對話商務的目標,主要是將人際關係,搬到另一個舞台上(通訊軟體、網站即時對話)。該怎麼運用「對話」或「聊天」,提升品牌好感、增加業績?首先我們要知道,對話商務不只是聊天機器人,「聊天機器人」只是一種技術,「對話商務」重點在於改變「接觸顧客的方式」。對話商務的特性在於:快速回覆客戶、即時給予客戶所想、抓住轉換的好時機。
目錄
對話商務 Conversational Commerce 是什麼?
只要是透過「聊天」或「即時訊息」來與顧客互動,達成特定商業目標,就可稱之為對話商務。對話商務的目標,通常有六種:- 獲得品牌知名度
- 搜集顧客名單
- 協助客戶服務
- 引導購物
- 搜集顧客意見
- 推播再行銷活動
數位時代的顧客,因為資料量大、耐性變差,資訊獲取是非常破碎的。所以,當客戶一踏入你的網站,務必好好把握,讓他能留下印象,甚至快速買單。
對話行銷在電商網站該怎麼開始?先了解「對話」的三個層面
對話互動可以簡單劃分為三個層面:
- 締結關係
- 了解需求
- 引導行為
這個過程,有點類似「剛開始經營一段人際關係」。
打個比方,你正在參加一個聯誼活動,旁邊的人都是第一次見面,那要該怎麼讓彼此的關係拉近呢?
「你哪裡人?」「淡水人」「哇!真的很剛好,我下禮拜要去」「真的假的?!」>> 締結關係 「想知道淡水推薦哪間小吃必吃嗎?」「想知道」「我找給你,等等歐」>> 了解需求 「找到了!傳給你,那我們加 Line 吧?」「好啊」>> 引導行動
締結關係
當顧客第一次進入你的網站,就直接給他促銷訊息,會發生什麼事? 舉例來說,一進入網站,不到三秒,馬上要求客戶訂閱電子報、觀看特惠活動的 Banner。這樣的訊息,大部分只能吸引「已經對你的品牌有信任感」的顧客來購物,其他只是隨意逛逛、仍在了解品牌的顧客,幾乎不會因為「促銷活動」而馬上購買,轉換率自然不會因為有使用「對話行銷」而突破天際成長。 (除非是標錯價錢,一台 mac book 標價 30 元,這種破天荒折扣讓消費者有感程度到幾乎可以將「品牌信任感」擺在一邊的狀況。) 最基本的「締結關係」對話,是一開始的「歡迎訊息」。 「締結關係」的對話內容,盡量要符合幾個要點:- 對話需等候 5-7 秒再彈出(確認網頁畫面載完、也已經自行瀏覽了部分網頁內容,此時再彈出對話是最好的。)
- 打招呼,自我介紹(自我介紹可以讓訪客覺得有親切感)
- 塑造聊天機器人個性(用名字、頭像、語氣口吻來打造)
- 留下繼續對話的鉤子(例如:針對什麼具體的問題可以問你)
歡迎訊息的成功與否,可以決定這個顧客是否會繼續留在站內、是否願意與你繼續互動。


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了解需求
根據哈佛商業評論(Harvard Business Review)的調查,顧客發出詢問後,在 1 小時內回覆的電商(包含 B2C 及 B2B),比起其他花更長時間回覆的電商,成交訂單高出 7 倍。透過對話自動化,聊天機器人可以 24 小時待命,隨時與潛在的客戶互動。 除此之外,使用「發自內心想了解顧客」的口吻,一方面真的可以解決顧客的困難、經營客戶關係,另一方面,你也在默默描繪這個顧客的輪廓,了解特定顧客常詢問的問題、他們的痛點,為下一波行銷策略、產品開發方向做準備。


引導行動
雖然對話行銷運用得當,可以吸引顧客。但是,經營電商最重要的,還是把顧客順利帶到結帳流程,賣出商品。 引導行為常見有幾種:- 吸引結帳
- 加購
- 加入會員
- 訂閱電子報
- 前往實體店面



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