（2026年1月20日 – 香港）領先的全渠道 AI 顧客體驗平台 Omnichat，近日舉辦了名為「Social CRM and AI」的大型實體研討會。活動匯聚了來自全球社交媒體巨擘 Meta、家傳戶曉的香港美心集團，以及頂尖醫療美容服務品牌 MEDILASE 的行業專家，深入分享如何善用 WhatsApp 作為社交 CRM 及對話式商務平台，為顧客提供更個人化、更緊密的互動體驗。
Omnichat 作為 Meta 的 WhatsApp 商業解決方案供應商，在會上宣布推出 Omni AI Agent Studio，建基於 Omnichat 的原生 AI 代理（包括 AI 客戶服務、AI 營銷及 AI 購物代理），為整個顧客旅程提供全面支援，讓企業能無縫整合這些客製化的 AI 代理至任何對話流程，從而讓企業對其 AI 生態系統擁有前所未有的主導權。Omnichat 創辦人兼行政總裁 陳正達解釋：「這個是我們推動代理式 AI 普及化的重要里程碑。結合 Omnichat 先進的 WhatsApp 功能，例如顧客社交數據平台和 WhatsApp 會員系統，協助企業打造一個強大的社交 CRM。」透過 Omnichat，企業能整合 CRM 及各大社交渠道的顧客數據，利用對話數據進行全渠道分析，從而在整個顧客生命週期中，提供精準貼合顧客行為的深度互動體驗。
社交訊息在顧客旅程中的角色不斷演變，從單純的客戶服務功能，轉變為整個商業體驗中不可或缺的一環。Kantar 的最新研究顯示，高達 71% 的香港消費者每週至少會透過 WhatsApp 聯絡商戶一次。Meta 大中華區業務總監 林靜詩 指出，顧客對企業使用 WhatsApp 的期望已遠超基本查詢。她分享道：「顧客不單只期望 WhatsApp 是一個客戶服務渠道，他們現在更期望在社交平台看到廣告後，能立即透過通訊軟件聯絡品牌。」她進一步闡述， Meta 的技術正正能夠滿足這些新期望，並建立更深層、更具效益的客戶聯繫。她補充，企業現在可以透過 WhatsApp 生態系統中的一系列工具，例如 Click to WhatsApp 廣告、網站至 WhatsApp 廣告、WhatsApp 產品目錄和 WhatsApp Flows，管理和優化整個端對端的顧客旅程，最終實現全渠道的成功。
美心集團成功將 WhatsApp 打造成高效能數碼商業渠道，與集團內廣受歡迎的「Eatizen美心薈」會員應用程式相輔相成。透過採用 Omnichat 並結合 Omni AI，美心利用 WhatsApp 與現有 Eatizen 會員及新顧客互動，以智能聊天機械人簡化日常營運，並透過 AI 驅動的客群細分策略性推動精準廣播營銷。美心集團 數碼業務總監 湯曼 分享了中秋節銷售活動的重大成果：「我們構建了完整的客戶端 WhatsApp 購物流程，平均交易價值比傳統網上渠道高出 2 至 3 倍。」她將此顯著增長歸功於兩大優勢：首先提供極致流暢的顧客體驗，讓品牌吸納更廣泛客源，顧客可直接在 WhatsApp 內訂購和付款；其次具極高成本效益，避免在現有 App 生態系統開發複雜新功能的巨額投入。憑藉此成功，美心正積極擴展 WhatsApp 商務策略，將其定位為未來業務增長與深化顧客互動的關鍵支柱。
頂尖醫學美容服務品牌 MEDILASE 透過 Omnichat 的 WhatsApp API 方案，成功整合線上線下顧客體驗。品牌將關鍵客戶接觸點，包括美容諮詢及初步診斷和預約流程，自動化並直接於 WhatsApp 完成。Omnichat 的中央管理平台統一了市場、市場推廣、客服及銷售團隊的工作流程，加強在整個顧客生命週期中的跨部門協作。MEDILASE 行政總裁 吳啟誌（KC Ng） 解釋：「藉 WhatsApp API 解決方案，我們已部署 7×24 小時聊天機械人，實現緊密跨團隊協作，顯著提升服務標準及營運透明度。透過 WhatsApp 提供個人化一對一諮詢，團隊可更深入了解及預測顧客需求，從而配對最合適療程，有效支持業務核心目標，提升轉化率及出席率。」KC Ng 特別分享近期推廣活動：「約 40% 客戶透過 WhatsApp 遊戲參與互動，並成功促成 5% 轉化率。」延續以上成功，MEDILASE 計劃進一步善用 Omnichat 方案，提升團隊工作效率，讓員工更專注高質諮詢及度身訂造美療方案，真正為每位客戶打造個人化美容旅程。
Meta、美心集團、MEDILASE 與 Omnichat 在是次活動上的合作，標誌著亞洲顧客互動發展的未來關鍵時刻。由 Omnichat 方案驅動的成功案例，結合 Meta 對 WhatsApp 的戰略遠見，共同傳達了一個清晰的訊息：商業與對話的整合已不再是未來概念，而是現今任何尋求決定性競爭優勢的品牌必然之選。