眼鏡 88 扎根香港超過 35 年，為全港領先的視光和聽覺護理品牌。近年，眼鏡 88 全面發展數碼轉型，致力提高營運效率和系統現代化。透過推行 Omnichat 的 WhatsApp Business API 解決方案，品牌成功實現了客戶服務營運、營銷策略的現代化，同時秉承守護顧客視覺和聽覺健康的核心使命。
眼鏡 88 擁抱數碼創新，亦著重與顧客保持個人化溝通，透過專業顧問提供一站式、個人化的視聽護理方案。眼鏡 88 數碼營銷經理 Andrea Chan 強調：「與顧客之間保持密切的個人聯繫，就是我們品牌核心價值。」
眼鏡零售及專業視聽護理行業的市場挑戰
與其他行業一樣，眼鏡 88 也面對營運挑戰，特別是在客戶服務管理方面，而運用 Omnichat 的 WhatsApp Business API 解決方案則有效應對這些挑戰。
簡化多渠道客服管理
客戶服務團隊常常都要處理來自不同平台的顧客查詢，包括電話、各種社交媒體，透過Omnichat 將所有顧客對話整合到一個平台，既方便管理，又提高了營運效率和回應時間。
優化人力資源分配
眼鏡 88 的客服團隊每日都花費大量時間處理不同查詢，尤其是接聽電話查詢需時較長，令團隊無法專注解決更複雜的顧客需求。為了優化資源分配，並提高客戶服務的整體效能，眼鏡 88 使用 WhatsApp 自動回答常見問題，讓客服團隊能夠投放更多時間到其他查詢。
透過 Omnichat 實現業務成長
無縫 WhatsApp 旅程提高參與度
採用 Omnichat 解決方案，眼鏡 88 輕鬆創建無縫的顧客旅程，打通線上和線下接觸點，進一步拓展品牌業務。
眼鏡 88 透過 WhatsApp 廣播發送定期消息和預約提醒，為顧客溝通增添了新途徑，成功提升參與度。眼鏡 88 數碼營銷經理 Andrea Chan 指出：「與傳統電子郵件通訊相比，我們絕大多數顧客更喜歡 WhatsApp 的即時性和互動性，訊息點擊率高達 26%。」
Omnichat 電子優惠券成功帶動了網店和實體店的流量。顧客在 WhatsApp收到眼鏡 88 發送的優惠券，即可在線下門市使用，提高了店舖的人流和轉換率。憑藉精準的顧客細分策略和標籤功能，品牌能夠了解不同顧客偏好或背景並進行分類，這有助於客製化推廣，培養顧客忠誠度。
自動化提升客戶服務
眼鏡 88 實行自動化，革新客戶服務營運。將多個溝通渠道整合到 Omnichat 平台，成功簡化了顧客服務管理流程，減輕了客戶服務團隊的負擔。24/7 聊天機械人亦有效處理 72% 的一般查詢，讓客戶服務團隊可以集中處理其他查詢或工作，建立更有意義的顧客互動。
眼鏡 88 也使用 Omnichat 自動化功能幫助管理社交媒體。Andrea 進一步解釋：「將全渠道聊天機械人結合我們的社交媒體策略，特別是 Facebook 留言自動回覆，促進了社交平台的互動，同時有效地將流量由線上帶動到線下。」
此外，關鍵字自動回覆功能提供即時、準確的回應。無論顧客需要修改預約、尋找店舖位置，還是在八號風球等重大事件期間接收最新預約消息，顧客只需輸入相關關鍵字立即可收到回覆，不但提高營運效率，同時也增加顧客滿意度。
增強顧客參與度，促進品牌長期發展
增加 WhatsApp 訂閱用戶
眼鏡 88 持續推動數碼轉型，利用 WhatsApp 作為主要通訊渠道，取代傳統的 SMS 和 MMS，建立和擴大訂閱用戶群，與顧客建立有意義的雙向溝通關係。
推動線上線下銷售融合
此外，眼鏡 88 計劃於未來為大眾舉辦更多眼睛或聽覺健康篩查活動，透過 WhatsApp 邀請目標受眾參與線下健康篩查，提供便利的眼睛健康及聽覺護理服務，致力守護大眾的視聽健康，實現品牌使命，而且還加強了社區參與。
不論是線上互動，還是店內體驗，眼鏡 88 都希望能夠創建無縫旅程，傳遞的品牌訊息更符合顧客偏好和需求。透過 CRM 系統和 WhatsApp 的全面整合，並根據顧客資料和行為，眼鏡 88 希望進一步實現量身定制的個人化溝通，從而提供更具凝聚力的顧客旅程。
眼鏡 88 的數碼轉型之旅仍然持續進行中，透過採用 Omnichat 全渠道對話式商務方案，進一步鞏固其在眼鏡零售及專業視聽護理市場中的領導地位。
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