MOMA 女裝立足台灣 25 年，在全台擁有超過 70 間門市，是職場 OL 質感穿搭的指標性品牌。MOMA 長期與台灣設計師、藝術家合作，也會不定期舉辦藝文交流活動，甚至門市所播放的音樂都是依據 MOMA 品牌氛圍創作而成。
除了品牌的藝術性深植人心，MOMA 也不定期推出專屬刺繡圍巾、VIP 皮衣訂製等個人化商品，打造強而有力的熟客圈，MOMA 品牌總監 Mina 分享：「我們有許多家住門市附近的客人，三天兩頭就會到門市一次，有新品來的時候除了要馬上試穿，還會幫忙店員一起整理貨品、燙衣服。」
有著忠實顧客的支持，MOMA 疫情期間實體業績其實沒有受到衝擊，而是也趁勢推出了更多休閒、潮流款式新品以因應顧客生活型態的轉變。
線上通路部分，除了進行網站改版，提升網站的功能與風格，MOMA 也開始採用 Omnichat 對話商務系統，整合多渠道訊息，以高效客服來提高顧客滿意度，並透過官網顧客行銷、LINE 行銷來提高轉換與營收，MOMA 團隊分享：「Omnichat 替我們創造的線上轉換率，是平均的 2 倍！」
文章大綱
跨渠道客服整合系統，效率大增的三個關鍵
Omnichat 客服系統可整合多渠道客服、依進度區分對話，還能與電商系統深度串接，整合產品目錄、顧客資料、近期訂單等資訊。
MOMA 目前將 LINE 官方帳號、Facebook Messenger、官網客服都整合在 Omnichat 後台，更與自架網站的電商系統深度串接，在客服頁面同時也能查看顧客的近期訂單、購物車商品，讓客服團隊不論是解決訂單問題，還是商品推薦都更精準快速。
MOMA 團隊分享，Omnichat 客服功能有三大特色，優化了客服團隊工作流程，讓訊息處理效率大幅提升：
一、多渠道訊息整合減少重工
LINE、FB、網站訊息整合後，大量減少客服人員切換視窗、登入不同社群平台檢查的時間。
而且，有些客人比較著急，同樣的問題會在每個客服管道都詢問一次，過去很容易發生每個管道都回覆一次、浪費時間的狀況，MOMA 團隊分享：「現在整合之後就可以很方便比對顧客身份，然後跟顧客說會統一在哪個平台回覆。」
二、預存回覆兼顧人性與效率
另外一個讓客服人員工作起來更順手的小工具，就是預存回覆——事先儲存常用回覆，在處理客服時點選即用。
MOMA 團隊分享：「我們會把比較常見的問題作成預存檔案，客服人員可以選擇就回覆。不像以前用 Excel 整理檔案，要慢慢複製貼上。使用預存回覆讓我們保留人性、親切的口吻，但發揮的機器人自動回覆般的速度。」
三、Chatbot 初階客服不下班，減少隔日人員工作量
Chatbot 自動回覆則是可以幫助 MOMA 進行初階的客服工作，例如確認客人需求，如查詢出貨進度、退換貨，都可以先跟客人索取相關資料，客服人員就可以減少很多工作量。尤其是下班時間，Chatbot 一樣會繼續運作，而客服人員隔天上班時，就可以用更快的速度處理完前一晚累積的客服量。
透過官網顧客行銷，引導客人到最容易轉單的商品和活動
Omnichat的官網顧客行銷功能，可以追蹤消費者的網站行為，依據瀏覽頁面、次數、時間作為篩選條件，針對精準受眾再進行分眾標籤、顯示訊息或是再行銷推播，提升電商網站轉換率。
MOMA 非常依賴官網顧客行銷功能，他們說：「我們週週出新品，所以出新品、熱賣單品、有活動，都會做官網顧客行銷。非常推薦這個功能！」
週週上新品
MOMA 每週都會上新品，會在全站都用站內訊息來推廣。
這樣一來，不論是透過廣告、KOL 推薦進站，還是舊客回訪，都可以快速注意到 MOMA 要提供給顧客的每週新品與穿搭靈感。
熱賣商品追加
MOMA 的網站商品預設排序是從新到舊，加上 MOMA 每週上架新品，所以熱賣完銷的商品補貨時，原本的商品可能已經排在網站的第四、第五頁，這時候就會用站內訊息來推廣。
MOMA 團隊分享：「之前都要透過外部流量去推廣，現在用官網顧客行銷做站內推播，銷量一下子就衝上來。」
快閃活動事先排程
MOMA 也會透過站內訊息推廣檔期活動，將活動效益最大化。
尤其是可以事先排定站內訊息的顯示時間，即使是快閃活動也可以事先設定、優雅執行。
如下圖，教師節一日免運快閃活動，MOMA 就事先設定站內訊息，輕鬆完成一次檔期推廣。
LINE 官方帳號經營的進階玩法
MOMA 長期精心經營 LINE 官方帳號，顧客也非常依賴 LINE 這個溝通管道。
除了定期推播新品、熱銷、活動資訊外，MOMA 還有哪些提升 LINE 營收的訣竅呢？
LINE 圖文選單雙層設計、每週更新 2-3 次
圖文選單是 LINE 官方帳號的黃金版位，不論新舊好友，隨時點進 LINE 官方帳號，都可以圖文選單上掌握到最新消息。
LINE 圖文選單不僅曝光率最高，而且免費。認真經營 LINE 官方帳號的品牌，都頻繁更新、持續優化 LINE 圖文選單設計。
MOMA 每週 2-3 次更新圖文選單，保持對於顧客視覺的吸引力。
Omnichat 有 2 項特別功能，讓 MOMA 可以將圖文選單版位效益最大化：
- 可以自訂排版，配合設計選擇觸發 Chatbot、開啟連結位置，設計切版更彈性
- 主要、次要雙層圖文選單，黃金版位再延伸
MOMA 團隊分享：「目前我們圖文選單會分兩層，主要選單分享新品資訊、次要選單提供客服選項，也經常測試不同的版型切割。」
每季一次 LINE 遊戲，提高轉換率有感
Omnichat 遊戲模組，支援輪盤、抽籤、拉霸、扭蛋、刮刮樂等 5 種遊戲，品牌可以自行設定獎項、中獎機率、MGM 機制（舊客拉新客），稍微調整視覺設計，就能快速完成一檔有趣又有效的行銷活動。
MOMA 很少釋出優惠，新會員註冊、加入 LINE 好友也沒有額外優惠，檔期推廣也是以免運、點數加贈居多，因此偶一為之的遊戲抽優惠就會吸引顧客踴躍參與。
MOMA 團隊分享：「我們大概一季會玩一次遊戲模組，新年、38 女神節、母親節、換季購都有使用，以母親節檔期來說，輪盤遊戲成功兌獎的顧客，大約有 12% 後續有去下單。」
遊戲活動進行期間，除了在 LINE 官方帳號推廣，MOMA 也會在官網、Facebook、EDM 露出遊戲宣傳，也發現在活動期間新增好友數更是比平常提升了 70%。
MOMA 品牌總監：Omnichat 對於客服和行銷都很有幫助，我私下經常推薦給電商好友！
MOMA 團隊使用 Omnichat 近兩年，不論是客服使用還是行銷成效都非常滿意，而且 Omnichat 持續推出新功能並提供專業的顧問輔導，也有助 MOMA 更有信心探索創意、創新的行銷方式。
MOMA 品牌總監 Mina 分享：「當電商朋友有在問客服工具、行銷工具的時候，我都會推薦 Omnichat。最直接來說，客服渠道整合就可以加快客服效率，對於客服需求很重的產業就更顯重要。另外就是標籤功能，客服、行銷工具都可以貼標籤， 後續就能針對顧客的需求精準推播。」
