1964 年在台灣誕生的小磨坊，是國內知名的調味料品牌，主打「堅持品質，成就小磨坊生活美學」的品牌精神，除了美味且多樣化的商品線，更訴求「使用者用得安心、食用者吃得健康」，的品牌責任，致力打造兼顧美味與健康的飲食體驗。
然而，一場疫情讓許多零售品牌在數位發展上提早啟動轉型。小磨坊在疫情期間少了實體通路的互動與溝通媒介，面臨：無法有效與客互動 及 無法有效掌握顧客喜好/輪廓 的痛點，在後疫情階段更面臨了蘇丹紅的食安風暴，接踵而來的挑戰讓小磨坊加快了 Martech 工具導入腳步，便從申請 LINE 官方帳號開始，在 Omnichat 的陪伴下，一路到自動客服整合、發票登錄 OMO 獲客、及chatbot 應用，穩健踏實的在數位工具應用上持續精進，也有幸讓 Omnichat 陪伴小磨坊走過疫情與食安的衝擊，幫助品牌更貼近顧客，邁向更寵愛顧客的調味服務平台。
COVID-19 2020年在全球延燒，台灣零售品牌深受其害，顧客受限於疫情的外出限制不再走進門市，過去仰賴通路銷售商品的小磨坊也不例外。
為此，品牌除了佈局將資源倒轉到線上通路之外，也啟動了數位行銷的轉型計畫，從 LINE 官方帳號開始，建立與不同族群的顧客溝通渠道，並導入 Omnichat 的解決放案，期能夠進一步收集顧客資料、貼標、分析，更了解顧客喜好，建立完整健康的數位消費正循環。
小磨坊作為線下通路覆蓋率極高的品牌，有效掌握並運用線下消費者數據，是今年的重要發展目標。
今年，小磨坊搭配新推出的醬類商品，策劃了一場名為「主醬上場」的活動：活動以 LINE 官方帳號 為主要互動平台，引導消費者上傳發票，成功達成以下兩大目的：
1. 提升商品認知與促進首次體驗
透過趣味互動方式，增加新商品的曝光與消費者的初次購買機會。為了提高參與意願，活動設置了 iPhone 16 等吸引力十足的獎項 。
此外，透過活動機制，我們成功引導線下消費者分享真實的購物數據，這不僅讓品牌更貼近顧客，還能在甜蜜接觸點收集到寶貴資料，作為日後精準分眾行銷的基礎。
2.整合消費數據，建立全通路消費者畫像
消費者透過 LINE 上傳發票後，我們能獲取購買日期、消費通路、購買品項、單價及數量等數據，並將這些資料整合至品牌的 LINE 聯絡人資料庫 與 官網購物紀錄。透過這樣 OMO 的模式，讓小磨坊更能清晰掌握顧客的線下消費習慣與輪廓，進一步支持跨通路的行銷決策。
透過發票模組的通路活動，在收集到發票資訊後，便可透過後台進行完整發票的資料分析：
– 完整顧客參與名單，包含：LINE 名稱、LINE UID、發票登入日期、上傳時間…行銷團隊可以透過此名單進行受眾圈選，再行銷應用。
– 完整明細，包含：購買通路、購買品項、購買金額…有助於行銷團隊分析顧客購買軌跡，並可以做競品調查。
2020 – 2021 年疫情延燒，回想那段三級警戒的日子，雖然辛苦充滿不安，卻也讓更多人增加了與家人相處的時間，練就自煮的天廚技能。
小磨坊便把握疫情期間自煮的商機，運用 Omnichat chatbot 關鍵字自動回覆整合 QRcode 功能，將 LINE 官方帳號呼叫食譜影片轉換成 QRcode 印在商品包裝上，引導顧客在家就可以掃描 QRcode 觀看該商品的創意食譜，一方面打破疫情的籓籬，讓顧客可以用更 smart 的方式與品牌互動，滿足自煮的需求 ; 另一方面透過有趣且智能的互動，引導受眾成為 LINE 官方帳號會員，在疫情期間有效導流食譜影音的觀看突破千萬次，有效增粉外更提升品牌好感度，創造產品的需求助攻銷售業績的成長。
小磨坊陪伴台灣走過了疫情，卻又在年初爆發食安風暴，蘇丹紅毒調味料流向全台，讓許多商用客戶憂心忡忡，小磨坊早在 2017 年就成立食安中心，訂定自主風險監控計畫，在充足的準備下更從容的面對這次的蘇丹紅風暴。然而雖早已備齊了食品檢驗報告，但食安風暴的發生讓人措手不及，商用客戶急忙向客服聯繫索取檢驗報告，短時間內湧入的客服需求讓業務/客服夥伴疲於奔命，請調報告的冗長行政流程也對於商譽有所影響。
為此，小磨坊便延伸過去運用 Omnichat chatbot 的經驗，以LINE平台解客戶最在意的事情為策略核心，透過 LINE chatbot 來處理食安索取檢驗報告的客服案件，只要顧客在 LINE 官方帳號輸入產品編號，機器人便可以即時提供對應商品的食安檢驗報告，快速讓商用客戶安心，建立與客戶之間的信賴感。
在挺過疫情及食安風暴後，小磨坊持續以「不斷寵愛客戶，才能讓客戶更愛品牌」為出發點，在客戶服務的環節上以更智能、效率、貼心為架構應用 Omnichat 的解決方案。
以客服機器人為例，過往只仰賴客服專線、信箱的客服模式，相當需要人力客製化服務顧客，且當重大事件發生時往往會影響到服務的效率。導入 Omnichat 的 chatbot 客服系統後，每年可由機器人負擔達一萬件以上的客服案量，節省了 500 小時以上的人力工時，最重要的是打造 24 小時不中斷的服務品質，讓消費者放心地享用每一罐美味調料。
小磨坊作為台灣最具代表性的調味料品牌，陪伴台灣走過疫情與食安的挑戰，持續以「數據」為基礎，更了解顧客的方向發展數位轉型。目前正以發票數據為切入點，從線下通路著手，打造更精準、更個人化的行銷旅程。未來，將透過線上與線下的深度整合，希望實現與顧客的OMO互動，提升品牌價值與市場競爭力。我們也期待能持續與小磨坊持續共同成長，一起傳達「堅持品質，成就小磨坊生活美學」的品牌核心精神。