經營電商的你，如果採用了一套客服系統後，你的客服訊息量突然翻倍，你會看見累贅還是看見機會？毛孩市集的執行長 Layra 表示他們很樂見這樣的情況發生，因為這個狀況讓他們意識到過去的客服都只服務到已購買的顧客，Omnichat 的網站即時客服系統，讓他們也能服務到「猶豫期」的顧客，將顧客留下來，並透過後續的再行銷策略，從 Facebook、EDM、LINE 到 SMS 層層遞進，讓顧客不斷回頭。Layra 說：「寵物一養就是十年，毛孩市集販售的是複購型產品，利用客服回覆去留下新客很值得。」
💡本文重點:
隨電商經營競爭加劇，單純獲客成本攀升。毛孩市集透過 Omnichat 整合全通路對話，在猶豫期即時介入客服。最終藉由精準的再行銷策略與自動化追蹤，成功創造 ROAS 100 的亮眼成績。
-趨勢：電商轉向精細化顧客關係經營，解決複購型產品的留客難題。
-工具：利用 Omnichat 整合網站即時客服與多渠道訊息。
– 結果： 實現自動化購物車再行銷，LINE 與 Email 回報率高達 100。
在市場上，毛孩市集提供最大的價值是寵物產業的資訊整合與資訊透明化；在團隊內，毛孩市集最重視的價值則是顧客關係經營。因為寵物用品是複購性產品，建立顧客忠誠度，可以收穫非常可觀的商業價值。
從 Facebook 粉絲專頁、網站、EDM、客服對話、LINE 官方帳號到簡訊，毛孩市集的顧客不管到哪裡，都可以得到「馬克店長」的服務。透過馬克店長這個角色，毛孩市集營造出線下寵物用品店的溫度，馬克店長在線上貼心地替寵物飼主服務。
馬克店長的背後是一個團隊的協作，毛孩市集如何讓團隊裡的每個人都依照馬克店長的人設與顧客對話呢？
首先，除了讓整個團隊都熟悉馬克店長的基本設定外，常見問題回答 SOP 裡就會帶入角色個性，語氣、性格都呈現得很清楚，客服人員熟悉了之後就算遇到新的狀況，也會知道按照這個角色設定，要如何與顧客應對。再來，毛孩市集非常重視客服過程的流暢度，客人在對話中提供過的資料、問題客服人員都必須記錄起來，即使案件處理經過輪班、換手，也必須要給客人無縫的體驗，這部分 Omnichat 的對話管理系統就起了很大的作用。
Layra 特別分享：「我們會做相關客服事件貼標，例如『退換貨』『商品瑕疵』，一是便於管理，另外後續商品到貨後做人性化的通知會讓客戶更喜歡我們，案件一定會追到事件完整結束為止，讓客人有驚嘆的客服體驗。」
雖然目前「自動回應」的趨勢盛行，但是毛孩市集還是非常倚重真人客服，因為他們相信每個互動都是加深顧客與品牌的連結，不論是詢問商品還是客訴，只要能妥善處理，顧客對品牌的印象都會加分。
毛孩市集去年 11 月開始使用 Omnichat，除了整合 Facebook、LINE 的客服訊息外，也在網站上放上了即時客服對話服務，使用了一個月後執行長 Layra 一看數據發現客服對話量居然暴增 2 倍！她說：「那時才知道原來之前的客服溝通到的都只有既有客戶，少掉了許多跟新客戶的購物機會，網站即時客服剛好能彌補這段，寵物顧客在購物時有很多猶豫期，售前客服能降低這段客戶的流失。」幸好，那時 Layra 已經整合實體門店人員，讓他們在店面的離峰時間協助處理客服業務。
只要在猶豫期的顧客有發問，幾乎都會被毛孩市集的客服順利說服購買，毛孩市集如何訓練電商客服的銷售力？Layra 說道，門店人員的銷售技巧本來就強，電商客服則是透過案例檢討的方式來改善。
只要顧客詢問，客服人員就可以拿下他。只要能讓他消費一次，那就不會是最後一次。
毛孩市集完整且強大的再行銷佈局層層遞進，先在粉專公告訊息、然後在 Email 溝通價值， 在 LINE 導購，最後就是發簡訊。Layra 說：「即使有開信，只要沒有成功消費，就會繼續追下去。」
行銷漏斗是毛孩市集行銷團隊的日常實踐。
當他們要推動一檔行銷企劃，他們會先在粉專公告，然後再透過 EDM 溝通價值，Layra 說：「我其實不太追 EDM 的點擊率。我給負責同仁訂的 KPI 是開信率，我希望在 Email 能夠好好傳達資訊，解決問題、傳遞真實，後續活動才能推得動。」因此毛孩市集的 EDM 可能文字很多，也有影片，看似跟市場主流「盡快導去網站，追求 CTA 點擊」背道而馳，但是他們很清楚在這個溝通階段的任務是什麼，就能把目標放在對他們更正確的指標上。
在 Email 溝通後，他們就會在 LINE 推播提醒活動，如果還是沒有完成「購買」這個追蹤目標，就會再透過 SMS（簡訊）行銷。毛孩市集的 Email、LINE ROAS 都落在 50-100，簡訊部分即使成本較高 ROAS 也都有 15 以上。
Omnichat 的系統安裝在網站上後，不只有客服功能，還可以追蹤客人的瀏覽足跡，觸發不同的站內行銷訊息，毛孩市集也利用這樣的功能，做了有趣又有效的站內行銷活動！
今年五月，毛孩市集推了「紓困計畫」，使用站內行銷訊息顯示去做踩點遊戲，分別用小面額紅利金放在不同的頁面。一來，是增加活動的趣味性，再者，是用導流到指定頁面增加該頁面的曝光。
Layra 也說：「這些紅利金面額雖然小，但是顧客參與互動後得到的，使用率也特別高。」
任何的活動都會有邊際效益遞減的狀況，重點是要經常性汰換，創造不同有趣的玩法才會增加客人的參與度。毛孩市集很了解飼主心聲，所以能不斷策劃出能打動顧客的活動。
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在 Omnichat 可以設定多則購物車未結帳提醒訊息，只要顧客忘記結帳，你就能傳送一則訊息到他的 LINE / FB Messenger 告訴他哪些商品沒結帳、點擊按鈕可以馬上進到購物車頁面。
「一剛開始再行銷訊息共有 4 個版本的 A/B Testing。我們嘗試每兩週去做測試的迭代。無論是時間條件、寄發的內容，我們要做出效果最好的搭配。」Layra 說公司內常常有小組討論，會去推演實際上客人的購物的情境。
她比對了客人經常購物的時間，像是上班族中午會逛一下網站，買一下東西，另外就是晚上 9 點過後也是購物的高峰時段。團隊進一步測試，在這兩個時間點消費的顧客，往後推算，什麼時間通知他購物車未結帳提醒，會更容易促使他下單。毛孩市集的第一則提醒會在顧客購物車未結的 3 小時後送出，這則訊息轉換率超過 30%。第二則提醒會在顧客購物車未結的 24 小時後送出，這則轉換率一樣 30% 以上，成效斐然。
除了時間點的測試，文字也有規範。毛孩市集的購物車再行銷文案會盡量貼近口語的用詞，以此拉近跟客人的距離。在站內、站外都會順這個規範，像是這句：「歐歐！你購物車忘記了～」，看起來像是直接傳給客人的訊息，而非機器人內建的制式回覆。
維繫顧客關係是毛孩市集 Email 行銷的第一目標。Email 行銷相較於其他社群渠道，到達率較高，也能做比較深度的溝通，因此毛孩在做行銷佈局上面 EDM 定位在做議題或商品的深度需求探索。
開信率是毛孩市集 Email 行銷最看重的指標，平均開信率在 15%-22%。先溝通過後，再搭配 LINE、簡訊的短促訊息去收單。
毛孩市集會做多維度的 Email 名單分眾：
當顧客第一次在毛孩市集消費後，會依序收到五封信。每一封信的溝通目的都不一樣：
每一次的互動，都是品牌與顧客連結的強化。
毛孩市集針對購買次數為 1 的顧客，發送活動訊息的 EDM，ROAS 可以到 128！
Layra 說：「主要還是靠前期有做好品牌的價值溝通，讓客戶仍然願意收到我們的信件。」
以前毛孩市集主要用廣告來帶動流量和業績 ，今年則專注在舊客，像是推播的訊息內容、EDM、社群渠道的貼文都會以「會員經營」為重點。
「為什麼要做這件事情呢？因為Facebook廣告費很貴、iOS14 tracking 問題，這些迫使我們去思考根本性的問題：會員應該是要自發性的一直回購，不僅只是透過廣告。」Layra 專注製作 LINE 內容優化，根據客人在不同購物階段，不同的族群需求，分重貼標給予不同的內容，比如說商品性價的評比、開箱評測影片，回歸專業寵物店能為客人提供的服務，讓客人願意信賴毛孩市集這個寵物通路品牌。
新客人看到這些高品質、淺顯易懂的圖文知識，會期待之後推出的新內容，久而久之就變成品牌的忠實粉絲。這樣就不用一直做銷售導向的活動，LINE 封鎖率也不斷下降。
「Omnichat 是有辦法對顧客做 LINE 深度經營的工具。」毛孩市集特別注重舊客全天客服（週一到週日 10:00-00:00），一小時內就會有回覆，因為寵物客服中有 50% 是售前服務，客人想要知道挑選什麼商品對家中毛小孩最好，而毛孩市集擁有對不同品牌商品和寵物瞭解的專業度，能確實的幫飼主解決線上選擇商品的困擾。
Layra 鼓勵同樣在做品牌的電商，現在獲客越來越困難，好好維持舊客關係很重要，因為舊客戶的維運，成本通常只有新客的 20% 不到，但是這群人會幫你攻出 80% 的營收。
Omnichat 整合各社群渠道，讓毛孩市集可以多人協作回覆 LINE / FB Messenger / 官網顧客訊息，並能快速設定購物車再行銷，達到低成本、30% 的超高轉換率。
「像毛孩的顧客會回購，就是因為我們專業的客服服務，還有專業養寵物知識內容，這也是會員黏著的一大原因，毛孩市集花比較多精力在這塊。」如果你已經找到自家品牌顧客的回購特性，搭配 Omnichat 系統接軌官網數據、做 LINE 深度經營，相信一定能像毛孩市集一樣做出好成績。
如果要給在高度競爭商品產業做電商的朋友一句建議，Layra 會說什麼呢？她會建議要釐清自己在賽道上的優勢和弱勢，在弱勢上結合外部工具去補強自己不擅長的項目，將自己的強項再深度優化做發揮，選擇「不做什麼」比「做什麼」更重要。
想聽 Layra 更多的分享嗎？
只要你對以下其中一點有興趣，這場活動絕對值回票價：