哈囉！歡迎你成為 Omnichat 的用戶！
這是 Omnichat 的新手教學，帶你快速認識 Omnichat 的重要客服功能！建議你依序觀看，如果已經了解、完成的步驟再跳過喔！
- 基本設定：串接、文案品牌化、客服功能簡介
- 對話進度管理：待處理、處理中、已結束，如何接手、指派、結束對話
- 高效率客服必備功能：關鍵字自動回覆、預存回覆、顧客資料編輯、對話搜尋、電商導購功能、關鍵字自動指派
對話整合工具基礎篇
在開始 Omnichat 新手教學前，請確認你已經註冊 Omnichat 帳戶了！
你可能會擔心：「我還沒設定好機器人，串上去系統會不會亂回話？」
請不用擔心！
機器人需要另外設計＆按下「發佈」才會開始回話。
在發佈機器人之前，串接 Omnichat 的效果主要是「開始將顧客資訊整合到你在 Omnichat 的帳戶」！
網站對話插件設定
依據團隊狀況調整設定，也讓文案符合品牌調性吧！
網站插件標題、子標題
如右圖，網站對話插件的主標題、子標題，可以自行修改，將文案改得更符合品牌的氛圍、口吻。
右圖為 3C 配件原創電商 TOYSELECT 案例，文案傳達出品牌的生活感、陪伴感。
在哪裡設定（教學）？
Omnichat 後台 ➡️ 側欄的通訊渠道>網站對話插件 ➡️ 安裝對話插件 > 下滑，可以設定顏色、文案
歡迎訊息、離線訊息、團隊自動回覆
在對話插件設定的分頁，可以設定包含關店時間＆顯示訊息、歡迎訊息、團隊自動回覆訊息等，詳見說明。
需要特別注意的是，發佈機器人後，機器人的「歡迎模組」會自動取代這裡設定的歡迎訊息、「團隊自動回覆」也會被機器人取代。
歡迎訊息可以設定「是否要自動彈出」，沒有勾選的話，當顧客在網站上不會自動彈出歡迎訊息，但是開始對話時還是可以看到。
社群資訊與社群渠道設定
在社群資訊設定，可以放上 LINE、Facebook、Twitter、電話號碼、Email 等其他通訊方式，會出現在插件首頁「使用其他社交平台對話」處，讓顧客也能依自己的習慣選擇通訊方式！
在側欄 通訊渠道>社群渠道設定 中，可以設定 LINE、FB Messenger、WhatsApp 的歡迎訊息，發佈機器人之後，機器人上的「歡迎模組」一樣會取代這邊的歡迎訊息喔！
客服對話管理須知
在 Omnichat 的後台，可以統一管理所有有串接的通訊渠道的對話訊息。
除了可以從網站後台管理，還可以下載 Omnichat APP，隨時隨地都可以一站管理客服訊息！
待處理
當新的顧客傳送訊息，對話會進入待處理，客服人員「跟進」對話後，對話會轉移到處理中。
- 批量處理：要一次跟進多則、全部待處理訊息，可以選擇「批量處理」
處理中
處理對話時，除了可以回應客戶，還可以編輯客戶資料、標籤。（注意：處理中的對話，不會觸發關鍵字自動回覆）
- 指派事件、接手事件
自己處理中的事件，如果需要要請其他同仁接手，在對話右側「團隊成員」欄位，可選擇指定同仁「邀請跟進」。
如果要接手他人處理中的事件，則是可以在「團隊成員」欄位，自己名字旁選擇「我跟進」。
- 結束對話
在對話左上角，有一個 ☑️ ，按下去這則對話會從「處理中」轉移到「已結束」。
（在已結束中的對話，能觸發關鍵字自動回覆）
結束對話一樣可以用「批量處理」來操作喔！
已結束
「結束」處理中的對話，對話就會進入已結束囉！
- 重啟對話：由你選擇重啟對話，對話會回到「處理中」，即可重新與顧客一對一談話
- 已結束事件，顧客主動傳訊，對話會回到「待處理」，等待客服人員重新跟進。
高效率客服必備功能
關鍵字自動回覆
針對客戶的常見問題，可以透過關鍵字自動回覆，自動觸發文字或是機器人卡片來回應。
以下幾點提醒：
- 依據不同的問題，可以分別設定多組關鍵字自動回覆。
- 在設定關鍵字時，可以把常見的替代用字、錯別字都列上去，如果顧客傳送的對話中有包含到任一關鍵字，就會觸發喔！
- 在「處理中」的對話，不會觸發關鍵字自動回覆，避免真人客服跟機器人客服打架的狀況。
要設計一套機器人對話流程嗎？可以參考 Chatbot 腳本設定教學
預存回覆
你可能會發現，就算你把自動回覆、客服腳本設計得再好，還是會有很多人直衝真人客服。
而這些選擇真人客服處理的問題，也很有可能會有七、八成是不斷重複的，這時候我們就可以把回覆存在「預存回覆」裡面，遇到一樣的問題就直接把回覆點出來、送出去喔！
使用預存回覆，可以替客服人員省下許多時間！
顧客資料編輯＆對話搜尋
客服人員在對話時可以手動編輯顧客資料，包含姓名、標籤、Email、電話、備註等。
這些資料可作為「對話搜尋」的條件，方便快速找出之前的對話。
例如：顧客詢問 A 商品，但目前缺貨中，就可以先記錄在備註，待補貨後，就可以利用搜尋直接找出對話，告知顧客可以購買。
電商導購連結
客服人員經常要針對顧客狀況，推薦適合的產品。
利用電商導購功能，在處理對話時不用回官網翻找，輕鬆點按就可以送出商品資訊（照片、名稱、價格、購買連結）！尤其時手機回覆，效率差異更明顯！
電商導購功能是「成長方案」以上有支援，如需開通或升級方案，請與我們聯絡！
關鍵字自動指派
如果你們是一個多人協作的客服團隊，並且有明確的分工規則，那就很適合使用「關鍵字自動指派」功能。當顧客輸入指定關鍵字，就直接將對話轉給相應的人員處理。
例如說，團隊內有人專門處理換貨、團購、異業合作，都可以設定關鍵字將對話直接指派給他們！
或者，有分店、分區域，也可以直接用關鍵字引導顧客找到適合的人處理喔！
其他問題
還有其他問題嗎？你可以透過這些方式尋求解答：