旅遊商品的顧客消費決策週期較長，消費者往往需要經過多次諮詢、比較行程與業務溝通，才會決定下單。旅行社如何在顧客產生興趣的第一時間接住需求，並透過持續互動促成交易，是每個旅行社業者業務經營的挑戰。
深耕旅遊市場近 27 年的喜鴻假期，從早期以同業旅遊經營為主，近三年擴大拓展直客市場，並以日本線的經營基礎持續往歐洲及東南亞等旅遊產品布局。隨著世代的更迭，消費者已經主要透過 Facebook、LINE 等社群管道諮詢旅遊資訊取代電話進線，品牌因此面對到客服訊息分散、人力負荷增加，以及業務難以快速掌握顧客需求等挑戰。
為此，喜鴻假期導入 Omnichat，將多元社群對話整合至單一平台，搭配自動化機器人分流、會員標籤與精準分眾行銷，讓每一次顧客諮詢都能成為後續銷售與會員經營的起點。
💡本文重點:
– 旅遊產業數位轉型： 喜鴻假期面臨社群諮詢增加與客服分散問題。
– Omnichat 社群整合： 集中管理訊息，提升客服交接與業務跟進效率。
– 會員精準行銷： 透過標籤、分眾推播及個人化圖文選單深化顧客經營。
– 廣告效益提升： 整合 LINE LAP 受眾，廣告點擊率成長 4 倍以上。
喜鴻假期認為：旅遊不只是銷售機票、住宿與行程，更重要的是陪伴旅客完成一段具有意義的旅程。
為此，喜鴻以「陪伴出發，守護回憶」作為核心使命，從行前諮詢、旅遊規劃到售後服務，持續關注旅客的需求與體驗。無論是閨蜜出遊、親子旅行，或是陪伴長輩出國，每一趟旅程對消費者都有不同的意義，旅行社的價值也在於協助旅客妥善安排細節，讓旅程留下值得珍藏的回憶。
在產品布局上，喜鴻假期過去以日本旅遊建立品牌知名度，並在業界累積良好的口碑，深耕日本市場，同時設立日本分公司並擁有當地遊覽車隊，提供更完整的在地服務。近年憑藉著多年日本旅遊市場的經驗，持續拓展產品線至全球，其中幾條台灣旅遊市場熱門商品：奧捷、義大利、東歐 … 等，也都是喜鴻假期的強項，更在近年成立泰國分公司，延伸海外服務據點。
客群經營方面，喜鴻假期觀察到旅遊需求正在改變。一直以來，團體旅遊的主要客群多為 40 歲以上的族群，他們可能忙碌，也或許對於旅行社的服務更加放心，成為台灣旅遊市場的主力。但近年團體旅遊結構有稍稍改變，喜鴻觀察：有更多 20 至 30 歲的年輕旅客加入，出國目的也逐漸呈現主題化，例如滑雪、賞楓等主題，過去旅客是先有旅行計劃，才從行程中去找到體驗的目的 ; 但年輕旅客則是一開始就很清晰旅行的目的或主軸，再來尋找符合需求的行程商品。
隨著消費者進入不同人生階段，旅遊需求也會跟著改變。年輕時可能偏好主題旅遊，成家後轉向親子行程，未來則可能追求更高品質的深度旅行。因此，喜鴻觀察：服務團體旅遊的旅行社應會持續存在，只是用什麼樣的角色服務不同的受眾需求。
隨著品牌從同業市場逐步拓展直客經營，喜鴻假期的第一道問題即是：消費者與旅行社的互動模式出現明顯變化。
過去旅客可能透過電話或實體門市詢問行程，如今則更習慣直接在 Facebook、LINE 等社群平台傳送訊息，詢問旅遊路線、出團資訊、簽證需求及相關服務。尤其在疫情之後，顧客在線上諮詢習慣更加普遍，客服訊息管道多元不說，顧客尤其喜歡在下班後詢問旅遊資訊，是訊息流動的高峰時段，客服人員需要在隔天上班時才處理大量訊息並應付新的顧客需求，讓原有的人力配置逐漸難以負荷
當顧客從不同社群管道進線，客服人員必須在不同平台之間切換，才能查看及回覆訊息。複雜的作業切換容易增加作業成本的負擔，也不利於將顧客需求即時交給適合的業務人員處理。
特別是旅遊商品涉及不同目的地、出發日期與行程內容，顧客的問題往往需要由熟悉相關產品的業務接手，才能提供完整諮詢。
旅遊商品與一般快速消費商品不同，消費者通常不會看完廣告就立即購買，而是需要經過多次詢問、比較與討論。
喜鴻假期觀察到，旅客點擊的廣告內容與最後購買的商品不一定相同，可能原本詢問 A 行程，經過業務推薦後卻購買 B 行程。因此，品牌認知到，數位行銷這塊如果只是廣告導流可能沒辦法全貌掌握顧客需求，需要一套能夠掌握顧客對話、追蹤顧客行為、了解實際需求，並讓業務持續跟進的管理系統工具。
針對社群訊息分散、客服量能不足及業務跟進效率等問題，喜鴻假期導入 Omnichat，透過全通路訊息整合、機器人自動化與會員資料管理，建立更完整的社群客服及銷售流程。
Omnichat 將不同社群管道的顧客訊息整合至單一後台，讓客服與業務人員不必頻繁切換平台，就能集中查看及處理顧客對話。
透過訊息指派功能，品牌可以依照顧客問題與需求，將對話交由適合的業務人員接手。即使遇到特殊問題或線上客訴，也能透過完整的對話紀錄進行交接，讓接手同仁快速掌握前因後果，減少重複詢問及資訊落差。對於需要跨部門協作的旅遊服務來說，完整的對話紀錄也有助於提升問題處理的連續性。
針對旅客在出國前、購買旅遊商品時經常會詢問相似的問題，例如：出團注意事項、護照辦理方式、簽證申請資料等。這些問題雖然重複性高，卻都需要提供正確且一致的資訊。
喜鴻假期運用 Omnichat 的預存回覆功能，將常見問題整理成標準化回覆內容，讓客服及業務人員能快速提供資訊，減少重複輸入的時間，也降低因個人表達差異造成的資訊錯誤。除此之外，預存回覆功能對新進同仁也有實質幫助。新人可以透過既有的回覆內容快速熟悉常見業務問題，有助於縮短新人培訓及上手的時間，讓整體服務流程更加一致。
旅客的旅遊偏好往往具有延續性。曾經詢問日本賞楓行程的顧客，未來可能也會對日本滑雪或其他季節性旅遊產品感興趣。喜鴻假期透過 Omnichat 的會員標籤功能，記錄顧客的旅遊興趣與互動資訊，協助品牌逐步掌握不同會員的需求。而這些標籤也能延伸應用在 LINE 官方帳號的行銷操作：
透過會員資料的累積，品牌能逐漸從單次行程銷售，延伸至長期的旅遊需求經營。
旅遊商品的銷售起點可能是一次的廣告點擊或社群詢問，但當顧客進線後，如果業務人員無法快速掌握來源與需求，就容易增加前期溝通成本。
喜鴻假期運用 Omnichat 串接 Facebook 貼文與廣告，搭配機器人腳本進行顧客區域分流＋關鍵字自動回覆及指派，讓銷售人員(業務)跟進對話藉以一對一服務顧客。
當顧客進線，系統便能透過機器人與廣告或是系統之間的連動，協助業務人員快速掌握顧客從哪裡來、對哪項旅遊產品有興趣，以及可能有哪些需求。
過去業務需要額外進入後台查詢廣告來源與素材內容，現在則能透過 Omnichat 的對話紀錄及指派資訊，快速掌握顧客背景，讓業務人員能更快進入一對一諮詢階段，減少前期資訊確認的時間，也讓後續行程推薦與銷售跟進更精準有效率。
除了日常客服與業務管理，喜鴻假期也將 Omnichat 應用於大型促銷檔期的數位行銷操作，以這次十月份的週年慶檔期為例，從九月起開始佈局，透過跨通路的導流、活動標籤及廣告受眾整合，讓品牌能更有效率地接觸目標旅客。
在週年慶正式開跑之前，喜鴻假期透過不同數位行銷管道，引導消費者進入週年慶活動頁，並邀請有興趣的旅客加入 LINE 官方帳號、開啟搶購通知，提早累積正式檔期的流量池。
這段預熱期間，品牌也運用活動標籤記錄顧客的互動與興趣，讓後續推播能依據不同受眾的需求進行規劃。以檔期前累積的會員資料，讓喜鴻假期能在週年慶期間向不同旅遊興趣的顧客提供相對應的行程資訊，減少與個人需求無關的訊息曝光。
過去喜鴻假期投廣 LINE LAP 廣告時主要以導流至 LINE 官方帳號，或增加流量為主。品牌考量旅遊商品單價較高、消費者決策時間較長，故希望先將潛在顧客留在 LINE 私域社群，再由業務人員透過一對一對話進行行程推薦與銷售。
導入 Omnichat 後，喜鴻假期進一步運用會員的旅遊興趣與行為資料進行受眾分群，將整理後的受眾資料上傳至 LINE LAP，作為廣告投放的分眾基礎。透過會員標籤與廣告受眾的整合，品牌得以更精準地接觸具有相關旅遊興趣的潛在消費者，操作的結果也得以驗證這段精準投廣的策略有效：讓 LINE LAP 廣告點擊率提升 4 倍以上。社群會員資料除了能應用在日常推播，也能延伸至廣告投放，讓私域經營與付費媒體之間建立更緊密的連結。
喜鴻的數位行銷投廣除了取得點擊或增加社群好友，最終還是回到產業行銷的最後變現環節：必須讓每一次曝光都有機會轉為實際的旅遊諮詢與訂單。
喜鴻假期分享道：旅遊商品的消費流程較長，顧客再決定旅遊商品前，仍需仰賴線下業務人員的專業建議，協助旅客比較行程、安排出發時間及確認相關細節，是旅行社產業普遍面臨的痛點。
因此，喜鴻假期採取在這次週年慶檔期的行銷，以人機協作的方式，讓數位渠道負責吸引流量、機器人協助初步互動與分流，再由線下業務接手後續的一對一服務，完成整個旅遊業數位行銷到變現的閉環。
從廣告曝光、社群互動、會員標籤到業務跟進，各個環節逐步串聯，讓顧客能在不同消費階段獲得適合的資訊與服務，也為週年慶期間的銷售表現提供助力。
喜鴻假期在過去十年間，成功數位轉型，將傳統旅行社經營模式數位化規模發展，共同挺過了市場數位浪潮與疫情的衝擊。對喜鴻假期來說，數位轉型並未停留在社群客服整合與廣告優化。現在更隨著 AI 技術快速發展，品牌也開始佈局以數據協助行銷決策，並因應未來消費者可能以 AI 取代現有的網路管道的消費行為轉變。
過去數位行銷很大程度仰賴人員經驗與判斷，對於廣告成效、預算配置及受眾洞察，較難做到全面且即時的分析。現在則開始運用 AI 協助策略規劃與資訊判讀，讓行銷團隊能更有效率地掌握各渠道的預算、成效與優化方向。公司也鼓勵同仁積極嘗試 AI 工具，逐步將 AI 應用延伸至內部作業與日常行銷流程。
喜鴻假期預計未來三年將持續投入 AI 發展，除了優化官網與既有數位服務，也開始關注消費者透過 AI 對話尋找旅遊資訊及完成消費的可能性。期待未來能進一步發展 A to A 的互動模式，讓 AI Agent 協助處理更多資訊搜尋、需求理解與服務流程，逐步改變傳統旅遊服務的運作方式。
在 Omnichat 的合作規劃上，喜鴻假期也期待進一步與 Omnichat 在 AI Agents 與 AI Claw 等應用有更多面向的合作，讓智能對話與自動化客服能夠延伸至更多服務情境。
喜鴻堅信：顧客的需求往往從一個簡單的問題開始。當 AI 能夠協助理解問題、整理資訊並串接適合的服務流程，品牌將更有機會將原本分散的互動轉化為更完整的顧客體驗與訂單轉換。
從社群客服整合、機器人自動分流，到會員標籤與 LINE LAP 廣告受眾應用，雖然雙方合作的時間不算很長，但喜鴻假期完整的數位策略思維，搭配 Omnichat 逐步建立完整的對話管理與數位行銷流程，有效掌握每一次對話，有效提升後續訂單成長的機會。對 Omnichat 而言，對產業而言，都是非常讓人興奮的合作經驗。
喜鴻假期對 Omnichat 整體平台的功能與合作表現給予肯定，也提出未來期待能持續優化系統作業流程，並透過更開放的 MCP 串接，讓品牌能運用自有 AI 工具掌握更完整的平台資訊。談到推薦 Omnichat 的原因，喜鴻假期分享：
「如果你的客人也是要問過才會買，那我很推薦 Omnichat。它可以接觸所有社群管道的客人，讓你的每一次對話有機會變成行銷的起點。」
回到喜鴻假期最初的核心價值，品牌認為：，旅遊服務的價值始終來自對顧客需求的理解。
而 Omnichat 以整合社群對話、會員資料與行銷渠道，與品牌共同努力讓客服、業務與行銷之間建立更順暢的合作模式，持續陪伴旅客從產生興趣、規劃行程到完成下一趟旅行，是我們在這次與喜鴻假期的合作上，最感到榮幸的使命感。
如果你的客人也是要問過才會買，那我很推薦 Omnichat。它可以接觸所有社群管道的客人，讓你的每一次對話有機會變成行銷的起點。 by 喜鴻假期 Allen
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