Autocamper 如何透過 Omnichat 的 WhatsApp API 方案實現 4 倍預訂轉化率增長

Autocamper 成立於 2019 年，致力為香港提供流行於外國的汽車露營體驗。在幾年間，Autocamper 建設了多個不同風格的汽車營地，並從單單的露營空間提供者，擴展到提供免帶裝備直接入住的豪華露營 Glamping 體驗、野炊班活動、企業團建 Team Building 策劃、草地婚禮策劃等專業服務。隨著業務版圖持續擴大，Autocamper 決定採用 Omnichat 全渠道對話營銷及客服解決方案，串接 WhatsApp Business API、Facebook、Instagram 及網站 Live Chat，一站式高效處理來自各大社交平台的顧客通訊，並進行營銷推廣，成功大幅提升客戶服務質素、營運效率及銷售轉化率。

Autocamper 業務擴張下的營運挑戰

溝通渠道分散，管理費時失事

Autocamper 旗下業務多元，包括經營多個露營及婚禮場地（例如 Autocamper 汽車露營、小島山丘 Island Hideout、怡樂大江埔農莊、FairyLand Wedding 草地婚禮等），團隊因此需要同時管理超過 15 個社交平台帳戶。加上顧客查詢分散在 Facebook、Instagram、WhatsApp 及網站 Live Chat，客服團隊需要不斷切換平台、登入登出，缺乏一個統一的管理平台去直接跟進，令營運效率大打折扣。

客服效率樽頸，錯失銷售良機

由於缺乏自動化系統，團隊每月需人手回覆多達數千個的查詢。正因渠道分散，加上客服採用輪班制，令交接工作更加繁複。當顧客的訊息需要指定同事跟進時，中間的等候及轉介過程往往導致回覆延遲，白白流失潛在的銷售機會。

Omnichat 全渠道方案：從客服到營銷的全面升級

為一舉解決上述痛點，Autocamper 透過 Omnichat 整合通訊渠道，並活用其自動化及營銷功能，實現精細化營運。

自動化客服流程，釋放團隊生產力

Autocamper 善用 Omnichat 的自動化功能，確保顧客全天候均能獲得即時回應，成功降低 70% 顧客等候時間，從而提升互動體驗。

• 智能 Chatbot 及標籤分類：Autocamper 於 Facebook 及 WhatsApp 部署聊天機械人（Chatbot），並設置「歡迎訊息」及「離開訊息」。系統能根據顧客在 Chatbot 中選擇的按鈕選項，自動為其貼上相應標籤（例如：「婚禮查詢」、「露營查詢」），為日後的精準再營銷奠定基礎。

• Facebook 留言自動回覆：針對其 Facebook 推廣帖文，Autocamper 設定了留言觸發條件。當顧客留言查詢場地詳情時，系統不僅會自動回覆，更會透過 Facebook Messenger 即時發送相關資訊，把握黃金接觸點，目前此功能已成功觸發逾百次互動。

強化團隊協作，確保無縫顧客體驗

Omnichat 的統一平台設計，讓所有客服人員都能集中處理跨渠道的查詢，完美解決管理多個帳戶的難題，顯著提升營運效率：

• 智能訊息分派：所有查詢都能根據業務需求（例如按不同場地或查詢性質），自動指派給最適當的同事跟進，徹底解決以往因輪班制而導致的查詢「斷層」。
• 對話狀態分類：平台特設「待處理」、「處理中」、「已結束」三種對話狀態，使團隊對跟進進度一目了然。客服亦可在對話中即時查閱客戶資料並填寫備註，確保即使個案需要轉交，其他同事亦能迅速掌握上下文，實現無縫交接。
• 預存訊息：團隊活用「預存訊息」功能，預先設定常見問題（如：Pre-wedding 套餐、狗狗泳池套餐）的標準回覆，確保回覆口徑一致，同時大幅節省客服人手逐次輸入回覆的時間。

透過上述自動化協作功能，Autocamper 的客服回應速度對比傳統 SMS 及電郵快 2 倍，大大提升了顧客滿意度。

精準營銷推廣，激活潛在商機

除了被動回覆顧客查詢，Autocamper 更利用 Omnichat 轉守為攻，主動把握潛在商機：

• WhatsApp 廣播 (Broadcast)：Autocamper 定期透過 WhatsApp 廣播，向目標顧客群發送最新的露營場地或活動資訊，而且成效相當顯著，WhatsApp 的訊息開啟率較傳統 SMS 及電郵高出 5 倍。廣播訊息點擊率（CTR）高達 11%，而成功送達率更接近 100%，成功將推廣訊息轉化為實際銷售動力。

• 網站再營銷：透過安裝在官網的 Omnichat 插件，系統能自動標籤曾瀏覽特定頁面（例如對露營感興趣）的訪客，並在他們離開網站後，自動觸發再營銷訊息，精準挽回潛在顧客，將瀏覽量轉化為實際訂單。

借助 Omnichat WhatsApp API 解決方案，Autocamper 更成功實現了 4 倍的預訂轉化率增長。這一成果充分印證，WhatsApp 的應用價值已超越單純的客戶服務層面；透過智能自動化分流日常查詢，企業能有效釋放客服團隊的寶貴人手與時間，讓他們從繁瑣的行政工作中解放出來，專注於高價值的顧客互動與銷售轉化，證明了 WhatsApp 絕不僅是客服工具，更是強大的業績增長引擎。