在廣告成本高漲、資訊碎片化的今天，「流量」已不再是成長的唯一保證，企業該如何維持增長？。對話式商務已成為品牌在紅海中脫穎而出的關鍵，不僅僅是把商品賣出去，更是透過即時、個人化的溝通，建立品牌與顧客之間的深層連結。
💡 本文重點: 對話式商務策略及關鍵
– 核心理念：對話式商務 (Chat Commerce) 是一種將銷售流程融入即時通訊的策略，強調以客戶為中心，在對話中建立信任並完成交易。
– 全渠道整合：透過整合 WhatsApp、Facebook、LINE 等通訊工具，企業能集中管理所有客戶對話，確保溝通體驗的一致性與連續性。
– 效率自動化：運用 聊天機械人 (Chatbot) 處理重複性查詢，能確保 24/7 即時回覆，縮短客戶等待時間並優化服務效率。
– 精準轉化：結合 個人化廣播訊息 與 電子優惠券，品牌能根據客戶需求精準發送誘因，大幅提升從「對話」到「成交」的轉化率。
對話式商務已漸成市場趨勢，通訊軟件已正式轉化為商業戰場。2022 年 5月19日，Meta 舉辦了首屆以與顧客溝通、通訊為主題的商務發布會「Conversations」。
現時超過 10 億人每周使用 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram Direct 等傳送訊息給商家，預計用戶人數還會繼續增長。65% 顧客偏向使用訊息溝通，而非漫長等待電郵或電話回覆；50% 美國成年網民透過「對話」來購物，其中 62% 為 25 – 34 歲。
對話式商務為商家及顧客帶來雙贏，運用不同通訊渠道如 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram Direct等，品牌得以與客戶加強聯繫，客戶也可以快速獲取所需資訊。
要在競爭激烈的香港零售市場勝出，品牌需要一套整合性的對話策略。以下是運用專業工具（如 Omnichat）佈局的四大核心：
第一步先整合所有通訊渠道，用一個平台來處理所有 WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE、WeChat以及官網 Live chat 的訊息，確保不會遺漏顧客的查詢。客服、營銷人員、分店銷售及管理團隊亦可隨時隨地登入同一平台，協同管理所有渠道的聊天對話及轉化數據，建立完整的標籤與顧客偏好檔案，實現精準營銷。
全天候運作的聊天機械人（Chatbot）是商家的好幫手，不但有助降低顧客等候時間，更可減少員工工作量。一些常見問題，例如折扣優惠、寄送詳情等，顧客可即時透過自動化聊天機械人得到解答。
美粧產品零售集團莎莎整合多個通訊渠道後，顧客等候服務人員回覆的時間錄得 57% 降幅，50% 的顧客查詢可以由自動化系統處理。
顧客滿意，自然會回頭購買。傳統電郵開啟率低迷，而對話銷售幫助品牌建立客戶忠誠度，同時亦能抓住新的商機。透過 WhatsApp 的廣播訊息（Broadcast），或是 Facebook 營銷訊息，商家可以主動傳送個人化的自動訊息予顧客，如促銷訊息、新產品預購，加強用戶互動或加速提升銷售業績。
全球首屈一指的休閒戶外服裝鞋履品牌 Timberland 就使用 WhatsApp 廣播新產品預購訊息予目標客群，顯著提升了銷售轉化。
精打細算的您，購物前也會先搜尋優惠或折扣碼嗎？優惠券是推動顧客下單的妙計良方，愈來愈多品牌開始採用不同通訊軟件來發放電子優惠券，便利顧客之餘，也提高訊息開啟率（超過 90%）。透過收集及分析電子優惠券的數據，品牌得以優化優惠行銷活動，並用來制定及改善未來市場營銷的策略。
著名珠寶首飾零售商六福珠寶推出母親節推廣活動，透過 WhatsApp 發送 $200 電子優惠券，成功將線上流量引導至成交，實現 OMO (Online-Merge-Offline) 轉型。
對話式商務不只是技術升級，更是零售邏輯的翻轉。當品牌學會「在對話中建立信任」，銷售轉化自然水到渠成。還有更多進階營銷及OMO銷售功能，都可以透過對話式商務來實現。立即聯絡 Omnichat 銷售顧問，了解如何進一步拓展品牌、吸納新客，達成銷售目標！
View Comments