Mamaway Malaysia 跨渠道對話商務 5 倍轉換率，跨境電商必備 Omnichat！

台灣知名母嬰品牌 Mamaway 媽媽餵致力於提供「有道理的商品」，並提供許多教育訓練、知識分享，讓新手媽媽從懷孕、哺乳到產後都可以和寶寶一起開心的學習成長。目前 Mamaway 在台灣有數十間門市，並經營了活躍的媽媽社群，更是成功跨境推廣到馬來西亞、新加坡、印尼、菲律賓、約旦、美國等海外市場。

Mamaway 馬來西亞電商從 2022 年 7 月起，開始使用 Omnichat 來實踐對話式商務。

Mamaway 馬來西亞行銷經理詠欣分享：「Mamaway 很早就開始經營 LINE，我們知道即時訊息是一個很有效的溝通管道，所以也想要在 WhatsApp 上重現 LINE 官方帳號可以做到的進階應用，於是就開始尋找可以支援 WhatsApp Business API 應用的廠商，後來就選擇使用 Omnichat。」

目前 Mamaway 馬來西亞除了透過 Omnichat 串接 WhatsApp Businesss API，在 WhatsApp 使用 Chatbot、團隊多人管理、購物車再行銷、精準推播這些進階功能，也將其他訊息渠道都整合在 Omnichat 統一管理，更透過站內訊息行銷加強官網活動的曝光與成效。透過 Omnichat 助攻的轉換率可以達到網站平均的 5-6 倍。

即時客服整合加速回應馬來西亞市場「售前詢問」特性

Mamaway 馬來西亞行銷經理詠欣分享：「馬來西亞的消費者，網購前很習慣先『私訊聊聊』，因為沒辦法直接摸到商品，所以都會先詢問很多問題，經常甚至想直接打電話、語音來了解，只要可以即時回覆問題，成交率就會提高非常多。使用 Omnichat 之後，我們更能夠即時回應顧客，也能確實掌握所有訊息不漏訊。」

Omnichat 如何幫助 Mamaway 更快速有效回覆顧客問題？

1. 多渠道訊息整合不漏訊

透過 Omnichat 系統整合多渠道客服，包含 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、官網 Livechat 都能一站管理，並且依照未處理、處理中、已結束來區分對話，以便完整處理顧客問題不漏訊。

Mamaway 團隊分享：「過去直接使用 Meta 管理工具來處理 FB、IG 訊息，但系統自動把訊息分類成一般訊息、陌生訊息，有時候會因為沒有通知、沒注意到訊息而未能即時回覆顧客，使用 Omnichat 之後就解決了這個問題！」

2. 關鍵字自動回覆，快速回覆規格、尺寸等常見問題

另外一個幫助 Mamaway 即時回應顧客的功能就是 Chatbot 關鍵字自動回覆。

顧客私訊經常是詢問產品的價錢、規格，Mamaway 就會針對訊問度高的產品預先設置關鍵字自動回覆，即使客服人員忙碌、下班依然可以初步解決顧客問題。

3. 產品導購連結：推薦產品更快速、資訊更豐富

針對詢問產品推薦、購買連結的顧客，Mamaway 則喜歡用 Omnichat 的產品導購卡片，讓資訊傳遞一次到位。

將產品目錄（Product Feed）上傳到 Omnichat 系統，就可以直接在客服介面輕鬆點擊便送出完整的產品資訊，包含產品圖片、名稱、價錢、購買連結都可以一次傳送給客人。對於客服人員來說，省下許多查詢產品、複製貼上的時間，對於顧客來說資訊一目瞭然，也能提升互動率、轉換率！

Omnichat 更提供產品導購報表，替品牌追蹤、分析導購訊息的點擊率、轉換率、ROAS，以 Mamway 來說，客服導購的轉換率超過 20%！

WhatsApp Business API

在台灣最普及、使用頻率最高的通訊軟體是 LINE，而在馬來西亞每天離不開的通訊軟體則是 WhatsApp。

Mamaway 會選擇 Omnichat 其中一大原因，就是 Omnichat 是 Meta 官方授權的 WhatsApp Busiess API 與應用服務供應商（BSP）。

使用 WhatsApp Business API 搭配 Omnichat 系統，跟過去只用 WhatsApp Business APP 管理有什麼差別呢？

1. 完整追蹤，轉單成效看得見 

Omnichat 整合 WhatsApp Business API、電商系統會員資料，還能追蹤跨渠道轉換訂單，讓客服在訊息回覆介面即可查看顧客購物車商品、近期訂單，更有轉換追蹤報表紀錄與分析轉換成效。

Mamaway 團隊分享：「最大的差異就是我們更能評估 WhatsApp 帶來的成效！過去我們雖然一直花時間回覆顧客，但是要透過顧客名稱跟訂單比對，才能知道哪些客戶有買，不只花時間比對也很不容易。現在透過 Omnichat 追蹤系統，我們可以清楚知道 WhatsApp 每個月帶來效益。在回覆顧客時，也可以由他的購物車資訊、近期訂單資訊，了解要著重在售前的產品介紹，還是針對顧客手上的產品提供售後服務。」

2. Chatbot 自動回覆常見問題

針對顧客經常詢問的產品，則是能透過 Chatbot 自動回覆，來初步解答產品價錢、尺寸、運送天數等基礎問題。

3. 再行銷成效好，推播 ROAS 20 以上、購物車再行銷轉換率 34%

除了處理客服問題，Mamaway 也會透過 WhatsApp 進行推播、購物車再行銷。

• 推播（Broadcast）：篩選出一批精準的受眾後，透過 Template Message 即時推送產品、活動訊息
• 購物車再行銷：當顧客將商品加入購物車未結帳，就會在品牌設定的時間自動推送提醒訊息、未結帳的商品資訊到顧客 WhatsApp！

在顧客與 Chatbot 互動時，Mamaway 就會搜集顧客的興趣標籤，紀錄顧客感興趣的商品。

當該商品有特別的活動促銷，就會透過標籤篩選出有興趣的顧客來做推播。

由於受眾、訊息內容都十分精準，推播的轉換率、ROAS 也很常做到 20 以上。

購物車再行銷訊息就更不用說，在顧客加入購物車未結帳後 1 小時推播訊息提醒，再加上驚喜優惠，讓許多正在搜尋評價、貨比三家或是分神忘記結帳的媽媽，收到訊息後快速下單購買，購物車再行銷訊息點擊率接近 20%、轉換率達到 34%！

Mamaway 團隊分享：「透過 WhatsApp 推播、購物車再行銷轉換率、ROAS 都很高，但是整體帶來的收益多寡，還是很看重 Contacts Pool 的大小，Mamaway 也正在想辦法鼓勵更多顧客加入品牌 WhatsApp Contacts。雖然 WhatsApp 的機制是可以直接將過往顧客的電話匯入成為聯絡人，但是 Mamaway 的顧客很有階段性，一年前、兩年前訂購的顧客，很可能已經過了孕媽媽、新手媽媽的階段，所以 Mamaway 並沒有將過往的顧客資料都匯入。但是，未來如果要異業合作或是提供下一個階段的商品時，就可以再透過 WhatsApp 與這些名單顧客進行即時、精準的接觸。」

官網顧客行銷：讓網站活動確實被看見

Omnichat的官網顧客行銷功能，可以追蹤消費者的網站行為，依據瀏覽頁面、次數、時間作為篩選條件，針對精準受眾再進行分眾標籤、顯示訊息或是再行銷推播，提升電商網站轉換率。

Mamaway 主要會使用站內訊息在全站做官網當期活動的加強推廣，雖然沒有複雜的顯示設定，但是帶來的效果很明顯，活動的詢問度增加、與站內訊息互動後顧客轉換率也會到達 10%。

Mamaway 團隊分享：「透過站內訊息行銷，真的讓我們活動被看見！詢問度提高很多！以前雖然網站都會有放 Banner，但消費者常常都不會注意到活動訊息。用 Omnichat 系統在網站右下角跳出訊息，確實對活動資訊的溝通有幫助，也比廣告更能加速顧客結帳的速度。」

Mamaway：使用上直覺順暢，提升客服效率、行銷溝通有感

Omnichat 系統替 Mamaway 團隊減輕工作量、提升效率，透過產品導購推薦、站內行銷訊息、WhatsApp Broadcast、購物車再行銷訊息等功能，也創造了高轉換率，Omnichat 帶來的轉換率高於網站平均的 5 倍以上。

Mamaway 團隊分享：「Omnichat 使用起來很順暢、直覺，功能很多，我們也還在持續探索，相信越用越上手之後成效會再更進一步！」