WhatsApp Business API 服務訊息及公用訊息範本將收費，商戶如何降低發送成本？

WhatsApp Business API 的最新收費模式將於 2026 年 10 月 1 日起正式生效！是次最核心的變動，在於以往在 24 小時客服對話視窗內免費發送的服務訊息（Service Messages）及公用訊息範本（Utility Message Templates），將會開始收費。這項更新將直接影響所有正使用 WhatsApp Business API 的企業與商戶。究竟新的計費規則如何運作？對營運成本有何影響？商戶又可以如何查看服務訊息用量，如何降低發送成本？本文為你一次過深入拆解！

本文重點
・收費新制說明：自 2026 年 10 月 1 日起，24 小時客服視窗內的「服務訊息」與「公用訊息範本」均開始收費。
・查看訊息用量：商戶可透過 Omnichat 後台的 WhatsApp 訊息報表查看訊息總發送量；亦可直接向 AI 原生策略師 OmniClaw 輸入 Prompt 自動生成數據圖表。
・四大降成本策略：
・72 小時免費進入點：顧客點擊 CTWA 廣告或 FB 專頁 CTA 按鈕且品牌於 24 小時內回覆，即開啟 72 小時免費訊息發送時段。
・WhatsApp 共存模式 (Coexistence)：一個號碼同時運作，手動一對一對話透過免費的 WhatsApp Business App 處理，自動化流程與廣播才使用 API。
・整合對話流程：避免將一段話分拆成多條訊息，重整 Chatbot 與快速回覆範本以減少不必要的發送。
・運用 WhatsApp Flows：替代傳統 Chatbot 的一問一答，改用表格一次過收集資料，減少訊息往來次數。

WhatsApp Business API 收費模式有甚麼重大改變？

自 2026 年 10 月 1 日起，Meta 將調整 WhatsApp Business Platform 的收費模式，將以往部分免費的對話轉為按量收費：

• 24 小時視窗內訊息全面計費：凡於 24 小時客服對話視窗內發送的「服務訊息」及「公用訊息範本」，均開始收費。兩者皆按每則訊息／範本計費。
• 統一收費：服務訊息的收費費率，將調整至與公用訊息範本及驗證訊息範本（Authentication Message Templates）相同。

甚麼是公用訊息範本（Utility Message Templates）？

泛指與顧客已發生的交易或服務直接相關的通知訊息，例如：訂單確認通知、出貨及物流追蹤更新、定期收費帳單等。

甚麼是服務訊息（Service Messages）？

服務訊息是指所有在 24 小時客服視窗開啟期間，由品牌或系統發出、不屬於預先審批範本的自由格式回覆。

常見的服務訊息包括：

• 客服真人回覆：客服人員在對話框手動回覆顧客的非範本訊息。
• 關鍵字自動回覆：當顧客發送指定關鍵字（如「現貨」、「營業時間」）時，系統自動觸發的回覆訊息。
• Chatbot 互動按鈕回覆：顧客點擊聊天機械人卡片中的按鈕時，系統自動發出的下一則 Chatbot 訊息。
• 快速回覆觸發：顧客點擊範本訊息中的快速回覆按鈕後，自動觸發的 Chatbot 對話訊息。
• 自動化旅程：顧客在自動化旅程中觸發的各個 Chatbot 對話訊息。
• WhatsApp 訂單確認：顧客在 WhatsApp 商品目錄中揀選商品後，系統自動彈出的訂單確認細節。

如何查看服務訊息用量？

要有效控制成本，第一步是清楚掌握品牌目前的訊息發送數據。Omnichat 提供兩種極之簡便的方法，助你隨時追蹤服務訊息用量：

方法一：透過 Omnichat 後台的 WhatsApp 訊息報告

Omnichat 與 Meta API 深度即時同步，讓你能隨時查閱最精準的訊息數據：

1. 登入 Omnichat 後台。
2. 進入側邊選單，點擊 「報表 (Reports) > WhatsApp 訊息報表 (WhatsApp Message Report)」。
3. 篩選對應的地區與日期區間，即可直接查看 服務訊息 (Service Messages) 的總發送量。

方法二：直接詢問 AI 原生策略師 OmniClaw

OmniClaw 是 Omnichat 內建的 AI 原生策略師，能直接連結你的後台數據，為你進行深度分析。你只需輸入指令，OmniClaw 便能秒速為你撈取資料！

你可以嘗試以下 Prompt（提示詞）：

「顯示每個 WhatsApp 帳號過去 3 個月每月的服務訊息用量。」

發出指令後，OmniClaw 便會自動生成清晰的數據清單與視覺化圖表，讓你一目了然。

如何降低甚至免費發送 WhatsApp 服務訊息？

面對 24 小時視窗內的收費新制，商戶無須過於擔心。透過以下 4 個實用策略，能幫你有效節省訊息開支，維持高效益的顧客互動：

策略一：善用 72 小時免費進入點時段

當顧客點擊 Click-to-WhatsApp 廣告 (CTWA) 或 Facebook 專頁上的行動呼籲（CTA）按鈕發起對話。而且品牌於顧客發出訊息後的 24 小時內回覆，Meta 便會給予品牌長達 72 小時的免費對話視窗，並自品牌首次回覆時起計算。在這 72 小時內，品牌向該顧客發送任何類型的訊息(包括範本訊息及服務訊息)均是免費！

要注意：「24 小時客服時間」與「72 小時免費進入點」為兩個獨立運行的計時器。若 24 小時客服時間結束，品牌僅能發送範本訊息，惟在剩餘的72小時免費進入點時段內，範本訊息仍為免費。

策略二：採用 WhatsApp 共存模式（Coexistence）

WhatsApp 共存模式（Coexistence）允許企業同一個電話號碼，同時在 WhatsApp Business App 與 Omnichat 串接的 WhatsApp Cloud API 平台運作。

凡是透過 WhatsApp Business App 發出的訊息，一律免費，且不受 24 小時客服時間的規則限制。只有當訊息是透過 API（如自動化流程或系統廣播）發送時，才會產生相應費用。

商家可將日常的一對一客服查詢、售後支援保留在 WhatsApp Business App 免費處理，降低對話成本；同時保留 API 用於營銷廣播、Chatbot 自動化回覆及多渠道集中管理，平衡成本與效率。

策略三：簡化並整合對話流程，避免訊息碎片化

在按則收費的模式下，將一段話分拆成多條短訊息發送會直接增加成本。商戶應檢視現有對話流程：

• 重整 Chatbot 步驟：檢查聊天機械人的對答邏輯，將瑣碎的選單合併，用更少、更高價值的訊息完成解答。
• 制定前線回覆指引：提醒前線客服人員與設定 AI 客服時，明確規範何時真正需要發送服務訊息。
• 調整快速回覆範本：盡可能將多則快速回覆整合為更少的訊息，盡快解決顧客疑問。

策略四：運用 WhatsApp Flows 一次過收集資料

如果使用傳統的 Chatbot 以一問一答方式收集顧客資料（例如：姓名、電郵、送貨地址、預約時間），每次對答都會產生一則服務訊息，大幅累積發送成本。

改用 WhatsApp Flows 功能，顧客只需要點擊一下，即可在對話框內直接打開電子表格。當顧客填妥所有資料並提交後，系統只需處理一則訊息往來，既簡化了購物與預約流程，又能顯著減少訊息費用。

總結

24 小時視窗內服務訊息開始收費，意味著企業需要由追求對話數量轉型為追求對話品質。透過善用 Click-to-WhatsApp 廣告 72 小時免費視窗、WhatsApp 共存模式，以及利用 WhatsApp Flows 精簡流程，商戶完全可以在不犧牲顧客體驗的前提下，精準控制營運成本。

若你對本次收費變更有任何疑問，或希望專家為你評估現有的 WhatsApp 訊息流程並提供優化建議，歡迎隨時與 Omnichat 團隊聯繫！