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有機鮮銀耳領導品牌《光茵樂活》轉換率 15%、ROAS 破 300 對話商務 4 策略公開!

光茵生技在 2006 年打造了台灣第一間的植物工廠,透過精準控制光、溫度、濕度,創造出最適合植物生長的環境。2016 年,光茵生技成功培育出「阿里山原生菌種鮮銀耳」,不需使用農藥與肥料,透過精準環境控制,不僅無毒純淨且營養價值高於傳統栽植 70%以上。如今,光茵樂活的「有機鮮銀耳」一年可以賣破數百萬罐,除了在台灣站穩市場領導者的地位,也將產品成功打入其他華人市場、美國、歐洲、香港等。

今年 7 月,光茵樂活開始採用 Omnichat 系統,進行多渠道精準行銷,並提升客服效率。Omnichat 替光茵樂活帶來的整體轉換率超過網站平均的 5 倍,購物車再行銷轉換率更是接近 15%、ROAS 超過 300!

截圖自:有機鮮銀耳領導品牌《光茵樂活》官網

客服整合:提高效率、量化效益

Omnichat 客服系統整合多渠道客服、依進度區分對話,還能與電商系統深度串接,整合產品目錄、顧客資料、近期訂單等資訊。

目前光茵樂活將 LINE、Instagram、Facebook Mesenger、官網客服訊息,都整合在 Omnichat 統一管理。

光茵樂活業務主管 Ryan 表示:「客服系統是 Omnichat 的小寶藏,使用之前想說只是客服管道整合,很多廠商都可以做到,但是使用後真的覺得很多功能讓我們很驚艷!使用介面很友善、易上手。另外,像是直接分享商品導購圖卡給客人,客人可以直接看到商品圖片和資訊,對轉換率很有幫助。客服數據報表,會追蹤訊息量、回覆時間、導購績效,也讓客服成效被看見,我們也能評估如果再增加客服人力,會帶來多少成效。」

Omnichat 系統整合光茵樂活多管道訊息,並且串接電商系統同步會員資料、購物車資訊、近期訂單資訊,以利客服人員加速處理客服案件。
將產品目錄(Product Feed)上傳到 Omnichat 系統,就可以直接在客服介面輕鬆點擊便送出資訊完整的商品導購訊息給客人。

導購最佳組合:網站綁定 LINE 按鈕+LINE 歡迎訊息

透過網站上的導入、綁定 LINE 按鈕,吸引網站顧客成為 LINE 好友,再透過 LINE 歡迎訊息介紹品牌故事、產品資訊,是光茵樂活在官網電商通路中,導購成效最明顯、業績貢獻最大的行銷方式,轉換率穩定超過 10%,對官網業績的貢獻更可以達到 25%!

光茵樂活團隊分享:「我們會透過 100 元的優惠吸引顧客加入好友。在 LINE 歡迎訊息設定上,因為這群顧客一定是對我們的產品有興趣才會加好友,所以我們會介紹如何選擇產品、熱銷組合,也會讓顧客可以點擊按鈕看到品牌的新聞報導、名人代言故事,讓顧客對我們的品牌更有信心。」

透過 Omnichat 的社群身份綁定功能,加入購物車綁定功能,可以自訂文案吸引顧客加入 LINE 綁定。

LINE 購物車再行銷:轉換率 14.8%、ROAS 325

加入購物車卻不結帳的狀況,是讓電商最心痛的狀況。

光茵樂活透過 LINE 購物車未結提醒,取得驚人的轉換率 14.8%、ROAS 325 的成效!

LINE 購物車未結再行銷如何運作?

只要顧客成功綁定 LINE,當顧客將商品加入購物車未結帳,就會在品牌設定的時間自動推送提醒訊息、未結商品卡片到顧客 LINE!

光茵樂活行銷經理分享:「加入購物車未結帳的客人,可能是在搜尋網路評價,過程中突然被干擾就忘記結帳。我們就會用 LINE 購物車再行銷做提醒,確實有幫助我們抓住流失的訂單,達到我們想要的效果!而且比起其他的再行銷方式,如:廣告、EDM,LINE 購物車再行銷點擊率都更高。透過 LINE 跟顧客溝通,我們也可以用比較輕鬆好玩的口吻,跟廣告那種要強推的感覺很不一樣。」

經過數次的實驗和數據驗證,光茵樂活目前設定在顧客未結帳後 4 小時、24 小時分別寄送一次提醒,不用特別提供優惠,就能達到轉換率 14.8%、ROAS 325 的好成績!

官網顧客行銷:產品介紹、關鍵時刻促購

Omnichat的官網顧客行銷功能,可以追蹤消費者的網站行為,依據瀏覽頁面、次數、時間作為篩選條件,針對精準受眾再進行分眾標籤、顯示訊息或是再行銷推播,提升電商網站轉換率。

光茵樂活行銷經理分享:「我非常喜歡站內訊息行銷,一開始用法比較偏向訊息公告,後來探索出很多種用法,發現站內行銷可以很有溫度!現在我讓顧客每次造訪都可以收到不同的訊息,循序漸進地跟顧客溝通。」

光茵樂活常態性應用站內訊息行銷達到 2 個行銷目的:

  • 產品介紹:跟顧客分享如何挑選到適合自己的產品
  • 關鍵時刻導購:購物車多次訪問優惠促購

如左圖,在白家綺代言專區,光茵樂活就用站內訊息顯示不同口味的比較,告訴顧客如何從有機鮮銀耳、纖潤鮮銀耳、益菌鮮銀耳、御沛黑穀飲挑選適合自己的產品。

如右圖,在孕媽咪專區中,站內訊息則是推薦「三種銀耳」口味組合,不論是有送禮需求,還是孕婦自己品嚐都非常合適。

利用 Omnichat 站內訊息可以「特定頁面、訪問次數」作為觸發條件的特性,也非常適合拿來做購物車的促購。下圖期間限定的購物車促購訊息,則是針對造訪購物車三次未結帳的猶豫顧客顯示。

站內行銷訊息可以替光茵樂活帶來網站平均 2 倍的轉換率!

光茵樂活:再行銷成效好,客服功能更是提昇日常工作流暢度!

光茵樂活使用 Omnichat 以來,對 5 倍轉換率、高 ROAS 的成效非常滿意,也對客服功能很驚艷。

除此之外,光茵樂活業務主管 Ryan 特別分享:「我經常推薦 Omnichat 給其他做電商的朋友,一開始都會講購物車再行銷,因為這個大家最有感。但是如果聊到客服功能,我就會推薦導購圖卡、量化報表。有一個不常討論,但我覺得很重要的就是 Omnichat 的 Customer Success 團隊服務很即時又很熱情,對我們熟悉系統使用很有幫助。」

作者: Shirley K

柯文雪,MarTech 行銷人,相信問題的解法有很多種。在工作與生活之間,探索著行銷的實驗與實踐。