m2 美度 高效美學再升級：與 Omnichat 打造自動化客服與 OMO 虛實整合行銷新標竿

現代人生活節奏明快，在工作上、生活上、還有自身的保養觀念中「效率」往往是存在於現今生活中的重點關鍵字，女性對於「美」的追求除了單向的資訊接收，高效、更具體感的產品體驗相對更可引起女性消費者的興趣。台灣知名健康保養品牌 m2 美度 深諳消費者心理，致力於與專業團隊研發符合亞洲女性需求的高濃度、高效率的保養產品 。隨著品牌版圖擴張至 D2C 電商與實體通路（如屈臣氏、寶雅、康是美），要在高流量下維持精準的顧客溝通，一直都是品牌進化的關鍵挑戰 。透過導入 Omnichat 全通路對話行銷系統，m2 美度不僅解決了多渠道客服負擔過重的難題，更將 LINE 官方帳號轉型為「行動小官網」，並在 OMO（Online-Merge-Offline）活動中創下良好的增粉成效。更創造了新舊客的深刻品牌體驗，爲集團其他品牌帶來 OMO 行銷的新觀念。

💡本文重點: m2 美度 x Omnichat – OMO 虛實整合與 LINE 自動化客服案例
– 市場趨勢：知名保養品牌 m2 美度 擴展 D2C 與實體通路，面臨高流量下的精準溝通與客服量能挑戰。
-Omnichat 助力：透過 Omnichat 整合全通路訊息，利用 Chatbot 自動回覆並建立 LINE OMO 互動機制。
– 成效結果：成功將 LINE 轉化為會員中樞，OMO 活動創造 78% 新好友佔比，有效降低人力成本並提升營收。

m2 美度：高效保養市場精準定位的美麗品牌

m2 美度 以具備強烈的「轉單導向」思維的行銷 DNA ，通路佈局上以電商與實體通路（如：屈臣氏、寶雅、康是美）為主。品牌核心主張圍繞三大關鍵字：高效、高濃度、高感知，致力於提供符合亞洲女性快節奏生活的保養方案。幫助女性透過產品在快節奏的生活中呈現高效展現，透過產品去呈現高效保養的成果，從商品上市、銷售到受眾數據輪廓，體現消費者的消費行為及表現。

在客群策略上，m2美度 從去年開始不斷嘗試新用戶市場的溝通，逐步建立清晰分層，雙軌客群策略，讓品牌對「溝通效率」與「資訊精準度」有更高要求。：

• 25–34歲年輕族群：強調效率與快速見效（如團購導流、清楚有效率地提出產品見證成效，迅速轉單）
• 35–55歲職場女性：重視質感、專業與長期保養，體現的時尚/知性/都會形象

整合全渠道對話：從被動轉主動，解決客服量能痛點

m2 美度 擁有龐大的線上銷售體系，但相對的是銷售管道來自各方平台、極其瑣碎且繁雜的顧客需求常讓客服團隊感到困擾，是營運上的重要痛點 。在導入 Omnichat 之前，客服團隊常因分身乏術，難以即時應對多元通路的訊息，進而導致部分訂單流失 。

導入 Omnichat 後，m2 最有感的改變在於「渠道整合」與「溝通成本降低」，品牌更有餘力去做顧客的主動關懷：透過 Omnichat 的社群對話推播功能，在系統內做好自動回覆的編排跟自動回覆、關鍵字回覆，有效幫助客服量能提升。從原先「疲於奔命」的被動狀態，進化為能夠進行「顧客主動關懷」的專業角色 。

• 精準分工與標籤管理： 系統能透過關鍵字將問題自動指派給對應窗口（如 KOL 合作、廣告合作、商品問題等），有效管理訊息處理狀態（已處理/待處理），客服可明確判斷目前進線狀況，有效管理每一則客服訊息，整體品質成效的提升讓品牌非常有感。
• 數據化顧客輪廓： 透過對話過程中的「貼標」機制，客服與業務能快速掌握顧客的互動歷程與需求。顧客再進線後，可快速透過標籤理解顧客的互動歷程，把客服訊息找到業務啟動的觸點，找到顧客需求，累積消費訊息庫，對品牌運營來說是很好的銷售資料來源。

LINE 官方帳號策略：與 Meta 做出定位差異，成為品牌會員經營的中樞

m2 美度 在許多機制（客服回覆、機器人、預存回覆）應用上積極導入 LINE 官方帳號綁定，並進一步對受眾貼標，將 LINE 定位為核心 CRM 平台，而非單純客服工具。

Why？為什麼選擇 LINE 作為溝通的主戰場？

相較其他社群管道， m2分析 LINE 官方帳號具備以下優勢：

• 可整合圖片、商品卡、連結等豐富內容
• 支援圖文選單與互動設計
• 更適合再行銷與會員經營

因此 m2 在多樣化的溝通管道下，設定不同的社群有不同的角色：

• Meta（Facebook / IG）：主要流量池來源、投廣獲得新客、陌生開發來源，持續滾動累積流量。
• LINE：主要界定為 溝通、再行銷、互動 CRM 的主要管道。

LINE 圖文選單 2.0：打造類 APP 的「會員導航儀表板」

m2 美度 對 LINE 官方帳號的定位非常明確：它被設定的角色不僅是通訊工具，更是與客互動 CRM 的中心 。
品牌利用 Omnichat 的多層次圖文選單作為是會員經營的主要儀表板，規劃出「最新活動」、「商品分類」與「會員專區」三大板塊，將 LINE 打造為一個便利的「小 APP / 小官網」 的概念。

賦予 LINE 官方帳號教育與導購功能

未來：品牌想把 LINE 升級成小官網的概念，規劃在未來將賦予 LINE 官方帳號更多的重要角色：

1. 重點發展品牌教育、產品教育的核心平台，透過 LINE 圖文選單傳達更豐富的產品 Know How。
2. 溝通並傳達商品上的知識：包括產品成分、營養知識、對什麼樣的族群可提供什麼樣的幫助。落實產品的資訊透明，體現更多的品牌專業性，深植消費者的信心，進而讓顧客放心購買，提升顧客與品牌的黏著度。
3. 以 LINE 圖文選單作為會員分群的入口導入，區分新舊客不同的呈現資訊，提供不同受眾身份看到不同的內容：

• 新客瀏覽：產品力展現、產品介紹、產品體驗的引導為主要功能。
• 舊客回購：售後關懷、會員福利、回購後的分享體驗內容，建置不同的窗口，引導舊客找到符合其需求的內容。

OMO 創意行銷：農曆新年「美麗開運站」新好友佔比高達 78%

品牌從過往經驗觀察：太直接的優惠溝通讓受眾已經無感，品牌在建立「更好的互動體驗」前提下，發想了本次「美麗開運站」的 OMO 顧客體驗活動：結合線上參與、運勢占卜、結合線下互動 + 掃碼販賣機。以設定線上線下的整合互動創造更深刻的回憶，打造了本次有趣的 OMO 自動販賣機派樣的成功案例，短短幾天的時間不但為品牌帶來可觀的互動數與參與數，其中 LINE OA 的新好友佔比更高達 78%，成效讓品牌相當有感。

另一方面，對比去年夏天的實體派樣活動，人仰馬翻動員大量的人力，造成公司繁重的活動成本（SG 薪資、工讀生人力薪資、內部人力調動）。這次「美麗開運站」透過 Omnichat 的導入整合販賣機系統，整體有效降低了人力的負擔，但也同樣達成了更好的表現，更智能與更數位化的品牌體驗。透過活動除了 m2 明顯導入更多的 LINE 官方帳號新好友之外，更創造了新舊客的深刻品牌體驗，也讓品牌總經理讚譽有加，更爲集團其他品牌帶來 OMO Event 的新觀念。

活動核心設計

「美麗開運站」結合：LINE 增粉機制、線上互動（運勢占卜）、線下販賣機 QR Code 掃碼體驗，打造完整的消費旅程。

成效亮點

• 活動新好友占比高達 78%
• 大幅降低人力成本（相較過往派樣活動）
• 提升品牌互動記憶點

關鍵成功因素在於：

• 不再用「折扣」吸引用戶
• 改以「體驗」創造參與動機
• 結合系統自動化降低執行成本
• 品牌從「促銷導向」轉向「體驗導向」的行銷思維。

m2美度與 Omnichat 成效總結：從成本節省到營收成長的系統價值

綜合來看，m2美度導入 Omnichat 帶來三個層面的提升：

1. 營運效率的提升：客服整合降低了人力負擔，並導入自動化的對話客服流程減少重工，讓客服與行銷作業更有效率。
2. 顧客體驗的提升：透過機器人的導入與貼標，品牌更了解消費者的喜好，提升了顧客進線的回覆速度，讓溝通更加精準且富有脈絡。
3. 商業成效的提升：支援 OMO 體驗活動與 WhatsApp 跨境運營的成長，有效提升顧客體驗，強化會員經營與轉單率。

m2 美度：Omnichat 是一套能有效節省人力成本，同時提升客服與行銷效率的系統。

m2 美度 認為，Omnichat 是一個能幫品牌省下大量人力成本、並同時提升行銷精準度的強大工具，Omnichat 為品牌設立專屬的 CS 團隊，回覆問題的速度明快速且精確。從客服自動化到 OMO 策略佈局，雙方的合作展現了對話式商務的無限可能。

「Omnichat 是個可以幫品牌省下大量人力成本的智能系統，可提升客服與行銷作業的效率且精準有效。」—— m2 美度 團隊

對於未來，Omnichat 也很期待能與 m2 美度 持續開發更多創新的行銷模組與互動功能，在競爭激烈的保養保健品市場中，持續以「高效」的品牌DNA 領先業界 。