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Mamaway Malaysia 跨渠道對話商務 5 倍轉換率,跨境電商必備 Omnichat!

台灣知名母嬰品牌 Mamaway 媽媽餵致力於提供「有道理的商品」,並提供許多教育訓練、知識分享,讓新手媽媽從懷孕、哺乳到產後都可以和寶寶一起開心的學習成長。目前 Mamaway 在台灣有數十間門市,並經營了活躍的媽媽社群,更是成功跨境推廣到馬來西亞、新加坡、印尼、菲律賓、約旦、美國等海外市場。

Mamaway 品牌產品已成功推廣到全球市場,其中馬來西亞市場採用 Omnichat 一站式對話式商務系統。

Mamaway 馬來西亞電商從 2022 年 7 月起,開始使用 Omnichat 來實踐對話式商務。

Mamaway 馬來西亞行銷經理詠欣分享:「Mamaway 很早就開始經營 LINE,我們知道即時訊息是一個很有效的溝通管道,所以也想要在 WhatsApp 上重現 LINE 官方帳號可以做到的進階應用,於是就開始尋找可以支援 WhatsApp Business API 應用的廠商,後來就選擇使用 Omnichat。」

目前 Mamaway 馬來西亞除了透過 Omnichat 串接 WhatsApp Businesss API,在 WhatsApp 使用 Chatbot、團隊多人管理、購物車再行銷、精準推播這些進階功能,也將其他訊息渠道都整合在 Omnichat 統一管理,更透過站內訊息行銷加強官網活動的曝光與成效。透過 Omnichat 助攻的轉換率可以達到網站平均的 5-6 倍。

即時客服整合加速回應馬來西亞市場「售前詢問」特性

Mamaway 馬來西亞行銷經理詠欣分享:「馬來西亞的消費者,網購前很習慣先『私訊聊聊』,因為沒辦法直接摸到商品,所以都會先詢問很多問題,經常甚至想直接打電話、語音來了解,只要可以即時回覆問題,成交率就會提高非常多。使用 Omnichat 之後,我們更能夠即時回應顧客,也能確實掌握所有訊息不漏訊。」

Mamaway Malaysia 將官網客服、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 整合在 Omnichat 一站管理。

Omnichat 如何幫助 Mamaway 更快速有效回覆顧客問題?

1. 多渠道訊息整合不漏訊

透過 Omnichat 系統整合多渠道客服,包含 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、官網 Livechat 都能一站管理,並且依照未處理、處理中、已結束來區分對話,以便完整處理顧客問題不漏訊。

Mamaway 團隊分享:「過去直接使用 Meta 管理工具來處理 FB、IG 訊息,但系統自動把訊息分類成一般訊息、陌生訊息,有時候會因為沒有通知、沒注意到訊息而未能即時回覆顧客,使用 Omnichat 之後就解決了這個問題!」

2. 關鍵字自動回覆,快速回覆規格、尺寸等常見問題

另外一個幫助 Mamaway 即時回應顧客的功能就是 Chatbot 關鍵字自動回覆。

顧客私訊經常是詢問產品的價錢、規格,Mamaway 就會針對訊問度高的產品預先設置關鍵字自動回覆,即使客服人員忙碌、下班依然可以初步解決顧客問題。

3. 產品導購連結:推薦產品更快速、資訊更豐富

針對詢問產品推薦、購買連結的顧客,Mamaway 則喜歡用 Omnichat 的產品導購卡片,讓資訊傳遞一次到位。

將產品目錄(Product Feed)上傳到 Omnichat 系統,就可以直接在客服介面輕鬆點擊便送出完整的產品資訊,包含產品圖片、名稱、價錢、購買連結都可以一次傳送給客人。對於客服人員來說,省下許多查詢產品、複製貼上的時間,對於顧客來說資訊一目瞭然,也能提升互動率、轉換率!

客服團隊可以直接點選產品推薦,完整資訊直接傳送給客人。

Omnichat 更提供產品導購報表,替品牌追蹤、分析導購訊息的點擊率、轉換率、ROAS,以 Mamway 來說,客服導購的轉換率超過 20%!

WhatsApp Business API

在台灣最普及、使用頻率最高的通訊軟體是 LINE,而在馬來西亞每天離不開的通訊軟體則是 WhatsApp。

Mamaway 會選擇 Omnichat 其中一大原因,就是 Omnichat 是 Meta 官方授權的 WhatsApp Busiess API 與應用服務供應商(BSP)。

使用 WhatsApp Business API 搭配 Omnichat 系統,跟過去只用 WhatsApp Business APP 管理有什麼差別呢?

1. 完整追蹤,轉單成效看得見 

Omnichat 整合 WhatsApp Business API、電商系統會員資料,還能追蹤跨渠道轉換訂單,讓客服在訊息回覆介面即可查看顧客購物車商品、近期訂單,更有轉換追蹤報表紀錄與分析轉換成效。

Mamaway 團隊分享:「最大的差異就是我們更能評估 WhatsApp 帶來的成效!過去我們雖然一直花時間回覆顧客,但是要透過顧客名稱跟訂單比對,才能知道哪些客戶有買,不只花時間比對也很不容易。現在透過 Omnichat 追蹤系統,我們可以清楚知道 WhatsApp 每個月帶來效益。在回覆顧客時,也可以由他的購物車資訊、近期訂單資訊,了解要著重在售前的產品介紹,還是針對顧客手上的產品提供售後服務。」

2. Chatbot 自動回覆常見問題

針對顧客經常詢問的產品,則是能透過 Chatbot 自動回覆,來初步解答產品價錢、尺寸、運送天數等基礎問題。

Mamaway Malaysia 透過 WhatsApp Chatbot 分類、解決顧客問題

3. 再行銷成效好,推播 ROAS 20 以上、購物車再行銷轉換率 34%

除了處理客服問題,Mamaway 也會透過 WhatsApp 進行推播、購物車再行銷。

  • 推播(Broadcast):篩選出一批精準的受眾後,透過 Template Message 即時推送產品、活動訊息
  • 購物車再行銷:當顧客將商品加入購物車未結帳,就會在品牌設定的時間自動推送提醒訊息、未結帳的商品資訊到顧客 WhatsApp!

在顧客與 Chatbot 互動時,Mamaway 就會搜集顧客的興趣標籤,紀錄顧客感興趣的商品。

當該商品有特別的活動促銷,就會透過標籤篩選出有興趣的顧客來做推播。

由於受眾、訊息內容都十分精準,推播的轉換率、ROAS 也很常做到 20 以上。

購物車再行銷訊息就更不用說,在顧客加入購物車未結帳後 1 小時推播訊息提醒,再加上驚喜優惠,讓許多正在搜尋評價、貨比三家或是分神忘記結帳的媽媽,收到訊息後快速下單購買,購物車再行銷訊息點擊率接近 20%、轉換率達到 34%!

在 Mamaway Malaysia 網站將商品加入購物車未結帳,一小時後會收到 WhatsApp 提醒訊息

Mamaway 團隊分享:「透過 WhatsApp 推播、購物車再行銷轉換率、ROAS 都很高,但是整體帶來的收益多寡,還是很看重 Contacts Pool 的大小,Mamaway 也正在想辦法鼓勵更多顧客加入品牌 WhatsApp Contacts。雖然 WhatsApp 的機制是可以直接將過往顧客的電話匯入成為聯絡人,但是 Mamaway 的顧客很有階段性,一年前、兩年前訂購的顧客,很可能已經過了孕媽媽、新手媽媽的階段,所以 Mamaway 並沒有將過往的顧客資料都匯入。但是,未來如果要異業合作或是提供下一個階段的商品時,就可以再透過 WhatsApp 與這些名單顧客進行即時、精準的接觸。」

官網顧客行銷:讓網站活動確實被看見

Omnichat的官網顧客行銷功能,可以追蹤消費者的網站行為,依據瀏覽頁面、次數、時間作為篩選條件,針對精準受眾再進行分眾標籤、顯示訊息或是再行銷推播,提升電商網站轉換率。

Mamaway 主要會使用站內訊息在全站做官網當期活動的加強推廣,雖然沒有複雜的顯示設定,但是帶來的效果很明顯,活動的詢問度增加、與站內訊息互動後顧客轉換率也會到達 10%。

Mamaway 團隊分享:「透過站內訊息行銷,真的讓我們活動被看見!詢問度提高很多!以前雖然網站都會有放 Banner,但消費者常常都不會注意到活動訊息。用 Omnichat 系統在網站右下角跳出訊息,確實對活動資訊的溝通有幫助,也比廣告更能加速顧客結帳的速度。」

Mamaway 用站內訊息鼓勵顧客留下評論來獲得優惠。

Mamaway:使用上直覺順暢,提升客服效率、行銷溝通有感

Omnichat 系統替 Mamaway 團隊減輕工作量、提升效率,透過產品導購推薦、站內行銷訊息、WhatsApp Broadcast、購物車再行銷訊息等功能,也創造了高轉換率,Omnichat 帶來的轉換率高於網站平均的 5 倍以上。

Mamaway 團隊分享:「Omnichat 使用起來很順暢、直覺,功能很多,我們也還在持續探索,相信越用越上手之後成效會再更進一步!」

作者: Shirley K

柯文雪,MarTech 行銷人,相信問題的解法有很多種。在工作與生活之間,探索著行銷的實驗與實踐。