台灣本土內衣品牌 NIUNIU衣櫥，在品牌與通路成長過程中，面臨到了：客服管道分散、顧客資訊斷裂與人力效率下降等營運痛點。為提升客服效率與顧客掌握度，NIUNIU 導入 Omnichat 整合 LINE、社群與門市客服，並打通分店、線上線下銷售不同步的藩籬，以 ONE ID 建立單一顧客視角，讓客服在面對各項問題時能快速掌握顧客輪廓與需求，給予所需要的建議與回覆。
透過 Omnichat，NIUNIU衣櫥 不僅優化客服流程，也進一步落實 LINE 精準推播、購物車再行銷、OMO 在地化溝通與自動化行銷旅程，成功放大既有會員的轉換與回購效益。實際成效相當亮眼，不僅 LINE 推播 ROAS 可達 17 以上、購物車再行銷 ROAS 更超過 200、以獨有觀點設計沉睡客喚醒專案讓 ROAS 也能夠達到 80 以上，且大幅降低無效訊息與人力負擔。展現品牌如何在零售與電商場景中，透過 Omnichat 共同提升營運效率與營收成長。
NIUNIU衣櫥最初以平價、舒適的女性服裝為品牌起點，希望讓更多女性能以合理的價格，穿到兼顧品質與舒適度的商品。在實際銷售女裝的過程中，團隊觀察到市面上內衣產品長期存在「品質好但價格高、價格親民卻不舒適」的落差，也發現多數女性並不清楚自己的胸型與真正適合的內衣。
憑藉創辦人牛牛服裝科系背景，NIUNIU 開始投入內衣市場，並逐步將產品重心轉向 調整型內衣，強調舒適、包覆、透氣與高機能性。近年更在設計上加入蕾絲、馬卡龍色系等年輕化元素，讓內衣不只好穿，也好看。
在顧客結構上，NIUNIU衣櫥的客群隨品牌成長從早期 25–35 歲女性，逐漸擴展至 35–45 歲為主力族群，一路以「陪伴者」角色，陪女性走過不同人生階段，憑藉著高品質與口碑，累積 高達 60% 的回購率。在線下門市空間中，NIUNIU 也同樣將「舒適體驗」做到極致，獨家大更衣間與「男友老公放空專區」，讓整體內衣購買過程更自在無壓力。
隨著品牌通路增加，NIUNIU衣櫥逐漸面臨典型的電商與零售痛點 : 客服與顧客資訊高度分散。品牌同時經營 LINE、Facebook、Instagram 以及各門市 LINE@，同一個顧客可能在不同平台、甚至不同門市重複詢問同一問題，導致客服資訊無法同步、內部重工嚴重，人力 loading 持續上升。
若無法有效整合顧客對話與訂單資訊，不僅影響客服效率，也會影響整體顧客體驗。NIUNIU 因此選擇導入 Omnichat，目標明確聚焦在 「客服整合、效率優化、顧客掌握度提升」 三大核心，希望透過單一後台，集中管理所有對話紀錄，並即時掌握顧客的訂單與商品狀態。
導入 Omnichat 後，NIUNIU衣櫥在客服效率與服務品質上有明顯提升。由於內衣屬於高度諮詢型商品，顧客最常出現的問題集中於：
導入 Omnichat 後，透過 會員綁定與訂單整合，客服可在單一介面即時掌握顧客歷史購買紀錄與互動背景，使服務從「反覆詢問」升級為「基於數據的精準回應」，大幅縮短處理時間並提升客服的專業度與顧客信任感。
面對新客，NIUNIU 運用 Omnichat 以預存回覆、自訂屬性與顧客標籤管理 功能，品牌進一步將客服流程標準化，大幅降低回覆時間外，也使新客諮詢回覆更一致、已購客服務更精準，在客服流程中，搭配 LINE 對話推送合適的商品卡片，促使 LINE 顧客直接完成購買，讓客服與銷售自然結合。同時也為後續行銷應用奠定完整數據基礎。
相較於多數電商品牌在 LINE 經營上容易陷入「高頻推播、低轉換」的困境，NIUNIU 嘗試以不同的溝通策略：降低頻率、提高精準度與內容品質，來進行 LINE 官方帳號的推播。
延續品牌將 LINE 初期定位為「客服延伸與關係維繫」的角色，逐步延伸至活動與優惠推播，在維持顧客好感度的堅持下，搭配精緻素材與清楚訊息重點進行操作。創造優於市場平均的溝通成效：
扣緊行銷由「頻繁、廣播式促銷」轉為「關係導向的重點溝通」，不僅能降低顧客疲乏，也能顯著提升投資報酬率。
在營收轉換優化上，NIUNIU 善用 Omnichat 的 購物車再行銷功能，針對真正有加入購物車但未完成結帳的顧客進行提醒，避免對其他受眾造成打擾，也讓訊息更貼心自然。
操作策略上，NIUNIU 將購物車未結帳提醒劃分兩個溝通波段：
第一次僅提供商品卡片，喚醒顧客對商品本身的需求；若仍未轉換，第二次才搭配滿額免運誘因。兩波段的溝通策略顯現 NIUNIU 對於商品本身的高度信心，維持品牌毛利結構也提升銷售，達到 平均 ROAS 200 以上、客單價高達 2,000 元以上 的亮眼表現。體現「精準受眾 × 合理節奏 × 商品價值優先」的再行銷策略，能有效放大既有流量變現能力。
NIUNIU衣櫥以線上與門市相比，門市的舊客回購率相對更高，透過場域的體驗，讓顧客可以完整體驗到一個舒適的氛圍訴求，不只是賣你商品，而是一種更貼心的舒適體驗：訴求貼心的空間，獨家在每間門市設定男友老公專區，顧客選購內衣商品的時候避免不同性別的尷尬，讓另一半可以放鬆盡情體驗門市服務。因此造就平均顧客停留時間在 30-45 分鐘，購買率高達 90% 的好成績。
然而在導入 Omnichat OMO 行銷管理前，官網與各門市客服作業幾乎是完全分離，同一個顧客若是跨店、跨通路詢問問題時，常造成資訊混亂導致重工，大幅影響客服效率之外，也讓客服的服務品質無法持續穩定。
透過 OMO 模組線上線下整合，客服可以快速判斷顧客足跡並透過其購物紀錄了解顧客問題，更以單一帳號回覆，讓顧客的服務更直接有效率，顧客體驗也更一致，提升客服的品質降低客訴率。
在行銷面上：顧客透過 OMO 系統綁定附近及購買商品所屬門市，因此在不同活動性質，可以更精準溝通，經營在地化的客群，提升轉換。例如：台中店的門市活動宣傳，就可以屏除非台中門市的受眾溝通，避免不必要的訊息濫發及無效的推播，讓行銷更具精準度。
因此經由 OMO 行銷整合後，品牌得以：
在行銷旅程應用上，NIUNIU 從後台數據觀察到：某些顧客只加帳號不購買，或購買一次就沒有再次消費，推估有可能是現在廣告太多元造成顧客可能遺忘 NIUNIU 的訊息。因此便運用行銷旅程功能，特別針對「沉睡客」設計自動化腳本：鎖定曾購買但 30 天以上未再消費的顧客，透過有節奏的訊息喚回記憶與需求。
透過腳本化溝通與精準受眾設定，這套「喚回沉睡客」的行銷腳本為品牌創造了亮眼的成效：
有了這次行銷旅程的操作經驗，未來 NIUNIU 也計畫延伸行銷旅程的應用，除了喚回沉睡客，更進一步規劃主動預測顧客的下次購買時間，依據商品週期推算再購時間點，主動提醒顧客回購，持續放大品牌的高回購優勢。
NIUNIU 坦言：透過 Omnichat 可以有效解決電商與品牌在客服與會員經營上的痛點，尤其是訊息的整合以及客服整合平台讓人印象深刻，對品牌簡化客服流程、提升效率有很大的幫助。
另外在行銷的部分， LINE 及各項行銷的排程推播可在單一後台完成，讓品牌操作降低了很多複雜度可輕易上手。最後也肯定 AM 的服務，針對旅程的應用積極建議許多有價值的做法，讓相關功能得以順利導入。
未來，NIUNIU 也期待 Omnichat 能持續拓展更多社群對話管道，讓品牌與顧客之間的連結更加即時而緊密。對 NIUNIU 而言，Omnichat 不只是工具，更是能夠實際驅動營收成長與效率優提升的成長引擎。