「客服體驗」更是顧客體驗中最重要的一環，好的客服體驗可以讓買到瑕疵品、遇到問題的顧客願意再給品牌一次機會，並信任品牌處理問題的誠意與能力；糟糕的客服體驗，則可能會讓多年老顧客由 Fans 變 Hater。想優化客服體驗？本指南解析 WhatsApp Business API 如何提升客戶滿意度至 73%。掌握三大客服優勢：透過 Chatbot 實現 24/7 自動回覆、節省人力成本並提升轉化。更有多人登入、官方藍剔認證等企業級功能，助您打造高效對話商務。
本文重點：WhatsApp Business API 應用指南
・優化客服體驗：即時對話的客戶滿意度（73%）遠優於 Email 與電話，是提升顧客體驗的首選。
・三大客服優勢：Chatbot 實現 24/7 自動回覆，大幅節省人力成本，直接將諮詢轉化為營收
・企業級功能：API 支援多人登入協作、官方藍剔認證與資料雲端備份，提供個人版 App 無法達到的專業規範與安全性。
為何企業需要 WhatsApp Business API 優化客服體驗？
WhatsApp 在全球擁有超過 20 億用戶，是最多人使用的通訊軟件，而 WhatsApp Business（WhatsApp 商業版）則讓企業能夠提供以顧客為中心的對話客服。
即時對話
根據調查 ，在所有的客服渠道裡面，線上客服所得到的客戶滿意度是最高的。如下圖，即時聊天客服得到 73% 的滿意度，Email 客服及電話客服則分別只有得到 61% 與 44% 。
為什麼即時訊息對話可以得到這麼多的使用者青睞？
比起「電話客服」，在傳訊息時顧客更能同時處理其他事情，比較不會感覺「浪費很多時間」等待的不耐感。
而相比於「Email 客服」，訊息客服又能讓顧客得到更即時的回覆。
配合顧客使用習慣
即時對話軟件該選哪一種？你的顧客已經在使用的那種，千萬別錯過！
如果你的顧客本來就在使用 WhatsApp，有固定打開 WhatsApp 的習慣，那你千萬不能忽略。
透過 WhatsApp 提供客服，不勞煩顧客額外安裝、學習使用軟件。當你回答顧客問題時，WhatsApp 還會自動通知顧客回來看，確保顧客第一時間知悉！
WhatsApp Business API 的三大客服優勢
就品牌的角度，在 WhatsApp 建立客服渠道有什麼好處呢？
配合顧客習慣，從客服導入銷售
顧客在哪裡，品牌就出現在哪裡。
光是顧客愛用、常用，就已經構成了品牌應該在 WhatsApp 提供客服的理由。
與顧客在 WhatsApp 上建立起聯繫，提供客戶服務，也為後續的銷售、行銷開啟了溝通的管道，是全通路零售佈局重要的一步。
節省客服成本
以 WhatsApp 來處理客服案件，也是企業最節省人力成本的選擇。
根據 Telus International 的研究，透過文字聊天客服，一個專員一次最多可以同時處理 6 個案件，視案件複雜度而定。
當一個客服人員可以同時處理多個案件，意謂著你需要的客服團隊規模可以縮小——客服的人力成本會下降。
文字客服的成本，遠低於電話客服。對顧客來說也可以同時處理其他事情，減低等待的煩躁感，是讓企業與消費者雙贏的選擇！
以多媒體訊息加強溝通效率
透過 WhatsApp，品牌與消費者可以即時雙向溝通。不只是文字，圖片、影音、文件檔案等多種的媒體形式，都是更能因應目前遠距溝通、銷售、服務的利器。
WhatsApp Business API 客服進階功能解析
WhatsApp 有三個版本：WhatsApp 個人版、WhatsApp Business、WhatsApp Business API
WhatsApp Business（商業版）：可以呈現基本商業資訊，如網站、Email、Faceboook Page 等。如同個人版，只能在一部手機、一部電腦上登入，訊息、聯絡人儲存在手機內。
WhatsApp Business API 應用功能
企業採用 WhatsApp Business 服務，建議搭配 WhatsApp Business API 與相關應用使用。
因為多人登入、藍剔認證、資料雲端備份等企業常見需求，都需要夠過 API 應用才能處理。
- Blue Tick 藍剔認證：增加消費者信任感，與非官方帳號做出明顯區別。
- 多人對話處理中心：供團隊成員多人同時處理一個帳號的訊息
- 雲端資料備份：不必擔心成員誤刪資料，或是需要更換手機設備
增加消費者信任感，與非官方帳號做出明顯區別。
團隊協作多人處理對話，資料雲端備份不用擔心換手機。
- Chatbot Auto Reply：自動處理、分類問題，減少客服負擔
- 多樣化訊息模板：文字、圖片、Call To Action 按鈕，豐富模板促進顧客互動
- 免加 Contacts 排程推播：將會員電話匯入管理後台（不用存大批顧客電話在個人手機），即可推播訊息，預先排程指定時間自動發送。
WhatsApp Business 客服銷售從何開始？
Omnichat 提供完整 WhatsApp Business API 應用，包括 Logitech、LEGO、Sasa Cosmetic、Timberland 等多家知名品牌皆為 Omnichat 客戶。
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FAQ
為何企業需要 WhatsApp Business API 優化客服體驗？
WhatsApp Business API 有哪三大客服優勢？
降低營運成本：文字客服成本遠低於電話，能大幅提升效率並縮減人力開支。
對話導向銷售：客服即是營銷路徑，能直接在對話中引導下單，將諮詢轉化為營收。
