薰衣草森林自 2001 年成立以來，以打造都市人心靈綠洲為核心理念，在 2024 年進行品牌重塑以更貼近現代人的需求。
2020 年疫情的衝擊讓品牌意識到數位轉型的重要性，決定導入 OMO 模式，透過數位科技強化顧客關係並提升營運彈性。轉型的關鍵在於會員數據化，透過 LINE 官方帳號建立整合式會員制度，不僅減少實體資源浪費，還能提升行銷精準度與經營效率。品牌進一步整合集團旗下全品牌的會員資料，透過大數據分析更深入了解消費者需求，克服不同品牌受眾的差異，提供更個人化的商品及服務，並攜手 Omnichat，透過客服整合、電商行銷、購物車再行銷與 Chatbot 應用，提升顧客互動與行銷轉換，打造更流暢的數位體驗。
薰衣草森林是森旅人家族的母品牌，一切的起點，源於2001年兩位女性創業家的夢想與初心。歷經二十餘年的成長，品牌於2024年全新重塑（rebranding），蛻變為都市人尋找喘息的心靈綠洲。在這裡，人們得以重新整理內外在，在自然的懷抱中沉澱心靈，迎接更純粹的生活方式：無論是親近香草植物、體驗大自然的療癒力，或實踐簡約的「減法生活」。透過專屬的會員制度，薰衣草森林邀請每一位旅人共享這片美好空間，享受尊榮禮遇，感受身心靈的全方位滋養。
疫情帶來的衝擊，讓我們深刻體會到過度依賴實體營收的風險。台灣在疫情初期防控得當，對品牌營運影響不大，但三級警戒後，實體業務瞬間歸零，這場挑戰促使薰衣草森林痛定思痛，決定加速推動品牌數位化，拓展多元營收管道，降低市場變動帶來的風險。
數位轉型從 薰衣草森林 Select 開始，逐步擴展至 全集團會員生態，並在這過程中實現了幾項關鍵突破：
1. 會員數據化，精準行銷：
過去對會員了解有限，透過數據導入，品牌開始標記用戶喜好、收集基本資料，建立清晰的會員輪廓。進一步針對不同客群提供個性化商品推薦，提升行銷精準度，同時優化成本效益。
2. 用 LINE 官方帳號打造會員制度，環保與效率並進：
以 LINE 作為核心會員平台，不僅減少實體卡片與紙本資源的浪費，落實永續經營理念，還能提升會員管理效率，優化人力資源運用。
3. 以 OMO（Online-Merge-Offline），串聯線上與線下體驗：
透過線上與線下整合，持續與顧客保持溝通，即使不在門市，品牌關係也能延續。此外，跨品牌會員機制讓集團內各品牌間的溝通更加順暢，進一步擴展整體營收的機會。
薰衣草森林整合集團會員體系，打造 「森旅人」數位會員制度，並以 LINE 官方帳號將集團旗下家族品牌的會員數據串聯，涵蓋 薰衣草森林、薰衣草森林 Select、緩慢民宿、尋路民宿及桐花村 等。這些品牌橫跨不同業態與消費行為，客群年齡、偏好各異，打破品牌隔閡建制統一的會員系統非常有趣但也充滿挑戰。
優勢：
– 匯集更廣泛的客群數據，深化對消費者喜好的理解
– 運用大數據分析，提供更精準的服務與體驗
挑戰：
– 需兼顧不同品牌受眾的需求，精細化會員體驗設計
– 訂製個性化推播內容，確保與各類客群有效溝通
透過這套會員制度，薰衣草森林期望打造更貼近消費者需求的旅遊與生活方式，更懂每位前來集團消費的顧客，提供其所需要的服務/商品，讓每位森旅人都能在這裡找到專屬於自己的美好時光。
薰衣草森林自 2020 年以 LINE 為核心介面啟動數位轉型與會員整合，需要一個懂客服痛點並具備會員整合與行銷的智能工具，與品牌一起成長。
Omnichat 以客服整合為基礎發展全方位的對話商務，同時為台灣唯一同時取得 LINE、Meta 官方認證的技術夥伴，提供更多元行銷、貼標及精準推播等服務，與薰衣草森林數位轉型的精準數據、以 LINE 為主要溝通媒介、重視 OMO 的三大核心一拍即合，雙方便快速的啟動合作，並以以下項目作為合作關鍵：
1. 客服整合：除了自家的薰衣草 Select 以及 LINE 官方帳號之外，將再快速整合其他集團品牌客服管道。此外，客服預存回覆功能有效解決的大部分重複性高的問題，有效降低客服 Loading，相當有感更方便更有效率。
2. 電商行銷功能：整合各家開店平台，降低電商運營原本的簡訊、Mail 成本，導入通知型訊息，降低成本同時提升會員數。
3. 購物車再行銷：鎖定已經對商品有購買興趣的猶豫客，追蹤其網站行為溝通，推動顧客完成下單。
4. 獨家客服訊息導購卡片功能：更貼心的服務水平，在客服對話過程中即時且安心地促成顧客購買。
5. 獨家陪跑計劃：有效協助品牌上手，是夥伴在系統導入初期非常需要的服務。
森旅人 LINE 官方帳號推播素材須符合嚴格的 Guideline 規範，請 PM 提供素材，由設計師統一訂定視覺風格，確保品牌調性一致，提升整體質感與辨識度。推播內容不只是單純的導購，而是像「朋友分享好康」的方式，讓會員在輕鬆愉悅的氛圍下，自然接收資訊，透過精心設計的圖文內容，傳遞溫暖與共鳴，避免讓受眾感到壓迫或產生反感，進而降低封鎖率。
此外，除了對於素材品質的要求，森旅人 LINE 官方帳號也刻意在推播內容上有細心的規劃，以活動遊戲、品牌訊息、推薦商品 等不同主題交錯操作，避免過於促購的推播頻率，且針對新會員、既有會員，設計不同的圖文選單內容，幾近客製化的推播安排獲得會員喜愛，連帶在促購訊息的成效創下 ROAS 破百以上的佳績。
對於薰衣草森林來說，品牌希望給森旅人會員富有尊榮感的核心價值：向每位會員強調「你是我珍視的摯友」，提供獨家優惠、專屬體驗，讓會員享有特別禮遇，進一步強化品牌與顧客之間的情感連結。
薰衣草森林在 Omnichat Chatbot 的應用，主要聚焦於行銷推播，透過排程自動化提升會員互動與轉化效果。針對不同顧客旅程與行銷策略，成功運用 Chatbot 在會員經營上的創新應用：
1. 會員旅程導入：推動入會與再行銷：
– 設計「護手霜入會滿額禮」，讓顧客透過體驗產品，自然轉換為會員。
– 會員加入後，自動標記標籤，累積數據分析行為偏好。
– 領取禮品一個月後，再發送行銷推播，提高轉單率並延續顧客關係。
2. 圖文選單排程：打造「說走就走」旅遊體驗：
– 在 LINE 圖文選單 設計「說走就走」主題，提供近兩週的房價優惠，吸引會員關注。
– 透過 LINE 問答互動標記顧客偏好（喜歡看山或看海），精準鎖定興趣族群。
– 不直接提供低價房價，取而代之先透過互動增強體驗感，最後推送個人化住宿優惠，提高轉換率。
（以上案例僅供應用分享，實際活動內容以森旅人公告為準）
2025 年 ITF 台北國際旅展，是一年一度眾多旅遊品牌驗收成果的時刻，薰衣草森林自然也不例外。除了過往習慣以廣告投放增加旅展優惠的曝光度外，薰衣草森林在本次的 ITF 有效的運用 LINE 官方帳號與 Omnichat 的行銷模組，在旅展的前、中、後期，設計不同的對話策略，直接把線上旅展的策展延伸到 LINE 社群上，用更少於數位廣告的成本，更精準地與粉絲溝通，完整體現了品牌 OMO 對話行銷的量能：
薰衣草森林與 Omnichat 合作時間雖不長，對於系統的穩定與成效給予正面的肯定，尤其是 AM 的後續服務，除了碰到問題時快速的回覆協助狀況的釐清、解決，並且主動提出各項建議與解決方案，積極且專業的服務讓人印象深刻。
放眼未來，薰衣草森林將持續深化 Omnichat 的應用，協助集團數位轉型與會員整合，預期將以系統持續招募新會員，並透過各項會員行為、標籤以及消費回饋的數據，設計不同的行銷方案，提供給會員更適切的內容，持續以精準行銷方向發展，讓每位森旅人，都可以因為集團的服務或空間，在忙碌的時候稍作喘息，品味生活的美好。也竭誠邀請大小朋友們都常來薰衣草森林走走，加入我們，一起成為風格獨特的森旅人吧！
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