美心集團始創於 1956 年，是亞洲首屈一指的餐飲集團，集團業務多元，涵蓋中菜、西餐、日本菜、東南亞風味餐廳，以至快餐店、西餅店、咖啡店等，旗下分店網絡合共超過 2,000 間。此外，集團亦在多個地區獲得星巴克咖啡（Starbucks Coffee）、元氣壽司（Genki Sushi）、The Cheesecake Factory 及 Shake Shack 等國際知名品牌的特許經營權，其節日產品香港美心月餅同樣深受歡迎、屢獲殊榮。
為提升顧客的便利體驗，讓美食更觸手可及，美心集團悉心打造專屬的手機應用程式 Eatizen 美心薈，並以此為基石與 Omnichat 展開策略性合作，銳意透過 AI 驅動的 WhatsApp 對話商務，部署高度個人化、以數據為本的顧客溝通策略，全面提升顧客體驗、刺激銷售增長、提高轉換率及平均訂單價值 (ATV)。此項由Eatizen 美心薈與 Omnichat 攜手推動的 AI 項目，其創新理念與行業影響力備受業界肯定，更榮膺「AI+ Power Awards 2025」的年度 AI+ 項目大獎優異獎。
Eatizen 美心薈面臨的挑戰與發展機遇
數據資產價值有待充分釋放，顧客細分策略需要進一步優化
Eatizen 美心薈坐擁龐大的客戶數據資源，然而，如何有效細分這些數據，並針對特定的市場推廣活動精準鎖定目標客群，為 Eatizen 美心薈帶來挑戰。傳統的顧客分眾方法不僅耗時，且往往依賴較為寬泛的標準（例如僅限於基本的人口統計資料），導致市場推廣活動的互動率和轉換率尚有提升的空間。
儘管 Eatizen 美心薈的客戶關係管理 CRM 系統儲存了海量的交易記錄和顧客偏好數據（涵蓋消費歷史、餐飲喜好、會員等級以及對過往推廣活動的回應等），這些珍貴的數據卻往往未能得到有效整合和充分利用，大大限制了其策略性應用價值。因此，Eatizen 美心薈期望透過更精準的客戶分群，以實現更理想的營銷成果，並在增強個人化客戶互動、優化市場推廣開支，以及主動發掘追加銷售、交叉銷售商機方面取得更大突破。
市場推廣活動表現、投資回報率存在提升空間
Eatizen 美心薈一直致力最大化其市場推廣活動效益，並提升投資回報率（ROI）。過往較多依賴單向、一致性的推廣訊息發送方式，較難與背景各異、需求多元的顧客群體產生真正有效共鳴，引致訊息互動率（如開啟率和點擊率）相對較低，繼而影響餐廳訂座或產品訂購等關鍵業務指標的轉換成效。因此，Eatizen 美心薈有必要引入更直接、更個人化及更具互動性的溝通渠道，更全面地激活市場潛力，提升整體營銷效能。
策略：引入 Omnichat AI 解決方案，全面提升營銷成效
為應對上述挑戰並抓緊發展機遇，Eatizen 美心薈決定策略性地引入 Omnichat 的 AI 驅動 WhatsApp 解決方案，全面革新其客戶互動及營銷模式。
Omni-AI：驅動精準客戶分群，實現超個人化目標營銷
Eatizen 美心薈與 Omnichat 的 AI 驅動平台深度整合，自動化、智能化將顧客分眾。合作的核心在於建立一個無縫的整合系統，將 Eatizen 美心薈豐富的 CRM 數據安全而高效地連接至 Omnichat 平台。
借助先進的機器學習演算法，Omni-AI 能夠精密分析 Eatizen 美心薈的整體顧客數據，發掘許多傳統人手分析難以察覺的隱藏行為模式和數據關聯性。市場推廣團隊只需簡單設定目標受眾的期望規模，Omni-AI 便能即時根據消費金額、最近互動的頻密度與時間、偏好的菜式或旗下餐廳品牌、飲食偏好，以及對過往推廣活動的反應等多種因素，迅速生成細分客群，為特定的市場推廣活動，精準鎖定最具潛力的高價值目標受眾。
AI 驅動的個人化互動與顧客旅程設計
對 Eatizen 美心薈而言，Omni-AI 在塑造高效、個人化顧客旅程方面，扮演著關鍵角色。透過 A/B 測試，Eatizen 美心薈得以精密比較並持續優化不同的訊息版本，不論是推廣時令新菜式、Eatizen 美心薈獨家會員優惠，抑或是美心月餅等廣受歡迎的季節性商品。同時亦能精準鎖定最佳的訊息發送時機，以獲取最大化的顧客互動成效。
透過 A/B 測試所獲得的數據洞察，Omnichat 協助 Eatizen 美心薈不斷精進各項營銷環節。結合 AI 技術所生成的細緻客群劃分，例如特定餐廳品牌的忠誠顧客、旗下連鎖麵包店的常客，乃至活躍的獎賞計劃會員等，Omni-AI 能夠為不同顧客群體，量身訂製最具關聯性且高效益的溝通策略與顧客旅程。這種以數據為核心驅動的營銷能力，使 Eatizen 美心薈能夠經由 WhatsApp 自動觸發高度個人化的推廣訊息和客製互動體驗，徹底擺脫了以往單向、成效參差的廣播方式，進化為真正能觸動個別顧客、產生深度共鳴的嶄新溝通模式。
持續的數據驅動優化循環
Omnichat 平台的分析能力，更延伸至對各項市場推廣活動表現的實時監察與評估。這些分析所得的洞察數據會即時反饋至系統之中，從而促進細分客群的演算法以及整體營銷策略的持續優化和迭代更新。這種以數據驅動、循環不息的優化模式，確保了 Eatizen 美心薈的市場推廣效益和投資回報率能夠不斷提升，達致最佳水平。
美心集團數碼業務總監 Eileen Tang 指出：「AI 已是不可逆轉的大趨勢。我們善用 Omni-AI 賦能內部團隊，顯著提升了工作效率和數據分析的深度，持續取得更理想的營銷成果。具體而言，這次合作令我們的 WhatsApp 廣播訊息點擊率提升了 5%，轉換率增加了 10%；而經由 AI 精準識別的細分客群，其平均訂單價值更實現了高達 50% 至 100% 的顯著提升。」
整合全渠道營銷，有效提升轉換率及門市人流
憑藉 AI 驅動的精準客戶分群技術，Eatizen 美心薈能為每一項市場推廣活動或特定優惠，精準鎖定目標客群，再經由 WhatsApp 發送度身訂造的推廣訊息，引導顧客採取進一步的互動，例如下載手機應用程式 Eatizen 美心薈，或前往鄰近分店兌換獨家電子優惠券。此線上線下（OMO）融合策略的成效顯著，成功將 Eatizen 美心薈內的電子優惠券兌換率提升了 5%。
這種雙軌並行的整合營銷方式，不僅直接提升了線上的即時轉換，更顯著帶動了美心旗下實體店舖的人流。由此產生的協同效應，全面提升整體顧客的參與度，並有助培養長遠的顧客忠誠度。
設 WhatsApp 商店，一站式瀏覽、下單和付款更方便
為應對節日銷售高峰，Eatizen 美心薈將 WhatsApp 升級為創新的即時配送渠道——「Eatizen WhatsApp 現貨送貨專線」。這條專線透過 WhatsApp 商店提供一站式無縫購物體驗，顧客可直接在 WhatsApp 內完成產品瀏覽、下單及付款，完全毋須下載 App 或註冊新帳戶的繁瑣步驟。
在過去的中秋節，Eatizen 美心薈特別推出了 WhatsApp 月餅快遞專線。顧客只需掃描專屬 QR Code，即可與 Eatizen 美心薈展開 WhatsApp 對話，並在 WhatsApp 內開啟商品目錄瀏覽及選購月餅。選定商品放入購物車後，便可提交訂單及填寫送貨資訊，即可連接至付款頁面，完成後即時收到訂單確認的訊息。
Eileen Tang 進一步指出：「透過 Eatizen WhatsApp 現貨送貨專線的訂單，佔市場總收入 10%。相較於官網或 App 等線上渠道，WhatsApp 更能直接觸及顧客，有效激發顧客消費意願，因此其平均訂單價值顯著高出兩至三倍，協助整體電商平台銷售按年增長 40%。」
透過 WhatsApp 聊天機械人，創造即時無縫的互動體驗
顧客在使用 Eatizen 美心薈處理日常操作，如預訂餐廳座位或兌換電子優惠券等過程中，不時會遇到各種疑問或操作上的困難。為此，Eatizen 美心薈特別部署了智能 WhatsApp 聊天機械人，針對常見的查詢提供即時、自動化的回覆，讓顧客能直接在早已熟悉並習慣使用的 WhatsApp 訊息介面上，獲得全天候 24/7 的自助支援服務。顧客無需等待人工客服介入，即可高效解決大部分常見問題，確保即使在查詢高峰期或非辦公時段，他們也能獲得適時協助，享受到流暢一致的優質服務體驗。
透過採用 Omnichat 的 AI 解決方案，Eatizen 美心薈成功突破傳統營銷瓶頸，將龐大的數據資產轉化為實際可行的商業契機。憑藉 AI 技術在精準顧客分眾、透過 WhatsApp 進行超個人化溝通，以及利用智能聊天機械人實現自動化客戶服務等方面的創新應用，不僅解決了以往效率欠佳的問題，更充分展現了如美心集團般具前瞻思維的企業，如何善用先進的 AI 工具，打造真正無縫、個人化的全渠道體驗。這種體驗能與顧客產生深度共鳴，有效培養顧客忠誠度，並驅動企業實現可持續的業務增長。
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