根據 Hootsuite 數據，Instagram 是全球第三大使用率最高的社交平台。隨著企業在 Instagram 上的曝光度不斷提高，隨之而來的私訊和貼文留言量也大幅增加，人手回覆往往難以應付龐大的對話量，容易錯失潛在客戶。透過設定 Instagram 自動回覆，品牌可以即時回應顧客，將每一個互動都轉化為商機。本文將詳細介紹 IG 自動回覆的策略、例子，以及如何透過簡單步驟串接 Instagram API 設定 Chatbot 自動回覆。
IG 自動回覆是甚麼？
IG 自動回覆是透過系統設定，能夠自動偵測並回應客戶在 Instagram 上的各類訊息，包括自動回覆貼文留言或 Story 並私訊給客戶、在私訊中回覆預設的訊息、私訊中使用 Chatbot 互動等。若要啟用 Instagram 自動回覆功能，企業需要使用 Instagram 商業帳戶。
IG 自動回覆的好處
即時回應加快購買決定
確保您的服務能 24/7 全年無休地運作，無論在任何時區或非辦公時間，顧客都能獲得即時回覆，避免因等待時間過長而導致客戶流失。同時，快速回覆有助於加快顧客的購買決策，Chatbot 可即時引導客戶完成查詢、篩選意向，並將高潛力客戶無縫轉介給真人銷售顧問，加速整體銷售流程。
節省客服人手
IG 自動回覆能將重複性高、答案標準化的常見問題完全自動化處理。這有效節省了客服團隊的寶貴時間和人力成本，讓真人客服專注於處理更具挑戰性的疑難雜症、高價值銷售諮詢，甚至營銷規劃上，大幅優化整體人力資源的配置。
增加顧客互動，培養忠實顧客
透過即時且準確的互動，能大幅提升顧客對品牌的滿意度與參與感。Chatbot 可根據顧客的對話紀錄和興趣，提供個性化的商品推薦與服務資訊，讓顧客感受到一對一的專屬體驗。這種人性化的互動體驗，有助於建立長期的信任與忠誠度，將一般的互動用戶逐步培養成品牌的忠實顧客。
IG 貼文留言自動回覆策略
由於 Instagram 貼文無法直接置入超連結，品牌若想將流量有效變現，可以透過自動回覆貼文留言的方式，當顧客在貼文下留言時，系統會即時將他們引導至 IG 私訊對話中，然後在私訊中點擊連結，以完成以下多項營銷目標：
建立再營銷名單： 發佈 WhatsApp 訂閱招募貼文，透過留言自動私訊 WhatsApp 官方帳號連結，迅速累積潛在顧客名單。
傳送產品連結： 針對產品介紹貼文，顧客留言即會自動私訊購買網址，有效縮短顧客的購物決策旅程，提升線上轉換效率。
引流門市購物： 透過開箱或活動宣傳貼文，顧客留言即自動發送門市禮物兌換券或獨家優惠，鼓勵顧客親臨實體店消費或體驗，實現線上引流線下購物。
IG 預設自動回覆訊息例子
首次對話訊息
當首次與顧客開啟對話時，立即傳送溫暖的歡迎詞，並確認訊息已送達，有效建立品牌親切感。
例子：「您好！很高興在 Instagram 上與您聯繫！我們已收到您的訊息。請問您是想查詢產品、訂單，還是尋求技術支援呢？」
離線訊息
在客服非營業時間或處於休假時，主動設置離線回覆，清楚告知客服的服務時間和預計恢復服務的時間，並提供緊急聯絡郵箱或網站，有效管理顧客的預期。
例子：「您好！客服團隊的回覆時間為星期一至五 09:00 – 20:00，請點擊連結參考常見問題，我們將在下一個工作天立即跟進。」
營銷活動訊息
當品牌發布新產品貼文時，用戶一般會留言詢問「價格」或「有什麼優惠」。在無需真人客服介入的前提下，設置自動回覆訊息，向留言的用戶私訊產品連結、優惠券等，將顧客即時導向銷售頁面。
例子：「謝謝您的留言！感謝您對我們的新產品系列感興趣！立即點擊下方連結，領取新客專屬 8 折優惠，搶先體驗最新產品！」
訂單或售後訊息
針對顧客最常詢問的訂單狀況或售後問題，可設置自動回覆引導顧客提供更多訂單資訊，以加快後續真人客服的處理流程。
例子：「您好，感謝您聯繫客服團隊。請問您是想查詢訂單追蹤，還是退換貨申請呢？請提供您的訂單號碼或追蹤碼，以便我們加速為您查閱。」
Instagram 自動回覆設定教學
透過 Meta Business Suite 設定 IG 自動回覆
1. 登入桌面版 Meta Business Suite 並前往 「收件匣」，點擊右上方的「自動化」
2. 點擊「自訂關鍵字」，命名此回覆，並選擇在 Instagram 使用
3. 輸入最多 5 個關鍵字或字詞（若系統收到含有這些關鍵字的訊息，就會傳送自動回覆）
4. 輸入自動回覆的訊息，可加入相片或影片
5. 在右邊預覽訊息效果
6. 完成便可按「儲存變更」
串接 Instagram API 設定 Chatbot 自動回覆
由於 Instagram 內建的自動回覆功能極為有限，若要使用 Chatbot 自動與顧客互動，讓顧客點擊按鈕，引導他們瀏覽產品目錄、解答疑問及篩選潛在客戶，企業必須透過 Messenger API 技術供應商（例如：Omnichat）串接 Instagram API，設定步驟如下：
- 進入 Omnichat 後台「進階自動化功能 > 自助設計機器人」頁面
- 建立一隻機器人（如果您在 Omnichat 已設定了其他機械人，也可以發佈到 Instagram，不用重新設定。）
- 開始設定對話模組
- 「自助設計機器人 > 關鍵字自動回覆」，選擇 Instagram 這個渠道。
- 觸發關鍵字：留白（不管顧客輸入什麼關鍵字都可以觸發歡迎模組，開始您的 Chatbot flow）
- 自動回覆：選擇剛剛設定的對話模組
Omnichat 協助您將 Instagram 變成銷售舞台，透過 Instagram 自動化設定自動回覆，您可以：
- 於貼文或直播留言輸入關鍵字，即可觸發 Instagram 自動回覆和私訊
- 在 Story 限時動態 Tag 品牌帳號，可啟動自動私訊回覆，即時傳送推廣資訊及產品購買連結
- 建立 24 小時全年無休的 Instagram 自動化聊天機械人，加快回覆顧客速度
- Instagram 私訊串接產品目錄，一鍵即可輕鬆向顧客推薦商品，能追蹤每間分店及每位同事的業績表現。
- 根據 Instagram 自動化訊息的收發數量與顧客互動，快速掌握消費者數據，協助提升業績。
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