MOMA 女裝立足台灣 25 年,在全台擁有超過 70 間門市,是職場 OL 質感穿搭的指標性品牌。MOMA 長期與台灣設計師、藝術家合作,也會不定期舉辦藝文交流活動,甚至門市所播放的音樂都是依據 MOMA 品牌氛圍創作而成。

除了品牌的藝術性深植人心,MOMA 也不定期推出專屬刺繡圍巾、VIP 皮衣訂製等個人化商品,打造強而有力的熟客圈,MOMA 品牌總監 Mina 分享:「我們有許多家住門市附近的客人,三天兩頭就會到門市一次,有新品來的時候除了要馬上試穿,還會幫忙店員一起整理貨品、燙衣服。」

有著忠實顧客的支持,MOMA 疫情期間實體業績其實沒有受到衝擊,而是也趁勢推出了更多休閒、潮流款式新品以因應顧客生活型態的轉變。
線上通路部分,除了進行網站改版,提升網站的功能與風格,MOMA 也開始採用 Omnichat 對話商務系統,整合多渠道訊息,以高效客服來提高顧客滿意度,並透過官網顧客行銷、LINE 行銷來提高轉換與營收,MOMA 團隊分享:「Omnichat 替我們創造的線上轉換率,是平均的 2 倍!」
文章大綱
跨渠道客服整合系統,效率大增的三個關鍵
Omnichat 客服系統可整合多渠道客服、依進度區分對話,還能與電商系統深度串接,整合產品目錄、顧客資料、近期訂單等資訊。
MOMA 目前將 LINE 官方帳號、Facebook Messenger、官網客服都整合在 Omnichat 後台,更與自架網站的電商系統深度串接,在客服頁面同時也能查看顧客的近期訂單、購物車商品,讓客服團隊不論是解決訂單問題,還是商品推薦都更精準快速。

MOMA 團隊分享,Omnichat 客服功能有三大特色,優化了客服團隊工作流程,讓訊息處理效率大幅提升:
一、多渠道訊息整合減少重工
LINE、FB、網站訊息整合後,大量減少客服人員切換視窗、登入不同社群平台檢查的時間。
而且,有些客人比較著急,同樣的問題會在每個客服管道都詢問一次,過去很容易發生每個管道都回覆一次、浪費時間的狀況,MOMA 團隊分享:「現在整合之後就可以很方便比對顧客身份,然後跟顧客說會統一在哪個平台回覆。」
二、預存回覆兼顧人性與效率
另外一個讓客服人員工作起來更順手的小工具,就是預存回覆——事先儲存常用回覆,在處理客服時點選即用。
MOMA 團隊分享:「我們會把比較常見的問題作成預存檔案,客服人員可以選擇就回覆。不像以前用 Excel 整理檔案,要慢慢複製貼上。使用預存回覆讓我們保留人性、親切的口吻,但發揮的機器人自動回覆般的速度。」
三、Chatbot 初階客服不下班,減少隔日人員工作量
Chatbot 自動回覆則是可以幫助 MOMA 進行初階的客服工作,例如確認客人需求,如查詢出貨進度、退換貨,都可以先跟客人索取相關資料,客服人員就可以減少很多工作量。尤其是下班時間,Chatbot 一樣會繼續運作,而客服人員隔天上班時,就可以用更快的速度處理完前一晚累積的客服量。
透過官網顧客行銷,引導客人到最容易轉單的商品和活動
Omnichat的官網顧客行銷功能,可以追蹤消費者的網站行為,依據瀏覽頁面、次數、時間作為篩選條件,針對精準受眾再進行分眾標籤、顯示訊息或是再行銷推播,提升電商網站轉換率。
MOMA 非常依賴官網顧客行銷功能,他們說:「我們週週出新品,所以出新品、熱賣單品、有活動,都會做官網顧客行銷。非常推薦這個功能!」
週週上新品
MOMA 每週都會上新品,會在全站都用站內訊息來推廣。
這樣一來,不論是透過廣告、KOL 推薦進站,還是舊客回訪,都可以快速注意到 MOMA 要提供給顧客的每週新品與穿搭靈感。
熱賣商品追加
MOMA 的網站商品預設排序是從新到舊,加上 MOMA 每週上架新品,所以熱賣完銷的商品補貨時,原本的商品可能已經排在網站的第四、第五頁,這時候就會用站內訊息來推廣。
MOMA 團隊分享:「之前都要透過外部流量去推廣,現在用官網顧客行銷做站內推播,銷量一下子就衝上來。」

快閃活動事先排程
MOMA 也會透過站內訊息推廣檔期活動,將活動效益最大化。
尤其是可以事先排定站內訊息的顯示時間,即使是快閃活動也可以事先設定、優雅執行。
如下圖,教師節一日免運快閃活動,MOMA 就事先設定站內訊息,輕鬆完成一次檔期推廣。

LINE 官方帳號經營的進階玩法
MOMA 長期精心經營 LINE 官方帳號,顧客也非常依賴 LINE 這個溝通管道。
除了定期推播新品、熱銷、活動資訊外,MOMA 還有哪些提升 LINE 營收的訣竅呢?
LINE 圖文選單雙層設計、每週更新 2-3 次
圖文選單是 LINE 官方帳號的黃金版位,不論新舊好友,隨時點進 LINE 官方帳號,都可以圖文選單上掌握到最新消息。
LINE 圖文選單不僅曝光率最高,而且免費。認真經營 LINE 官方帳號的品牌,都頻繁更新、持續優化 LINE 圖文選單設計。
MOMA 每週 2-3 次更新圖文選單,保持對於顧客視覺的吸引力。
Omnichat 有 2 項特別功能,讓 MOMA 可以將圖文選單版位效益最大化:
- 可以自訂排版,配合設計選擇觸發 Chatbot、開啟連結位置,設計切版更彈性
- 主要、次要雙層圖文選單,黃金版位再延伸
MOMA 團隊分享:「目前我們圖文選單會分兩層,主要選單分享新品資訊、次要選單提供客服選項,也經常測試不同的版型切割。」

每季一次 LINE 遊戲,提高轉換率有感
Omnichat 遊戲模組,支援輪盤、抽籤、拉霸、扭蛋、刮刮樂等 5 種遊戲,品牌可以自行設定獎項、中獎機率、MGM 機制(舊客拉新客),稍微調整視覺設計,就能快速完成一檔有趣又有效的行銷活動。
MOMA 很少釋出優惠,新會員註冊、加入 LINE 好友也沒有額外優惠,檔期推廣也是以免運、點數加贈居多,因此偶一為之的遊戲抽優惠就會吸引顧客踴躍參與。
MOMA 團隊分享:「我們大概一季會玩一次遊戲模組,新年、38 女神節、母親節、換季購都有使用,以母親節檔期來說,輪盤遊戲成功兌獎的顧客,大約有 12% 後續有去下單。」
遊戲活動進行期間,除了在 LINE 官方帳號推廣,MOMA 也會在官網、Facebook、EDM 露出遊戲宣傳,也發現在活動期間新增好友數更是比平常提升了 70%。

MOMA 品牌總監:Omnichat 對於客服和行銷都很有幫助,我私下經常推薦給電商好友!
MOMA 團隊使用 Omnichat 近兩年,不論是客服使用還是行銷成效都非常滿意,而且 Omnichat 持續推出新功能並提供專業的顧問輔導,也有助 MOMA 更有信心探索創意、創新的行銷方式。
MOMA 品牌總監 Mina 分享:「當電商朋友有在問客服工具、行銷工具的時候,我都會推薦 Omnichat。最直接來說,客服渠道整合就可以加快客服效率,對於客服需求很重的產業就更顯重要。另外就是標籤功能,客服、行銷工具都可以貼標籤, 後續就能針對顧客的需求精準推播。」