L’OCCITANE 是國際護膚品牌，以天然產品和可持續發展而聞名。品牌扎根在亞太區超過十年，業務版圖遍及十多個主要市場，包括香港、澳門、新加坡、馬來西亞、泰國、韓國、台灣、澳洲、新西蘭、越南和印度。
如今，品牌正面對一個常見的零售困境：如何在眾多可用的渠道和設備中，持續與顧客保持個人化的聯繫？在現今的零售環境中，顧客不再想要單向的營銷。他們期望在日常使用的渠道上進行簡單、真誠的雙向對話。L’OCCITANE 敏銳地洞察到消費模式的轉變，特別是千禧世代與 Z 世代已將生活重心轉移至 WhatsApp 及各類社交平台。
在 2024 年之前，L’OCCITANE 的互動策略主要依賴電郵及實體門市。然而，隨著消費者每日接收海量電郵，未讀郵件堆積如山，品牌訊息難以突圍，導致電郵的開啟率和兌換率不斷下降。L’OCCITANE 希望找到一種方法，以達致以下目的：
L’OCCITANE 與 Omnichat 和 Meta 合作，透過 Meta Business Platform 統一了其客戶服務、美容顧問和營銷通訊。藉助 Omnichat 的技術，所有團隊現在可以在單一操作介面為顧客服務，確保無論對話從何處開始（Facebook、Instagram 或 WhatsApp），都能無縫地延續下去。
第一步是引入 WhatsApp 作為品牌官方通訊渠道。L’OCCITANE 利用 Omnichat，將 QR Code 和對話入口嵌入到其網站、社交廣告和電郵通訊中。當顧客掃描 QR Code 時，他們會收到一條帶有溫度的 WhatsApp 自動化訊息，如同走進 L’OCCITANE 店舖般得到店員的親切招待。
及後，美容顧問即可親自與顧客聊天、回答問題，或引導他們到附近的門市。客戶服務團隊和美容顧問都使用相同的 Omnichat 操作介面，確保所有接觸點的體驗都無縫接軌。為了吸引新的受眾，L’OCCITANE 還投放了 Meta 廣告，直接將用戶引導至 WhatsApp 對話。這些針對性的推廣活動，例如：試用裝優惠和護膚諮詢，有效接觸到品牌的潛在顧客群。
L’OCCITANE 透過將 Meta 付費廣告與 WhatsApp 對話無縫串連，將隨意瀏覽的訪客即時轉化為活躍的潛在客戶。
L’OCCITANE 亞太區首席信息官 Terrence Siu 指出：「透過使用 WhatsApp 作為統一的接觸點，我們可以順暢地將顧客從線上瀏覽引導至門市體驗，全程無縫接軌。全靠 Omnichat，現在我們的美容顧問到客服人員，所有團隊成員都能在同一個平台上工作。這意味著無論顧客在 Facebook、Instagram 或 WhatsApp 上與我們互動，他們都能享受同樣親切且個人化的服務體驗。」
建立聯繫後，L’OCCITANE 的策略是重點推廣其皇牌產品——乳木果潤手霜和杏仁沐浴油。這些深受忠實顧客喜愛的產品，成為新顧客體驗品牌的優越品質與精湛工藝的最佳切入點。
不少新顧客對皇牌產品系列的實際功效很感興趣，藉由在 WhatsApp 重點推廣皇牌系列並引導至線下試用，讓他們能夠無縫地直接驗證產品的卓越效果。
為了使試用過程更加順暢，L’OCCITANE 使用 Omnichat 優惠券模組簡化領取步驟，以提高兌換率。每條訊息都包括一個「立即兌換」按鈕，顧客一按即可到附近任何門市領取試用裝。系統會自動發送提示，鼓勵顧客兌換，所有操作都在同一個對話視窗內完成。
成效顯而易見：
這次活動不僅增加了門市人流，還無縫整合了線上線下，全面實現全渠道銷售（OMO）。
L’OCCITANE 也採用數據驅動的自動化策略，其中 Omnichat 的購物車再行銷方案，自動引導顧客返回購物車完成結帳，挽回更多訂單。
當顧客將商品閒置在購物車超過 6 小時後，系統會自動發送 WhatsApp 提醒通知，展示他們尚未結帳的產品，並友善地提醒他們完成購買。此簡單而及時的策略成效顯著，顧客透過即時通訊回應的速度更快，互動也更個人化，成功帶來了 31% 點擊率和 15% 轉換率。
L’OCCITANE 以即時訊息取代了冷冰冰的電郵跟進，不僅挽回流失的銷售額，更深化了品牌與顧客的互動。
在購買之後，L’OCCITANE 透過度身訂造的顧客旅程深化互動，建立品牌忠誠度。每位顧客在數月內都會收到貼心的 WhatsApp 訊息——從購後產品使用教學、補貨提醒，到意見收集。
這些及時、有價值的接觸點，讓顧客在整個購買週期中都保持參與感和被尊重。Terrence 分享：「我們與顧客在 WhatsApp 連結後，關係不會停留在首張訂單。我們會發送提醒、分享產品貼士，甚至收集意見回饋。這更像是雙向對話而非營銷活動，而這正是建立忠誠度的關鍵。」
為了提升其客戶體驗，L’OCCITANE 透過 Meta 的 Marketing Messages Lite API (MM Lite API) 發佈推廣活動和獨家 VIP 優惠的廣播。與標準 Cloud API 相比，不僅成效更為優異，更能有效提升顧客互動參與度。
在處理同等訊息量的的基礎上，MM Lite API 為 VIP 推廣活動實現超過 90% 送達率，更將客戶互動率提升至超過 45%，成效顯著。
最後，L’OCCITANE 透過 WhatsApp 推行「會員推薦計劃」，鼓勵其最忠實的顧客成為品牌擁護者。品牌向金卡會員發送獨家邀請，邀請他們帶朋友體驗免費的頭髮或護膚諮詢。作為感謝，會員和他們的朋友都可以享受特別折扣和禮品。這種方法利用了最具公信力的口碑營銷，同時培養了真正的品牌歸屬感。
透過賦能顧客分享愛用產品，L’OCCITANE 將忠誠顧客轉化為品牌的「宣傳大使」，創造出一個持續互動與增長的消費循環。
處理訊息方面，Omnichat 以自動化對話流程，快速解答常見問題並提升互動效率。
這種自動化與真人客服之間的平衡，讓美容顧問能夠專注於更高價值的對話，例如：護膚諮詢或 VIP 服務，而日常查詢則交由 Chatbot 即時解決。
L’OCCITANE 的案例展示了有意義的對話如何推動可衡量的成果。透過有溫度和簡潔的數碼互動，品牌證明顧客忠誠度並非建立於單次交易之上，而是透過每則訊息點滴累積而成。
現在，每一次對話都體現了品牌的宗旨：真誠連結，用心關懷。