Q-Pets 於 1996 年在香港創立，現時為全港規模最大的寵物連鎖店之一，旗下擁有超過 30 間門市，銷售逾 300 個寵物品牌，會員人數突破 40 萬。Q-Pets 於 2023 年加入捷成集團消費品業務，是捷成消費品業務的關鍵業務部門之一。Q-Pets 提供全方位的寵物服務，包括優質糧食營養、寵物保健、專業團隊的個人化諮詢，以及 Pet Dollar 會員獎賞計劃。Q-Pets 堅信，寵物店的角色不應只停留於傳統零售，更是一個寵物愛好者的社群，透過舉辦實體寵物護理活動、產品試用與專業知識分享，成為社區內每位寵物主人最信賴的寵物護理首選。為了在拓展新客的同時深化舊客聯繫，Q-Pets 與 Omnichat 展開合作，全面加強 WhatsApp 自動化對話營銷，顯著提升顧客忠誠度。
在當前競爭激烈的零售市場中，品牌正面臨以下五大痛點：
1. 獲客成本日益昂貴：隨著網上廣告競價越趨激烈，企業為了吸引新顧客所付出的獲客成本不斷攀升。
2. 首次消費後缺乏持續互動：許多顧客在完成第一次購買後，便與品牌失去聯繫，缺乏有效的後續跟進機制，導致大量新客戶流失。
3. 溝通模式單一：傳統推廣多採用無差別的大量廣播，發送一色一樣的宣傳訊息，缺乏個人化體驗，容易讓顧客無視品牌的推廣。
4. 難以長期維持顧客關係：在產品選擇豐富的零售環境下，若品牌無法持續提供具備溫度與相關性的關懷，便很難建立並維繫長遠的顧客關係。
5. 難以整合數據：顧客的消費紀錄、門市互動與線上查詢等數據，往往分散於不同的系統之中，難以有效整合，進而阻礙了執行精準營銷策略。
為與顧客保持緊密聯繫並建立難以替代的品牌忠誠度，Q-Pets 引入 Omnichat 的 WhatsApp Business API，透過自動化顧客旅程與個人化互動，實現以下四大目標：
Q-Pets 業務洞見及轉型經理 Kara Chan 表示：「零售的未來遠不止於全渠道銷售。我們的目標是結合數據、自動化與 AI，讓每一位顧客在與我們互動的完整旅程中，都感受到被理解、被重視與被連結。」
Q-Pets 獲取新客旅程四步曲：
Q-Pets 運用 Omnichat 的自動化顧客旅程，透過 WhatsApp 展開為期 180 日的深度顧客互動。旅程由 WhatsApp 發送歡迎訊息開始，即時歡迎新會員加入與 VIP 身份綁定，並隨訊息附送迎新優惠券。隨後系統會發送寵物問卷訊息，以互動方式收集寵物品種、年齡及飲食偏好等資料作為自定義標籤。接著發送「店長精選」訊息，由店長根據自定義標籤和購買紀錄，為會員度身推薦數款優質商品。最後則是貼心的補貨提醒，系統根據會員上一次的消費紀錄推算產品耗盡週期，在糧食服盡前自動發送補貨通知，成功縮短會員的回購週期。此互動旅程的平均發送率高達 82%，平均閱讀率亦達 57%，成效極為理想。
除了自動化流程之外，Q-Pets 同樣重視傳遞具備溫度的對話體驗，例如在農曆新年推廣與生日月份等關鍵接觸點發送關懷訊息。這類具針對性的 WhatsApp 廣播訊息，閱讀率高達 72%：
展望未來，Q-Pets 致力於實現三大核心價值：首先聚焦於「個人化照顧」，精準根據寵物的年齡、品種與飲食習慣，推薦最適合的食品與玩具；同時透過「自動化便利」簡化日常補貨流程，讓會員體驗無縫且毫不費力的購物旅程。最終，Q-Pets 期望建立起「長遠的陪伴與連結」，在毛孩生命的各個成長階段中始終陪伴在旁，成為每位寵物主人最堅實且具溫度的後盾。