作為國際時尚界的領軍者，SMCP 集團旗下雲集 Sandro、Maje、Claudie Pierlot 及 Fursac 等一系列獨特的輕奢品牌。集團業務版圖橫跨全球 43 個國家及地區，擁有超過 1,660 個銷售點的廣泛網絡，始終致力為全球顧客提供別樹一幟的產品與尊貴的顧客體驗，完美詮釋巴黎的優雅風尚。
為提升市場推廣活動的成效，並優化銷售營運流程，SMCP 集團策略性地選擇與 Omnichat 合作，採用其領先的全渠道對話商務解決方案，旨在全面革新集團在香港及東南亞市場的顧客互動策略，驅動數碼轉型。
透過將市場推廣、銷售溝通無縫整合至 WhatsApp 平台，SMCP 成功實現由數據驅動的顧客分析，不僅有助優化再營銷策略，更顯著提升了整體的銷售業績與顧客終身價值 （CLV）。
SMCP 深明在數碼時代，優化線上溝通至關重要。然而，其市場推廣與銷售團隊在實踐中遇到了幾項核心挑戰：
SMCP 面臨顧客互動分散於多個線上渠道（如 Facebook、Instagram、電郵及 SMS）的痛點。這種渠道碎片化不僅造成數據孤島，讓品牌難以全面洞察顧客旅程，及掌握完整的顧客數據。由於無法有效整合來自各渠道的顧客資訊，提供一致且個人化的服務與溝通變得極具挑戰，進而影響市場推廣的精準度與成效。
另一個重大挑戰，源於過往銷售團隊習慣使用個人 WhatsApp 帳號與線下顧客溝通。一旦銷售人員離職，其個人帳號中累積的寶貴顧客聯絡資料與互動記錄，往往難以順利移交或有效保留，導致公司有機會流失顧客資料，影響長期顧客關係的穩定經營。此外，由於缺乏對這些對話的中央監管機制，品牌訊息傳遞可能不一致，也無法有效監控和保證客戶服務品質，同時也阻礙有效追蹤銷售表現。
這些最終會導致內部工作流程效率低下、團隊協作受限，並削弱了品牌有效管理系統化顧客關係及深化顧客互動的能力。
SMCP 採用 Omnichat 的 WhatsApp Business Platform 解決方案，建立一站式顧客互動平台，無縫整合客戶服務、銷售及市場推廣功能。這個統一平台結合精密的聊天機械人自動化功能，不僅簡化溝通流程，更為 SMCP 提供一套更強大、更有效率的系統來監察並優化關鍵績效指標（KPI）。
SMCP 的 WhatsApp 聊天機械人透過即時自動回覆常見問題（如分店地址、營業時間等），確保顧客能獲得及時支援，提升互動體驗及顧客滿意度。其清晰易用的按鈕選單簡化了服務導覽流程，讓顧客能輕鬆選擇所需服務或資訊類別。
透過自動化處理常規查詢，聊天機械人分擔客服壓力，提升營運效率，讓真人客服能專注處理更複雜或個人化的顧客查詢。當顧客的查詢需要個人化協助時，系統會無縫地將對話轉接給真人客服，確保顧客在整個互動過程中獲得全面支援。
將 Sandro 及 Maje 品牌的 WhatsApp 通訊整合至單一平台，帶來了多項關鍵效益：
SMCP 將顧客偏好與互動數據儲存於 Omnichat 系統內，即使面對員工流動，關鍵的資料也能夠保留。利用客戶標籤，SMCP 能夠根據個人偏好，提供高度個人化的互動，顯著提升顧客滿意度，並培養長遠的顧客忠誠度。
SMCP 區域數字化發展及營運總監 Howell Wong 表示：「我們銳意透過 WhatsApp 提供一對一個人化服務，由售前到售後，並善用數據分析深入了解顧客需求。」
SMCP 業務遍及全球，其營運橫跨香港及東南亞等多個重要市場。Omnichat 的解決方案讓 SMCP 能夠高效地在這些不同市場，部署在地化且針對性 WhatsApp 營銷活動。平台的功能利用深度整合的顧客數據，進行目標受眾篩選，以求最大化每一次營銷活動的觸及效果與營銷效益，優化投資回報率 （ROI）。
Howell 進一步闡述：「透過分析顧客數據及瀏覽行為，從而鎖定目標群組，發送個人化的 WhatsApp 廣播訊息及優惠。這策略不單令點擊率超過 14%，遠高於一般電郵推廣的 3-6%，同時亦帶動網店及門市客流量顯著上升，充分優化了我們的營銷資源和效益。」
Omnichat 的 WhatsApp 廣播功能結合標籤功能，實現精密的顧客分眾，讓 SMCP 能夠精準地識別、觸及最相關的顧客群體，確保顧客收到與其個人需求和興趣產生共鳴的個人化、具吸引力的內容，從而有效提升顧客的互動意願與品牌的溝通效率。
藉由 Omnichat 強大的全渠道溝通系統，SMCP 實現了顧客查詢處理流程的徹底變革。透過聊天機械人自動化，平台能高效、精準地將各類顧客查詢分派給合適的負責部門及員工，無論是個別線下門市、網店或客戶服務中心。這個簡化的流程，讓顧客無需在不同帳號間切換，即可輕鬆與相關客服或銷售互動，大大提升了顧客體驗。此外，SMCP 官方 WhatsApp 帳戶亦獲 Meta「藍剔認證」，大大增強了品牌信任感，讓顧客能安心地與品牌官方代表交流。
一旦顧客查詢被轉接至特定門市，並與該店的專業銷售顧問成功連接，一場高度個人化的一對一服務體驗隨即展開。銷售顧問可以利用全面的顧客檔案，提供量身定制的產品推薦、風格搭配建議，打造真正專屬的購物體驗。
SMCP 成功革新其顧客互動策略，是個人化溝通與創新科技完美結合的典範。Omnichat 的解決方案幫助 SMCP 深化顧客關係管理，優化營銷活動，並透過 WhatsApp 推動銷售增長。展望未來，SMCP 準備進一步提升其個人化服務水平。正如 SMCP 區域數字化發展及營運總監 Howell 提及，集團正在探索引入 AI 驅動的個人購物顧問，顯示其持續投入尖端科技，創造更有意義、更具吸引力的顧客互動。