現代都會人身處在快節奏的忙碌生活，要平衡工作與居家環境的維護，是許多上班族及雙薪族的痛點，忙碌的生活無法有效兼顧細心處理家務、家電維護。知名居家服務平台「HoHo 好服務」便看準了雙薪家庭與忙碌上班族的痛點，致力於提供透明、快速且高品質的居家清潔與家電維護選擇。透過標準化的服務流程，HoHo 有效扮演專業師傅與消費者間的最佳媒合橋樑，讓顧客能輕鬆享受更高品質的生活。
隨著品牌業務量高速成長，HoHo 也很快地因為營運版圖的擴大，面臨了顧客溝通與行銷管理的全新挑戰。透過 Omnichat 的解決方案以一個單一後台去管理所有客服訊息的管道，進一步從會員、客服整合到 AI 與 LINE 通知型訊息的應用，進行全方位數位服務升級，協助品牌在降低高達 81% 客服轉換負擔的同時，大幅深化顧客體驗與品牌信任感。
💡本文重點:
– 全渠道客服與會員整合：HoHo 導入 Omnichat 解決社群管道分散、訊息切換頻繁的痛點，透過單一後台即時掌握顧客輪廓與消費紀錄，省去重複詢問的溝通成本。
– 標準化預存回覆降低客訴：設定近百則預存回覆，預先確認複雜的家電規格與施作前提醒，並將法務條款標準化，不僅作業效率翻倍，也有效避免消費爭議。
– AI Chatbot 釋放 81% 人力量能：運用 AI 靈活判斷顧客模糊語意，大幅改善傳統機器人的制式體驗，讓每月「機器人轉真人接手」的比例從 2.6% 降至 0.5%，等同提升 81% 的客服量能。
– LINE 通知型訊息降本效益：取代信任度低的傳統簡訊與電聯，聯繫成本大砍 50% 以上，並成功將 5% 原本聯繫不上的顧客引導加入官網會員。
專精於居家清潔服務媒合的 HoHo 好服務，平台最具競爭力的特色在於：價格公開透明在平台上，顧客預約前就可以有效掌握整個總費用，避免過往由師傅個人接案會有坐地起價的灰色地帶，另一方面，團隊與師傅需要通過專業的技能審核、良民證身份驗證、並且在平台上有公開的評價與有效的評分機制確保居家服務的品質一致。
HoHo 好服務 平台具有以下特色優勢：
平台主要客群以 35-40 歲的女性為主，且以具有經濟能力的受眾為主，HoHo 夥伴分享道品牌的顧客特質是：尊重專業，不一定要求市場最低價，但對於生活品質有一定的要求，訴求透過 HoHo 平台能夠省時省力、專業、有效且方便的居家服務媒合。
然而，隨著訂單量攀升、品牌的營運逐漸成長，HoHo 也面臨了以下營運挑戰：
對於爆炸性成長帶來的挑戰， HoHo 希望找到一個能夠整合客服平台，可以以一個單一後台去管理所有客服訊息的管道來解決營運面向面臨的客服問題。
在多方比較評估之後，Omnichat 以客服整合起家的特色，且平台與各個社群平台的相容性與彈性空間皆非常大，符合且可以有效滿足 HoHo 客服整合的需求，故選擇與 Omnichat 合作。
透過深度整合 Omnichat 的多項強大功能，HoHo 有效優化了客服作業流程，更進一步從會員、客服整合到導入 chatbot 降低了 75% 以上的客服人力 loading， 並透過 AI 與 LINE 通知型訊息的應用，讓品牌更有效掌握與顧客的互動，全方位提升數位服務品質，並在行銷與會員管理上取得了讓人滿意的成效。
HoHo 最喜歡的功能是會員綁定與整合的功能，過去在使用會員綁定功能之前，每一次的顧客互動都讓客服覺得是陌生人，必須依照 SOP 從頭開始詢問起顧客的需求，導入會員綁定功能之後，品牌可以快速了解顧客的需求、輪廓、標籤、消費紀錄，從哪裡來、是否有消費過。讓客服可以快速上手，提供最即時與最貼近顧客需求的服務。
一方面大幅縮短客服的作業時間與 loading，同時也更可以快速的了解每位顧客的基本輪廓，給予及時與貼心的服務，有效提升客服的品質。
雖然居家預約服務的平台，流程乍看之下與一般電商交易流程無異，但實際上有諸多的規格跟細節都需要一一釐清，以確保平台、施作師傅以及顧客三方有共同的合作共識，例如：清洗沙發有不同的材質、冷氣有不同的規格 …. 等等。因此，透過「客服預存回覆」，系統為 HoHo 平台達成了以下的作業品質：
透過預存回覆，HoHo 可以在服務啟動前與顧客清楚表達 SOP，讓平台與顧客之間快速達成服務目標與價格、規格的共識，降低客訴的風險。
此外，Omnichat 的預存回覆可以在後台進行分類，例如：預約相關類、保固客服類的內容，可以快速讓客服人員找到相對的內容回覆給顧客，提升作業效率的幫助讓品牌相當有感。
HoHo 對 Chatbot 的應用，也呈現出居家服務產業很特別的一面。品牌並沒有把 Chatbot 單純定位成客服工具，也沒有只把它當成行銷活動的互動機器，主要策略為回歸到使用者本身，依照不同顧客需求設計不同的對話情境。
有些顧客只是想先了解價格，有些人正在比較不同服務，有些人則可能在晚上才突然想到「家裡的冷氣是不是該洗了」。這些需求未必需要真人客服立即介入。讓 Chatbot 先處理可以標準化的問題，客服人員便能把有限的人力留給真正需要人工判斷的情境。
AI 客服的導入對 HoHo 的客服幫助非常有感，完善了 HoHo 的客服作業三個層次的進階發展：從人力消化客服問題 >> 到機器人導入、顧客貼標、自動回覆 大量降低了客服的loading 與作業品質 >> 到 AI 的導入，客服了傳統機器人的制式化問題，讓自動化客服更加的人性化與智能，且進一步優化了機器人轉真人接手服務的轉換率。
過去機器人主要依賴關鍵字與自動回覆的設定，服務害羞及非上班時段有需求的客人，尤其是晚上 7-10 點的進線相當活躍，透過機器人可以接手並給予初步的回覆，產生進一步的轉單。
導入 AI chatbot 後，HoHo 有感 AI 的服務比機器人回覆更彈性，對於居家服務產品來說有非常多的細節，即便是同樣的需求有不同的情境。導入 AI 之後可以大幅的被歸納跟濃縮，只要設計好腳本，讓 AI 可以去針對顧客模糊的語句的判斷，給予正確的引導，比機器人更加智能。
對於客服量能的協作也更有幫助，導入AI Chatbot 前真人客服的負荷量非常高，過去每月約 4500 則進線，機器人已經可以負擔了約 3400 則（75.5%），其中機器人服務後轉真人的客服比例為 2.6%，也就是說在機器人協助 3400 則的客服訊息中，也有近 90 則需要後續由真人客服接手服務。
但導入 AI Chatbot 後，除了每月持續為客服團隊負擔 75% 的 Loading 外，每月轉真人客服接手的訊息佔比大幅從 2.6% 下降至 0.5%，等於是提升了 81% 的作業量能，這部分的優化讓客服團隊相當有感。
對 HoHo 而言，AI 的價值不只是「讓機器人更聰明」，更重要的是重新分配客服人力。簡單、重複、可以被標準化的問題交給自動化處理；需要經驗、判斷與溝通能力的問題，則留給真人客服。讓客服團隊可以把時間用在更有價值的服務上，也讓客訴處理與分眾導購有更多空間可以被優化。
HoHo × Omnichat AI 客服成果
HoHo 表示：如果說會員綁定、Chatbot 與 AI 解決的是顧客下單前的溝通問題，對 HoHo 而言，顧客完成訂單之後，真正的服務其實才開始。
那麼 LINE 通知型訊息等於是延續 HoHo 對於顧客的服務體驗鏈，從前端的機器人客服與會員整合，有效引導顧客下單，但在下單後才開啟 HoHo 與顧客之間的服務程，因此 LINE 通知型訊息便是雙方服務品質的延伸，接軌服務完成前後的最後一哩路。
居家服務的師傅需要與顧客聯繫，平台需要發送訂單與服務相關通知，顧客也可能需要處理改期、補單付款等特殊狀況。過去 HoHo 主要透過簡訊與電話聯繫，但隨著詐騙訊息增加，消費者對陌生電話與簡訊的信任度降低，也讓師傅實際聯繫顧客變得更加困難。
對此，HoHo 觀察到顧客對 LINE 官方帳號具有更高的信任感，因此導入 LINE 通知型訊息，將原本的服務通知流程延伸到 LINE。
HoHo 使用 LINE 通知型訊息的情境，除了訂單完成、服務完成等一般通知，此外，對於「電話無法聯繫顧客」、「額外補單付款通知」等特殊情境，也用 LINE 通知型訊息作為有效的溝通工具。除此之外，品牌更透過LINE 通知型訊息 獲得了意外的驚喜：
回首 HoHo 導入 Omnichat 的過程，從原先解決客服多頭馬車的痛點，一路延伸發展到了 AI 應用，並透過通知型訊息延長了整個數位體驗的服務鏈，是以多重功能逐步串起的一個數位標準化進程：會員綁定 → 認識顧客 → 預存回覆 → 標準化客服 → Chatbot 自動服務 → AI 智能更懂顧客需求 → 真人客服接手複雜問題 → LINE 通知延伸服務。每一個環節可能解決的問題不同，但最終都回到同一個核心價值上：讓客服更快理解顧客，讓顧客更快得到需要的服務。
會員資料透過整合與整理，轉化為客服認識顧客的基礎；Chatbot 除了回答客服問題，更成為顧客自助取得資訊與進一步下單的入口；AI 則讓原本受限於關鍵字的自動化客服，開始能夠處理更近似於真人對話的需求；當顧客完成下單後，LINE 通知型訊息再把服務一路延伸到實際施作階段。
透過 Omnichat 讓品牌可以將人效應用在商務發展更有價值的作業上，整體提升品牌的服務品質與效率，當品牌真正開始理解顧客，才能把有限的人力，放在真正需要被照顧的地方。而 Omnichat 陪伴 HoHo 一路走來的進化，是品牌對 Omnichat 最肯定的亮點。
放眼未來，Omnichat 將不間斷以「提升客戶的轉化率」為使命，攜手 HoHo 共同在顧客體驗以及作業流程上朝向 AI 領域的佈局，以「更懂顧客需求」為核心，發展多重 AI Agents 整合應用，共同打造全台第一個「最懂你要的」智能居家服務平台。
如果你也有客服管道過多，導致分身乏術，那我建議絕對可以嘗試 Omnichat 的服務。它不只是單純發堆播的工具，重點是可以協助品牌梳理清楚不同的社群管道，是陪伴品牌數位發展重要的商務整合平台。 by HoHo好服務 行銷團隊