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兩性品牌《可樂研究社》:LINE 官方帳號轉換率 25%、ROAS 1200、封鎖率僅 5%!

「我們將打開潘朵拉的盒子,讓你知道在兩性中快樂的秘密!」

從社群、YouTube 起家,以性知識分享作為品牌基礎,透過選品電商將流量變現,兩性用品商城《可樂研究社》在 YouTube 擁有 22 萬訂閱者,並讓 LINE 官方帳號封鎖率維持在低於 7%。

可樂研究社長期分享兩性議題,也讓內容受眾、消費者願意敞開心房,分享自己在兩性上遇到的疑惑、困擾。這時候就需要能做到即時通訊、訊息整合的系統,讓客服團隊可以更順暢無阻的回覆顧客,因此可樂研究社開始使用了 Omnichat 系統。

現在,可樂研究社除了實際感受到客服效率提升,更透過 Omnichat 行銷功能取得平均 4 倍的轉換率,在 LINE 購物車再行銷轉換率更是高達 25%、ROAS 超過 1200!

LINE 經營

社群內容的創作與擴散,向來是可樂研究社擅長的領域,在 YouTube 上可樂研究社最熱門的影片觀看次數超過 365 萬次!

然而,隨著社群環境的演變,可樂研究社的營運長王書晨也坦言:「YouTube 紅利也逐漸消失,已經不是選對主題、選對主持人就會紅。」

在流量越來越競爭的情況下,除了要設計更縝密的轉換流程,一步步承接珍貴的流量,更要加強多渠道經營的綜效。

加強 LINE 經營就是可樂研究社 2022 年佈局的重點之一。

可樂研究社分享:「我們原本 LINE 會員不多,開始認真推動時希望可以在年底前達到 5,000 好友,現在好友數已經超過 13,000。」

從網站、YouTube 以精美的素材吸引導流,再加上讓可樂研究社用更短的時間超額達標。

目前可樂研究社除了能夠保持 LINE 好友封鎖率低於 7%,推播 ROAS 更是以二位數為基本盤,並時常可以獲得三位數的驚人成效。

LINE 好友成長:1/3 新好友來自官網導入 LINE 綁定

開始力推 LINE 官方帳號後,既有的社群粉絲依然是可樂研究所好友來源的大宗。

而透過 Omnichat 在網站上顯示的轉換接觸點,則是會在顧客逛網站停駐時、將商品加入購物車時邀請顧客加入好友,可樂研究社表示:「目前每天新好友大約 150-200 位,透過 Omnichat 加入的大概佔 50 位。」

Omnichat 官網綁定 LINE 帳號功能,有助可樂研究社 LINE 好友成長
Omnichat 官網綁定 LINE 帳號功能,有助可樂研究社 LINE 好友成長

LINE 圖文選單:超過 100% 互動數,排版設計技巧公開

圖文選單是 LINE 官方帳號的黃金版位,不論新舊好友,只要對品牌有興趣,隨時點進 LINE 官方帳號,都可以圖文選單上接受到最新消息。

平均每位可樂研究社的好友點擊了圖文選單 1.6 次以上,圖文選單點擊會觸發機器人對話,導入官網後轉換率更高達 15%!

高互動率、高轉換率來自於細緻的使用者洞察與人性化的設計,可樂研究社團隊分享:「當消費者用右手拿著手機,大拇指可以滑到的區塊,就是我們最希望他做的三個動作:主打商品、嚴選商品、尋找小編。」

從 Omnichat 後台可以看到 LINE 圖文選單的點擊分佈,其中可樂研究社最想主推的「主打商品」、「嚴選商品」,分別獲得 23.79%、35.69% 點擊佔比,而可以觸發機器人解決常見問題以及轉接真人客服的「我有問題」以及「找小編」總共獲得 32.89% 點擊佔比,清楚的常見問題分類與解答,確實讓顧客得到快速的回應與減輕客服負擔。

圖片說明:可樂研究所精巧設計讓圖文選單獲得超高點擊率,從 Omnichat 後台可以看到清楚的點擊分佈。

LINE 購物車未結提醒:轉換率 25.3%、ROAS 1,240

消費者經常會因為猶豫或分心而造成購物車未結帳的狀況,如何推動顧客走完這下單的最後一哩路,是所有電商的挑戰。

可樂研究社透過 LINE 購物車未結提醒,取得轉換率 25.3%、ROAS 1,240 的驚人成效!

LINE 購物車未結再行銷如何運作?

只要顧客成功綁定 LINE,當顧客將商品加入購物車未結帳,Omnichat 就會在品牌設定的時間自動推送提醒訊息、未結商品卡片到顧客 LINE!

以可樂研究社來說,會在顧客加入購物車未結帳 1 小時後,自動在 LINE 發送提醒訊息,簡單的提醒文字加上自動帶入的商品資訊卡片,就替可樂研究社帶來超過 25% 的轉換率,以及破千的 ROAS!

可樂研究社表示:「因為產品的類別比較私人,加上我們是內容電商起家,其實很多粉絲會很想直接接觸小編,用 LINE 做購物車未結帳提醒,當顧客有需求的時候,也能很方便地銜接 1 對 1 私人的客服和對話,就會給顧客很好的體驗,自然而然也會反映在轉單數據上。」

可樂研究社在顧客購物車未結後 1 小時,自動發送 LINE 提醒,帶來超過 25% 的轉換率,以及破千的 ROAS!

LINE 推播:好內容餵養好互動,ROAS 破百不是問題! 

可樂研究社團隊表示:「我們很追求顧客跟我們保持互動,這樣這群忠實消費者之後推給他們東西就會比較容易買。」

數據也驗證了這個說法,可樂研究社每次 LINE 推播幾乎都可以達到 ROAS 數十,甚至數百的好績效!

在長期不分眾推播的狀況下,可樂研究社的 LINE 官方帳號好友封鎖率居然只有 5%-7%!

他們怎麼做到的?

可樂研究社固定產出獨家 YouTube 影片,探討兩性相關的議題。

善用這個優勢,幾乎每次的 LINE 推播都會以不同的影片為主題,透過精華片段引起顧客興趣,後續導入 YouTube 觀看完整影片,或導入官網購買相關商品。

可樂研究社早已摸熟 YouTube 演算法,並表示:「YouTube 上新片後,透過 LINE 推播導流,快速衝高新影片的觀看量,也會讓影片更容易上熱門。」

精準客群、優質內容加上有效溝通,讓可樂研究社可以用可控的成本,將內容擴散到新客群,也讓內容受眾進一步轉換為產品消費者。

可樂研究社以影片為推播主力素材,長期維持高互動、高轉換
可樂研究社以影片為推播主力素材,長期維持高互動、高轉換

客服效率提升:多渠道整合、自動化腳本、分種標籤

營運長王書晨表示:「我們的產品有比較多是屬於保養品,顧客就會詢問要如何使用,所以我們的客服需求會比單純賣情趣玩具的品牌還高,使用 Omnichat 後確實有提高客服效率。」

Omnichat 客服系統整合多渠道客服、依進度區分對話,還能與電商系統深度串接,整合產品目錄、顧客資料、近期訂單等資訊。

首先,支援多渠道訊息整合,讓可樂研究可以一站統一管理所有訊息,替客服人員省下大量來回切換視窗、比對訊息的時間。另外,Omnichat 也整合了可樂研究社的電商系統,在訊息管理介面直接顯示顧客購物車資訊、近期訂單資訊,也有助於客服人員解決顧客疑問。

另外,透過自動化回應腳本設計,也幫助可樂研究社處理了許多客服需求,順利將產品推薦給適合的顧客。

可樂研究社:在客服功能、行銷上都超乎預期

如果有人問起,可樂研究社會說 Omnichat 是一個怎樣的系統呢?

可樂研究社團隊半開玩笑地說:「如果是競品,就不想讓他們知道!但如果是朋友的話,我們會說 Omnichat,在客服功能、行銷上都整合到滿完整,已經達到預期,甚至是是超越預期。」

作者: Shirley K

柯文雪,MarTech 行銷人,相信問題的解法有很多種。在工作與生活之間,探索著行銷的實驗與實踐。