礁溪老爺酒店：用「多元化」行銷策略，打造與客高度的情感連結

礁溪老爺酒店自 2005 年開業以來，以日式溫泉旅宿結合台灣人情味，打造高質感與人文的住宿體驗。自 2018 年起，嘗試以「老爺式成年禮」、「天后休假中」等不同的企劃切角，積極拓展 25 至 40 歲、經濟自主且重視生活品味的新客群。並與既有高年級族群形成多元市場結構。透過持續創新體驗、熟客經營與高品質貼心的服務，在溫泉酒店一級戰區的礁溪，仍維持高達 50% 的回購率與領先同業的住房率。
即便歷經疫情與各種挑戰，礁溪老爺仍累積超過 4,000 位入住逾10次的忠誠顧客。近年隨著品牌數位的推展，導入 Omnichat 客服整合工具與「礁溪小少爺」機器人，強化會員管理與即時服務效率，並以 LINE 作為與客互動的溝通媒介，得到良好的成效。甫完成改裝轉型的礁溪老爺，也將持續以「Wellbeing for all – 互助永續，人人皆好」為核心，從旅客、環境、在地、員工四大面向，建立完整的永續發展框架。打造兼具永續與數位力的品牌價值。

頂級溫泉結合人文款待，從銀髮族到新世代的大人客群拓展，礁溪老爺用同理打造多元而溫柔的角色

礁溪老爺酒店為老爺酒店集團旗下的重要據點，2005 年開業以來，秉持「款待，從心開始」的品牌理念，主打日式溫泉旅館氛圍與台灣人情味融合的待客之道。酒店佇立在蘭陽平原制高點，擁有得天獨厚的美景與天然碳酸氫鈉溫泉。從客房設計、露天風呂、露營車、山景平台到餐飲內容，都體現了高質感與在地融合的品牌精神。
2018 年起，礁溪老爺有意識地將主力客群擴展至 25 至 40 歲的年輕中堅族群，這群人具備經濟自主、旅遊頻率高、重視體驗與生活品味，但在消費者品牌印象調查時，礁溪老爺發現這群消費者其實對品牌有高度好感，但卻覺得這是只有長輩才會去的地方，興趣不大。
針對這份 insight，礁溪老爺推出一連串的創新企劃：從聯名、活動、社群、產品設計，試著告訴這群「年輕人」：「如果你認定自己是個大人，可以來礁溪老爺試試看。」邀請年輕世代來體驗大人的任性品味。
與原本以高年級長輩為主的客群相比，年輕族群更重視社群曝光、品牌理念與客製化服務，或許經濟自主性不如既有客群這麼彈性，但更願意為獨特體驗付出溢價。因應這樣的轉變，除了行銷切角之外，也開始推出如露營車體驗、夜湯體驗、瑜伽晨曦活動、結合在地文化的手作課程、藝術策展等，更貼近不同客群的需求。

用「台味款待術」維繫 70% 高住房率，住客回訪率高達 50% 領先同業

近年來，礁溪老爺的住房率穩定維持在 70％ 以上，在溫泉旺季時，住房率數字更可高達 80% 以上，在一片激烈的礁溪旅館市場中領先同業，是宜蘭觀光旅館第一名。儘管礁溪老爺沒有國際品牌光環加持，卻也依然吸引客戶不斷回訪。在該飯店的所有訂房中，回頭客佔比高達 50%，成績直逼國際品牌水準。
以筆者住宿體驗觀察，礁溪老爺所提倡的「台味款待術」正是吸引旅客高回訪率的關鍵：完整且充滿日式風情的硬體設施，加乘濃濃台灣味的服務態度與水平，來到礁溪老爺就好像去造訪個老友家一般的倍受款待。
仔細觀察可發現，礁溪老爺極度重視旅客住宿體驗的「細節」，小到住宿習慣的精準掌握：旅客的浴衣尺寸、枕頭高低習慣、房間避開邊間 等。到顧客主動問候的體貼，曾有旅客在入住礁溪老爺時無意間透露腸胃不適，隔天早餐時飯店服務人員竟主動詢問是否需要更換清淡的粥品。不論是軟硬體，皆讓人印象深刻也倍感窩心。

在營運面向，礁溪老爺也以以下三大策略打造濃濃台味的競爭優勢：

• 強調「熟客經營」與「情感連結」：
  針對回訪旅客設計不同階段的會員制度與回饋機制，最低累計訂房滿五次起可享常客優惠，並由熟悉顧客喜好的專屬服務人員對接服務，創造專屬的禮遇感。
• 不斷創新的產品與體驗：
  持續創造新鮮感與多樣體驗，如：高年級長輩專案、上班族夜湯體驗、晨間採果健行等主題活動，讓不同族群都能找到適合自己的放鬆方式。2024 年全館進行多達 50 項改裝，從設施到細節全面更新，不僅實踐環保低碳的永續精神，也為常客帶來煥然一新的住宿體驗。
• 餐飲與在地連結深化：
  與宜蘭小農、職人合作推出季節性餐點與策展，強化「食當季、味在地」的在地核心。並推出宜蘭在地旅行的套裝行程與活動推薦，還有機會巧遇沈執行長帶隊攻頂抹茶山，與在地化的結合，讓礁溪老爺更有屬地的生命力。

礁溪老爺 Ｘ Omnichat：用 Martech 助攻會員經營，服務品質再升級

重視顧客體驗的礁溪老爺面對不同族群的需求，在數位浪潮的推動下也開始啟動數位轉型，選擇 Omnichat 的 SaaS 服務，從最重視的數位客服整合開始，企圖用更簡單、更有效率的方式服務每一位貴客，也有感於 LINE 在台灣高達 99.4% 的使用率，看中 Omnichat 在社群對話整合與高轉換率的能力，以 LINE 及官網作為主要的媒介，讓服務品質再升級：

• LINE、FB、IG、官網聊天機器人整合：
  透過 Omnichat 將所有顧客對話自動同步在單一管理後台，有效降低客服 loading 提升人效，配合機器人自動客服的腳本，建立 24/7 的客服回覆效率，及時滿足來自不同對話社群、不同時間點的問題，讓客服品質再升級。
• 社群會員綁定精準行銷：
  透過 LINE 完成會員登入與回訪識別，並針對每位會員在社群上、官網上及酒店的行為予以貼標，分眾，讓礁溪老爺的行銷團隊更有效掌握每位會員的喜好，再給予相對應適合的資訊與行銷內容，有效提高行銷準確度。
• 自動回覆與標籤分類提升客服效率：
  在客服面，應用機器人自動回覆搭配關鍵字重點分類，將常見、重複性高且重要的問題，例如：訂房詢問、交通資訊、優惠活動 等常見問題即時自動處理，大幅提升客服效率。

「礁溪小少爺」客服機器人管家：打造智慧旅宿接待體驗

眼尖的你是否有發現，當你進入礁溪老爺的官網、 LINE 官方帳號的時候，總有一個虛擬的智能管家可以滿足你大部分的問題與需求。
沒錯！他就是礁溪老爺與 Omnichat 合作的智能機器人管家「礁溪小少爺」：礁溪老爺自 2024 年起推出「礁溪小少爺客服管家」，運用 Omnichat 的關鍵字自動回覆功能，涵蓋範圍包括：
– 任何訂房問題：例如訂房服務、客房加床、入住時間確認、取消政策、住房需求備註 等
– 餐飲及設施資訊：例如餐廳菜單、餐廳預訂、營業時間資訊、設施服務 等
– 露營車預約：露營車空間介紹、野營體驗套裝方案、露營車住宿體驗預訂 等
– 周邊景點與交通接駁：酒店交通資訊、周邊景點介紹 等

透過客服機器人的導入，大幅提升客服效率，讓人工客服專注處理更複雜或情緒性的案件，同時也為旅客創造流暢、快速的對話服務體驗，用對話有效縮短回應時間並提升顧客滿意度。

將款待的精神延伸至線上整合，高質感素材讓粉絲有感，豐富趣味遊戲與客互動熱烈，推播點擊率最高達 40%

礁溪老爺用款待的心意重視每一位旅客的聲音，特別是透過與旅客的互動給予貼心的服務是多年來讓旅客印象深刻的品牌特色。導入 Omnichat 發展 LINE 官方帳號後，也將這份「款待」的精神延伸至線上。
有別於坊間品牌經營 LINE 社群主要以商品銷售為主的經營策略，礁溪老爺選擇以高質感、高鬆弛感的素材溝通，並善用 Omnichat 內建的遊戲模組與客熱烈互動，在社群上推廣優惠與活動之餘，同樣展現對顧客的重視，這份用心也同樣回饋到 LINE 推播的成效上，平均 10%、最高 40% 以上的推播點擊率，是業界平均水準的 2 倍有餘，顯示團隊在社群對話上營造的溫度讓旅客相當有感，也展現了更好的互動回饋。

品牌數位大未來：打造從組織文化開始的永續成長動能

相較於競業主打親子、頂級奢華的住宿體驗，礁溪老爺在旅宿定位中始終是個溫柔而充滿呵護感的角色存在，成功營運的元素不僅來自於硬體設施與溫泉資源，更來自於其對「顧客經營」的承諾與「數位工具」的有效應用。
放眼未來，團隊將持續以永續的成長動能，憑藉數位化工具厚植對每位旅客的呵護與高度的情感連結，計劃將透過社群對話，打造富有溫度的智能住宿體驗 ; 此外，也將計劃延伸熟客對於老爺的深厚底蘊，用 LINE 建立專屬住宿管家的智能對接，善用 Martech 工具助力在競爭激烈的市場中實踐全方位的綠色願景，憑著最初一場場用心的接待，不斷地提升品牌競爭力。