在香港，WhatsApp 是最常用的即時通訊工具，不僅用於與親友聯絡，更已成為企業對客戶溝通、銷售和客戶服務的主要渠道之一。然而，在顧客眾多的問題與需求中，總有很大部分重複，因此設定 WhatsApp 自動回覆可以加快回覆速度及減輕客服工作量。本文將教你如何設定 WhatsApp 自動回覆及 WhatsApp Chatbot，並附上實戰案例，助您輕鬆掌握每一個銷售機會。
WhatsApp 自動回覆是甚麼？
WhatsApp 自動回覆是讓企業預先設定回覆的訊息、對象或時間，當客戶向企業發送訊息時，系統便自動回應這些查詢。商戶可透過 WhatsApp Business 應用程式使用 WhatsApp 自動回覆，或透過第三方供應商串接 WhatsApp Business API，使用進階的 WhatsApp Chatbot 及關鍵字自動回覆。
WhatsApp Business 應用程式設定 WhatsApp 自動回覆
設定問候訊息
當顧客首次聯絡商戶時，或與商戶的對話閒置 14 天後再次發送訊息時，系統便會向顧客自動傳送問候訊息。
1. 點按右上方的「設定」>「商業工具」> 「問候訊息」。
2. 啟用「問候訊息」。
3. 點按「問候訊息」以編輯，完成後點按「確定」。
4. 點按「傳送對象」，然後選擇其中一個：
- 所有人
- 所有不在通訊錄的對象：傳送給所有非聯絡人。
- 所有人，除了…：傳送給所有顧客，除了你選取的對象。
- 只傳送至…：只傳送給特定顧客。
設定離線自動回覆訊息
當顧客在商戶非營業時間或商戶忙碌時，系統便會向顧客自動傳送離線訊息。商戶可在訊息中加入預計回覆時間，讓顧客有預期地等待。
1. 點按右上方的「設定」>「商業工具」> 「離線自動回覆訊息」。
2. 啟用「離線自動回覆訊息」。
3. 點按「離線自動回覆訊息」以編輯，完成後點按「確定」。
4. 點按「傳送時間」，然後選擇其中一個：
- 一律傳送：一律自動傳送訊息。
- 自訂傳送時間：只在指定時段傳送訊息。
- 非營業時間：只在非營業時間傳送訊息。（要先在商家檔案中設定營業時間）
5. 點按「傳送對象」，然後選擇其中一個：
- 所有人
- 所有不在通訊錄的對象：傳送給所有非聯絡人。
- 所有人，除了…：傳送給所有顧客，除了你選取的對象。
- 只傳送至…：只傳送給選取的聯絡人。
WhatsApp Business 自動回覆的限制
雖然 WhatsApp Business 應用程式內建的自動回覆，有效提升了客戶服務的回覆速度，但作為一個基礎的免費工具，其在商業應用中仍有以下限制：
回覆情境有限
WhatsApp Business 內建的自動回覆功能過於基礎，只會自動回覆單一的問候或離線訊息範本，使用情境極為狹窄。它不支持根據客戶的具體查詢、興趣標籤或購買歷史來提供個人化的回應，缺乏實質的互動深度。
無法跟進訊息
WhatsApp Business 應用程式僅支持一次性回覆，無法啟動後續的對話流程或主動跟進客戶，當對話進入實質查詢階段時，必須等待真人客服介入。
無法滿足企業營運需求
對於追求高效擴展的企業而言，內建功能存在明顯的營運限制。例如：不支持多於一人登入，影響多團隊協作和效率；缺乏必要的數據分析和追蹤功能，企業無法有效評估自動回覆的發送量、參與率等關鍵成效指標。
透過 Omnichat 串接 WhatsApp Business API 設定自動回覆
企業若想實現 WhatsApp 自動化營銷，讓 Chatbot 24 小時全天候與顧客互動解答問題、多團隊同時管理帳號，可以透過第三方供應商（例如：Omnichat）串接 WhatsApp Business API，解鎖一系列專為商業用途而設的進階功能。
WhatsApp Chatbot 設定教學
1. 進入 Omnichat 後台 > 選擇進階自動化功能 > 自助設計機器人
2. 按右上角「新增機器人」 > 命名機器人名稱並選用 WhatsApp 平台 > 開始設定
3. 點擊新增模組 > 新增一般卡片（可選擇文字訊息、圖像訊息、優惠券等）
4. 輸入相關訊息（可按 {…} 插入個人化參數，例如：聯絡人名稱、會員編號、自訂屬性）
5. 新增按鈕 > 輸入按鈕名稱
6. 選擇點擊觸發動作 > 可選「回覆模組」或「開啟 URL」
- 回覆模組：當客人按下按鈕時，會前往對應的對話模組
- 開啟 URL：當客戶按下按鈕時，會打開瀏覽器前往該URL）
7. 附加動作（選填項目）> 可選「貼上標籤」或「存為自訂屬性」
- 貼上標籤：當客人按下按鈕時，會自動為該名客人貼上標籤。
- 存為自訂屬性（加購功能）：當客人按下按鈕時，會自動為該名客人貼上自訂屬性，作為會員資料平台的顧客資料。（教學請見這裡）
作用：記錄顧客在互動過程中的行為數據，有助後續更精準的營銷，也可對有特定自訂屬性的顧客進行廣播
8. 設定完成後按「儲存」
WhatsApp 關鍵字自動回覆設定教學
1. 進入 Omnichat 後台 > 選擇進階自動化功能 > 訊息自動回覆
2. 按右上角「新增分組」> 命名「分組名稱」及選擇目標渠道為 WhatsApp > 儲存
3. 進入你剛剛設定的回覆分組，按下「新增條件」，便可設定 WhatsApp 自動回覆的觸發條件與內容：
狀態 ：可以開啟或關閉此關鍵字條件
顧客訊息：顧客輸入什麼關鍵字會觸發自動回覆，可選包含全部、包含任一、內容完全一致或任何內容
觸發動作：當客戶觸發關鍵字後，將收到什麼回覆內容。可選擇回覆內容類型為：文字訊息、機器人模組、圖片、貼圖、不回覆訊息。
4. 設定完成後按「儲存」
WhatsApp Chatbot 自動回覆實例
眼鏡 88：WhatsApp Chatbot 及關鍵字自動回覆
眼鏡 88 使用 Omnichat 的 24/7 聊天機械人，設置互動按鈕解答顧客查詢，如「最新優惠」、「專業服務」、「其他」，顧客選擇按鈕後便會顯示相關資訊，有效處理 72% 的一般查詢，讓客戶服務團隊可以集中處理其他查詢或工作，建立更有意義的顧客互動。
此外，關鍵字自動回覆功能提供即時、準確的回應。無論顧客需要修改預約、尋找店舖位置，還是在八號風球等重大事件期間接收最新預約消息，顧客只需輸入相關關鍵字立即可收到回覆，不但提高營運效率，同時也增加顧客滿意度。
屈臣氏：WhatsApp Chatbot 自動將客人分流給適當團隊
顧客可透過屈臣氏的 WhatsApp 即時預約美妝、藥劑師、中醫師等服務，或獲取最新資訊，方便快捷。透過 WhatsApp Chatbot，系統會自動將屈臣氏所收到的顧客查詢（例如：預約藥劑師服務）自動分流給所屬團隊跟進，讓不同分店的藥劑師為顧客提供即時諮詢，提升回覆的速度。
使用 Omnichat 的 WhatsApp Business API，可以做到 Chatbot 自動回覆、關鍵字自動指派、銷售人員業績追蹤、購物車未結帳提醒，甚至整合其他渠道訊息、多人登入管理，更能替你抓住每一個對話銷售商機！
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