AI 智能代理工作流程：自動化客戶互動，創造更高商業價值

運用 AI 代理（AI Agent）、代理式 AI（Agentic AI），將企業營運的複雜流程轉為全自主執行，開創 AI 自動化新紀元。愈來愈多企業渴望在客戶服務、市場營銷及銷售等範疇中善用 AI 代理，然而，要真正高效活用 AI Agent，企業需要先了解 AI 代理的工作流程。

什麼是 AI 代理工作流程？

AI 代理是指能夠獨立理解、規劃和執行複雜任務，以實現預定目標的 AI 系統。AI 工作流程就是利用這些 AI 代理在結構化流程中自主運行，最大限度地減少人工干預，提高效率和目標達成率。

大型語言模型（LLM）為賦能 AI 代理賦予強大能力，如推理、解決問題、適應環境、與其他代理或人類協作等等。AI 能夠處理更複雜的流程，透過自動化推動各行業的效率、生產力和創新。

AI 代理工作流程的核心元素

• 自主執行能力：AI 代理按照預設的規則和目標，自主處理既定工作流程，並完成任務。這不單減少人手介入的需要，更可釋放人力資源，讓員工專注於策略性和創意性的工作項目。
  
• 環境感知能力：AI 代理能夠深入理解運作環境的特性，因應不同情況作出適切決策，即使在瞬息萬變的商業環境中，仍能準確且有效地完成指定任務。
  
• 目標導向的優化：每個工作流程都針對特定目標而設計。AI 代理不僅僅是被動回應指令（Prompt），而是策略性地實踐這些目標。透過數據分析、識別問題樽頸位，以及調整處理方案，從而達至最佳效能。
  
• 持續學習機制：AI 代理會持續透過數據和經驗學習，不斷改進策略並提高績效。這種自適應學習過程通常涉及機器學習 (ML) 和強化學習 (RL) 等技術。在機器學習中，演算法自動識別數據中的模式和見解；在強化學習中，代理通過與環境互動，從獎懲機制中學習。
  
• 無縫整合的能力： AI 代理工作流程可以與現有的企業系統、工具和數據庫無縫整合，從數據收集、分析、決策以至執行，實現端到端的自動化流程。
  

AI 工作流程對企業的好處

• 提高效率和降低成本：自動化複雜任務、優化工作流程，顯著提高營運效率。最大限度地減少人力成本、減少錯誤和優化資源分配，企業可以實現大幅節省成本。
  
• 提高生產力： AI 代理能出色地協調多個部門和系統，根據不斷改變的條件和績效指標調整工作流程。它們能以極高準確度執行任務，最大限度地減少錯誤，並確保品質一致，讓員工能專注於處理更高價值的工作，最終提升整體生產力。
  
• 數據驅動的洞察力： AI 代理可以自主存取和分析工作流程中各個系統和資料庫的數據，持續監控業務指標和警示，通常比真人更快察覺到機會和風險。AI 代理生成數據支持的建議，實時做出決策，並在必要時將關鍵問題提交給真人處理。
  
• 可擴展性和靈活性： AI 代理能夠建構多代理系統，讓多個專門代理團隊能夠無縫協作，將複雜工序分拆為較易處理的細項，各代理之間能有效地互通資訊，並能自行調配，令資源運用更具效益。這種靈活的擴展功能，讓企業可以迅速回應不斷轉變的業務需要及市場需求。

AI 代理工作流程在客戶服務、營銷的應用實例

• 客戶服務自動化： AI 代理可以 24 小時全天候處理客戶查詢、解決問題和提供支援。它們能夠從每次互動中學習，不斷提高回應準確性，同時讓真人客服專注處理更複雜的客戶需求。例如，不少公司現在都會在網站上使用 AI 聊天機械人，自動回答常見問題，並引導顧客完成基本故障排除步驟。
  
• 營銷自動化：通過深度學習能力，AI 代理分析消費者行為模式，自動調整內容發送時間，並制定個性化推薦，以提高參與度和轉換率。
  
• 財務營運： AI 系統不僅僅是處理交易，更會主動監察財務狀況，及早偵測潛在詐騙。AI 能夠同時兼顧發票處理、風險評估等多項工作，為金融機構的營運管理模式及成本控制帶來革新。
  
• 人力資源： 使用 AI 代理自動化招聘流程、篩選應徵者及協助新員工入職，透過個人化的互動，簡化人力資源部門的運作，並提升應徵者的體驗。
  
• 供應鏈優化： AI 代理可以分析整個供應鏈的數據，預測需求變化、優化庫存量及自動化物流程序，從而節省成本並提高效率。此外，AI 助理亦可預測產品的未來需求，確保有足夠存貨應付所需。
  

Omni AI Agent：AI 客戶服務助理、AI 營銷助理、AI 購物助理

Omnichat 引領 AI 革命，推出「Agentic AI as a Service」（智能助理即服務），為企業提供一系列尖端 AI 智能助理，銳意革新客戶互動模式。

• AI 客戶服務助理：全天候 24/7 透過多個渠道與顧客無縫互動，利用已設定的指令及知識庫，快速準確解決顧客疑難，同時確保服務與品牌形象一致。
• AI 營銷助理：由鎖定目標受眾、草擬營銷內容，以至根據過往互動及客戶分析，建立個人化客戶旅程，AI 助理都能輕鬆助您策劃市場推廣活動。系統更會評估各項成效指標，確保達到關鍵績效指標 (KPI)，並主動提供優化建議。
• AI 購物助理：透過顧客常用的通訊平台，自動推薦個人化的產品和服務，優化銷售流程，透過引導搜尋查詢、個人化產品推薦及簡化付款流程，有效提升轉換率。
  

不同 AI 代理之間的無縫整合，確保企業在 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、LINE、微信等多個通訊平台上，提供即時、準確和個性化的客戶體驗。

傳統自動化工具依循既定、預設的路徑運作；然而，AI 智能助理及相關工作流程帶來了根本性的轉變 ── 不再局限於簡單的任務自動化，而是邁向 AI 智能化、自適應的工作流程，徹底革新企業的營運模式。