MEDILASE 如何借助 Omnichat 的 WhatsApp OMO 策略革新醫美顧客旅程

現今的醫美消費者在踏入診所之前，已期望獲得同樣尊貴、即時且個人化的數碼體驗。成立 12 年的頂尖醫學美容品牌 MEDILASE，深明必須消除線上興趣與線下美容服務之間的隔閡。透過與 Omnichat 合作，MEDILASE 成功革新其 WhatsApp 營銷與客服營運，打造出無縫的 OMO（線上線下融合）顧客旅程，同步提升營運效率、顧客互動與業務營收。

擴展優質醫美服務的挑戰

作為行業領袖，MEDILASE 每月需處理數以千計的 WhatsApp 查詢 。要在處理龐大訊息量的同時，確保每位潛在客戶都能獲得「尊貴貼心」的醫美體驗，是一個巨大的挑戰 。品牌當時面臨兩大關鍵難題：

1. 跨團隊協調：市場推廣、銷售及客戶服務團隊各自負責客戶旅程的不同階段。為了確保客戶享有連貫無縫的體驗，如何有效整合跨部門的通訊與數據，成為了至關重要的課題。
2. 營運效率瓶頸： 人手處理美容療程預約及查詢耗時費力，容易導致回覆延遲，最終令銷售良機白白流失 。

解決方案：統一的自動化 WhatsApp 生態系統

MEDILASE 採用 Omnichat 的 WhatsApp Business API 解決方案以集中管理營運。這項戰略決策基於 API 的三大關鍵優勢：

• 市場主導地位及便利性： 鑑於 WhatsApp 是香港主流的通訊渠道，採用 WhatsApp API 確保了用戶體驗既友善又無縫，完美契合客戶的日常習慣。
• 信任與信譽： Meta 官方認證徽章（藍剔）提升了品牌真確性，有效保障客戶免受詐騙，並確保嚴格的客戶數據私隱保護。
• 營運透明度： 對於著重服務體驗的醫美企業而言，Omnichat 的方案提供了關鍵的監管功能，讓管理層能監察對話質素，確保團隊維持高水平的服務標準。

營運透明度與跨部門協作

數碼轉型的核心在於部署 Omnichat 的中央管理平台，讓市場、銷售及客服團隊能查閱同一份客戶檔案及對話紀錄，發揮強大的社交 CRM （Social CRM） 功能。

• 7×24 小時智能聊天機械人 (Chatbots)： MEDILASE 將美容諮詢、初步評估及預約流程等關鍵接觸點自動化，實現全天候的即時潛在客戶篩選及數據收集。
• 無縫交接：高價值的潛在客戶會自動分配予指定的美容顧問，確保客戶能立即與最合適的專家對話。

MEDILASE 行政總裁 KC Ng 解釋：「WhatsApp API 解決方案在提升營運透明度方面發揮了關鍵作用。透過 7×24 小時聊天機械人及促進跨團隊協作，我們更有效地管理客服團隊，最終提升了整體的服務標準。」

精準分眾與高成效廣播

摒棄千篇一律的訊息發送，MEDILASE 利用 Omnichat 的客群細分（Customer Segmentation）功能，發送度身訂造的廣播訊息（Broadcast Messages）。這些推廣活動涵蓋會員級別更新、節日推廣、新醫美儀器發布及現有客戶專屬療程優惠 ，並錄得顯著的互動成效：

• 訊息開啟率 (Read Rate)： 高達 86%。
• 點擊率 (CTR)： 超過 60%，遠高於電郵營銷一般僅有的 3-6%。

再營銷與建立忠誠度

為了最大化顧客終身價值，MEDILASE 善用在旅程初期收集的社交數據，毋須客戶重複提交資料，即可提供醫美增值服務 。

• 自動化關懷： 系統發送自動化療程提醒，確保客戶在預約前收到通知，從而保障出席率 。
• 個人化優惠： 客戶會收到自動化的生日優惠及基於其會員級別的專屬禮遇，有效培養深厚的品牌忠誠度 。

個人化一對一諮詢

在 MEDILASE，自動化並不意味著取代人性化服務，而是為了提供顧客體驗。品牌利用平台處理常規查詢，同時將高價值的潛在客戶無縫轉接至真人客服，進行個人化一對一諮詢。

這讓團隊能準確識別具體的皮膚問題及醫美需求，提供度身訂造的建議，直接帶動預約意欲，令 WhatsApp 預約率顯著提升了 25% 。此外，透過向現有客戶發送自動化預約提醒及特別通告（如緊急服務安排更新），品牌成功減省行政成本，並將出席率提升了 18%。

創新應用：WhatsApp 商務與遊戲化

MEDILASE 成功推出 WhatsApp Commerce 活動，將對話介面由單純的溝通工具，轉化為高效的直接銷售渠道。

互動遊戲

在其「雙 11」推廣活動中，品牌設計了一套 WhatsApp 遊戲流程以吸引顧客，將推廣、互動與銷售無縫結合：

• 廣播推廣： 向目標客群精準廣播優惠資訊及遊戲邀請，主動激活客戶 。
• 即時互動： 用戶毋須跳出 App，即可直接在 WhatsApp 內參與遊戲（例如扭蛋、幸運輪盤），大大增加趣味性與投入感 。
• 領取優惠： 遊戲結束後，用戶可即時在對話中兌換專屬優惠，並直接接收訂單詳情，無縫銜接至購買環節 。

成效顯著：

• 互動率： 活動成功吸引約 40% 的客戶參與互動遊戲 。
• 轉化率： 此舉成功促成 5% 的轉化率，證實互動式內容能有效將「流量」轉化為「銷量」 。

對話即時銷售體驗（Chat-to-Order）

系統整合實現了完整的 WhatsApp 對話即時下單體驗，大幅簡化了顧客的購買旅程：

1. 訂單確認： 美容顧問發送訂單詳情後，客戶即可在 WhatsApp 內確認選購的療程。
2. 資料填寫： 直接在對話視窗中填寫個人聯絡資訊，無需跳轉至外部網頁，體驗流暢。
3. 一鍵付款： 支援 Apple Pay、信用卡等線上支付方式，一鍵完成交易。

這種一站式體驗不僅能有效吸納新客，更能透過個人化自動推廣激活沉睡客戶。品牌可在客戶到店前預先鎖定需求，並利用具吸引力的入門優惠確保客源。

未來展望：數碼優先的醫美旅程

隨著 WhatsApp 商務功能的成功推出及將電郵通知全面遷移至 WhatsApp，MEDILASE 繼續為美容行業樹立新標竿，印證了數據驅動、以人為本的 OMO 策略是實現可持續增長的關鍵。