技術後，解決了技術整合的難題。翁忻閎舉例，綁定一對一顧問的機制，顧客若透過不同門市加入 LINE 帳號，每位健康顧問有各自的 LINE 帳號，將增加管理的複雜度，而「e 聊保健室」服務只需要管理同一個 LINE 帳號，是很大的技術突破。

在推出「e 聊保健室」之前，屈臣氏團隊已事先描繪出顧客使用服務的場景和流程，然而，想像與實際的情境仍會出現落差。黃艾知表示，「當顧客急著要問問題，藥師卻因門市工作忙碌而無暇回覆時，等待時間過長，顧客會以為藥師沒有回應，出現溝通斷點，無法培養品牌信任感。」

因此，屈臣氏透過 Omnichat API 技術，將門市人員排班系統整合，並成功顯示於 LINE 官方帳號上，顧客僅能選擇目前排班上線的藥師，並與其即時對話，若等候時間過長也可透過訊息提醒消費者稍等，或迅速將消費者轉介至其他藥師與健康顧問。黃艾知強調，「透過普及化的 LINE 官方帳號，利用手機對話，將原本線下的服務延伸至線上，我們希望帶給顧客安心感！努力做到快速回應顧客的問題，減少等待的時間。增加品牌信任感，打破實體限制，服務更多消費者。」

屈臣氏推出即時一對一健康諮詢服務「e 聊保健室」，已有 50 名專業藥師與健康顧問上線服務民眾。