對話式商務是什麼？從「客戶服務」、「名單獲取」到「購物引導」來看電商 Chatbot

對話商務的目標，主要是將人際關係，搬到另一個舞台上（通訊軟體、網站即時對話）。該怎麼運用「對話」或「聊天」，提升品牌好感、增加業績？首先我們要知道，對話商務不只是聊天機器人，「聊天機器人」只是一種技術，「對話商務」重點在於改變「接觸顧客的方式」。對話商務的特性在於：快速回覆客戶、即時給予客戶所想、抓住轉換的好時機。

目錄

• 對話商務是什麼？
• 了解「對話」的三個層面：
  • 締結關係
  • 了解需求
  • 引導行為
• 以商品導向的對話行銷
• 以活動導向的對話行銷
• 引導購物的對話提醒
• 爭取互動、品牌知名的對話行銷
• 以客戶服務導向的對話行銷

對話商務 Conversational Commerce 是什麼？

只要是透過「聊天」或「即時訊息」來與顧客互動，達成特定商業目標，就可稱之為對話商務。對話商務的目標，通常有六種：

• 獲得品牌知名度
• 搜集顧客名單
• 協助客戶服務
• 引導購物
• 搜集顧客意見
• 推播再行銷活動

數位時代的顧客，因為資料量大、耐性變差，資訊獲取是非常破碎的。所以，當客戶一踏入你的網站，務必好好把握，讓他能留下印象，甚至快速買單。

對話行銷在電商網站該怎麼開始？先了解「對話」的三個層面

對話互動可以簡單劃分為三個層面：

• 締結關係
• 了解需求
• 引導行為

這個過程，有點類似「剛開始經營一段人際關係」。

打個比方，你正在參加一個聯誼活動，旁邊的人都是第一次見面，那要該怎麼讓彼此的關係拉近呢？

「你哪裡人？」「淡水人」「哇！真的很剛好，我下禮拜要去」「真的假的？！」>> 締結關係 「想知道淡水推薦哪間小吃必吃嗎？」「想知道」「我找給你，等等歐」>> 了解需求 「找到了！傳給你，那我們加 Line 吧？」「好啊」>> 引導行動

締結關係

當顧客第一次進入你的網站，就直接給他促銷訊息，會發生什麼事？ 舉例來說，一進入網站，不到三秒，馬上要求客戶訂閱電子報、觀看特惠活動的 Banner。這樣的訊息，大部分只能吸引「已經對你的品牌有信任感」的顧客來購物，其他只是隨意逛逛、仍在了解品牌的顧客，幾乎不會因為「促銷活動」而馬上購買，轉換率自然不會因為有使用「對話行銷」而突破天際成長。 （除非是標錯價錢，一台 mac book 標價 30 元，這種破天荒折扣讓消費者有感程度到幾乎可以將「品牌信任感」擺在一邊的狀況。） 最基本的「締結關係」對話，是一開始的「歡迎訊息」。 「締結關係」的對話內容，盡量要符合幾個要點：

• 對話需等候 5-7 秒再彈出（確認網頁畫面載完、也已經自行瀏覽了部分網頁內容，此時再彈出對話是最好的。）
• 打招呼，自我介紹（自我介紹可以讓訪客覺得有親切感）
• 塑造聊天機器人個性（用名字、頭像、語氣口吻來打造）
• 留下繼續對話的鉤子（例如：針對什麼具體的問題可以問你）

歡迎訊息的成功與否，可以決定這個顧客是否會繼續留在站內、是否願意與你繼續互動。

了解需求

根據哈佛商業評論（Harvard Business Review）的調查，顧客發出詢問後，在 1 小時內回覆的電商（包含 B2C 及 B2B），比起其他花更長時間回覆的電商，成交訂單高出 7 倍。透過對話自動化，聊天機器人可以 24 小時待命，隨時與潛在的客戶互動。 除此之外，使用「發自內心想了解顧客」的口吻，一方面真的可以解決顧客的困難、經營客戶關係，另一方面，你也在默默描繪這個顧客的輪廓，了解特定顧客常詢問的問題、他們的痛點，為下一波行銷策略、產品開發方向做準備。

引導行動

雖然對話行銷運用得當，可以吸引顧客。但是，經營電商最重要的，還是把顧客順利帶到結帳流程，賣出商品。 引導行為常見有幾種：

• 吸引結帳
• 加購
• 加入會員
• 訂閱電子報
• 前往實體店面

對話行銷會因為產業別不同、商品特性不同，而會有不同的策略。也可以分為「商品導向」、「行銷活動導向」、「轉換導向」、「互動導向」、「客戶服務導向」，而有不同的活用。

以商品導向的對話行銷

舉例來說，美妝用品，需要的是「客製協助」，像是針對「膚質」、「氣候」、「上妝訴求」⋯⋯來設計對話，幫助顧客挑選時，能得到「最適合自己的商品」。舉例來說，當客戶在「底妝商品分類頁面」，可以設計對話「最近天氣悶熱，你是哪種肌膚呢？千千都可以幫你找到最適合的底妝」。

以活動導向的對話行銷

例如，週年慶時段，針對主打商品、主打促銷頁面，設計折扣對話「現在全館滿 999，馬上折扣 99」。

引導購物的對話提醒

高單價商品常會遇到這個狀況：當顧客一股腦兒將商品加入購物車後，即將拿出信用卡刷卡時，卻突然醒了，冷靜下來。這時可設計「幫助轉換」的對話，例如「折扣只到今天」、「我們敢保證，不滿意直接退貨」。

爭取互動、品牌知名的對話行銷

互動導向的對話，非常適合部落格、電商商品頻道頁面，你可以加入時事梗，或是直接提供時尚資訊，讓讀者閱讀更多、對你的品牌更有印象、甚至是願意用「資料」來交換這些情報。 例如：在每月星座運勢文章，加上「曖昧對象到底是在想什麼？填寫 Email 告訴你七月感情運」、在顧客滑到「泳裝」分類商品頁面，直接跳出對話「維多莉亞的秘密 Victoria’s Secret 推薦的 2019 泳裝款是這一件…」。

以客戶服務導向的對話行銷

當顧客到達「常見QA」、「結帳完成頁」，可以跳出「你好！我是娟娟，關於送貨、退換貨有問題嗎？可以直接線上告訴我，馬上幫你解答」。 想知道不同產業的對話行銷應用案例？馬上訂閱、追蹤，不錯過任何對話行銷新訊息！ 👉 追蹤「Omnichat Facebook 粉絲團」https://www.facebook.com/OmnichatAi/