位元堂始創於 1897 年，是香港中成藥及保健品龍頭品牌。位元堂研發多元化的中成藥及保健產品，並於超過 70 間門巿設有駐診中醫，引領中醫保健行業新里程。同時更將市場由亞洲開拓至北美洲，弘揚中醫藥保健文化。面對新零售時代，位元堂與 Omnichat 合作，透過整合 WhatsApp 自動化對話營銷與 OMO（線上線下融合）銷售，位元堂成功革新中醫藥零售旅程，讓百年品牌展開數碼轉型商機。
新零售時代面臨的挑戰
- 傳統 SMS 信任度下降： 隨著釣魚短訊氾濫，客戶對傳統 SMS 的信任度急劇下降。位元堂曾嘗試以 SMS 發送通知，結果很多客戶回流到 WhatsApp 查詢該訊息的真偽。
- 跨渠道查詢分散： 顧客每天從不同渠道大量查詢，但線上官網、線下門市及傳統電話查詢各自獨立，客戶服務團隊疲於奔命，難以做到 7×24 全天候即時回應。
- 中醫電話預約耗時：除了保健品零售，中醫診症亦是主要服務，但位元堂門市眾多，如果每個顧客都打電話預約，而且診症前一天需要預約提醒電話，會十分耗費店員時間。
- OMO 線上線下數據斷層：以往線上營銷難以搜集第一方數據，導致線上線下的精準營銷大打折扣，更難以為線下門市精準引流。
解決方法：引入 Omnichat WhatsApp 自動化對話營銷
為打破傳統對話限制並數碼轉型，位元堂決定採用 Omnichat 的 WhatsApp Business API 解決方案，整合多渠道訊息，加強與顧客互動，並收集數據作後續再營銷。
Meta 官方藍剔認證
位元堂透過 WhatsApp 的 Meta 官方藍剔認證，為品牌與客戶建立起強大的信任橋樑。藍剔認證能證明用戶正與真實的品牌對話，讓客戶免受詐騙侵擾，保障安全；同時，這種安全且加密的訊息傳遞更能有效保護客人的敏感健康數據，從而建立極高的品牌信任度。
引入 WhatsApp Flows 招募新會員
以往收集資料需要跳轉至外部網頁或重複一問一答，而位元堂採用了 Omnichat 的 WhatsApp Flows，讓顧客在 Facebook 點擊帖文進入 WhatsApp 後，直接在同一個對話視窗內填寫基本資料及提交，全程無需離開 WhatsApp，大幅降低了填寫表單的流失率。
OMO 線上引流線下換領
位元堂亦應用了 Omnichat 的 OMO（線上線下融合）銷售方案，以皇牌產品作引子，引導線上客人進入網店領取優惠券，再到門市換領，成功創下 76% 訊息開啟率，更為全港線下門市帶動龐大新客流。這種「線上對話、線下體驗」的 OMO 策略，透過產品試用有效帶動試用轉化率，大幅提升將試用者轉化為付費客戶的機會；同時，滿意產品的客戶亦會自發分享自身體驗，從而進一步刺激銷售。
全自動化顧客旅程：產品補給與中醫預約
除了吸納新客，位元堂如何利用 WhatsApp 延續顧客旅程？位元堂將 CRM 系統與 Omnichat 深度串接，打造出產品與門市駐診中醫服務的 WhatsApp 自動化顧客旅程：
- 產品補給提醒：系統會根據客戶的購買週期，在產品即將用完時自動觸發 WhatsApp 提醒訊息，輕鬆提升回購率。
- 中醫服務提醒訊息：顧客可直接透過 WhatsApp 預約中醫師，系統在診症前一天自動發送訊息，提醒客人已預約的時間地點。
- 診後關懷訊息：針對診後的病人，系統會自動發送關懷訊息詢問身體狀況，並提醒是否需要預約覆診。
- 診症後問卷： 自動發送診症體驗評分問卷，相關跟進訊息的開啟率高達 81%。
位元堂客戶關係管理經理 Sandy Ng 解釋：「位元堂並非純粹為了追求科技感而用科技。我們希望利用 Omnichat 的數碼化科技帶來『溫度』，促進人與人之間的互動。最終目的是利用這些工具將客戶帶回門市，與我們的店員和中醫進行真實的交流，完善整個客戶旅程。」
整合多渠道訊息
位元堂利用 Omnichat 全渠道客服系統整合，將分散的查詢集中處理並實現自動化：
- 一站式訊息整合：將 WhatsApp、WeChat、網站的聊天插件等整合至統一後台，讓客服團隊能一鍵處理所有諮詢，大幅提升回覆效率。
- 高效跨渠道分流：目前高達 70% 的跨渠道查詢（包括線上、線下及電話）已成功分流至 WhatsApp 處理。
- Chatbot 自動回覆：WhatsApp 內設置了聊天機器人（Chatbot），提供 7×24 全天候回覆與支援，打破營業時間限制。無論客人是想了解產品還是中醫服務，系統都能自動提供即時資訊。
展望未來：AI 中醫數碼科技與零售結合
位元堂接下來將深化與 Omnichat 的合作，全力推進 Omni AI 的應用，讓 AI 深度學習官方網站與中醫知識庫，能隨時隨地提供協助。
此外，位元堂亦在部分分店推出了「AI 中醫」諮詢儀器分析身體狀況，讓中醫師進一步了解及分析身體體質，從而解釋生成的報告及推薦相關產品。儀器內更嵌入了 Omnichat 優惠券，讓客人有更豐富的線上線下體驗。
立即填表預約諮詢
