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香港美妝通路龍頭《莎莎》整合對話銷售,網站營收年增 400%

邁向疫後新常態時代,許多零售業者都改變行銷策略,把握商機,拓展新局。

莎莎為亞洲區具領導地位的美妝產品零售集團,在亞洲區擁有超過 200 間零售店,於疫情爆發時,已經快速且堅定加強對話銷售(Chat Commerce)的發展。

有賴其策略性的部署,莎莎在迅速轉變且競爭激烈的營商環境中突圍而出,莎莎網站銷售於2022年首季更按年急升 400%!

打破線上線下框架,OMO無縫連接

莎莎發展全通路OMO 行銷,透過 Omnichat 整合 WhatsApp、Facebook Messenger、網站即時客服客服或銷售人員都可以在一個平台輕鬆管理多個通訊渠道

另外,莎莎亦把推廣活動、會員優惠、優惠券等資訊全通路統一,透過多重的顧客接觸點與顧客溝通和互動,讓他們選擇於喜愛的線上或線下顧客接觸點獲取產品資訊、親身體驗及訂購產品,享受「以客戶為中心」的全渠道購物體驗。

莎莎推行 OMO 對話銷售,不受地域所局限,在社交媒體與顧客進行互動及交流,加快顧客作出購買決定,大大提高轉換率!

對話銷售 1: 多重顧客接觸點,全渠道互通,提高轉換率

在新零售趨勢之下,消費者傾向使用更多接觸點來進行購買決策,因此許多品牌整合所有顧客接觸點,不再劃分線上線下。

莎莎透過自家網店、社交商務(例如WhatsApp、Facebook Messenger等通訊渠道)與顧客建立更有效和雙向的溝通,並配合實體店發揮互補優勢,全方位滿足顧客的需求。

莎莎實現門市、網店 VIP 會員身份串聯互通,利用線上、線下互通的網店優惠如電子優惠券及「網購店取」服務等功能,成功帶動線上顧客到零售店進行二次銷售,提供更大購物誘因,於零售店產生的銷售約為香港線上收益接近 20%。

對話銷售 2: 記錄、分析顧客網站瀏覽及消費行為,達到精準行銷

莎莎透過 Omnichat 記錄及分析顧客數據(例如瀏覽產品次數、將商品加到購物車以及過往購物的記錄),深入了解及分析顧客的消費模式及喜好,實現顧客細分(Customer Segmentation),繼而進一步提供專業美容建議及個性化購物體驗,達到精準行銷,創造更高的廣告投資報酬率(ROAS)。

莎莎網店設置 Website Live Chat 即時解答顧客查詢。此外,當訪客瀏覽網站特定頁面時,網站即會自動推送相關購物資訊,從而提高轉換率,將訪客變成顧客。

而線上吸納新客功能則讓莎莎記錄所有進入其線上接觸點的顧客資訊(包括網站及所有社交通訊渠道),於短時間收獲大量全新客戶,並將其進一步轉化成 OMO 客戶,為線上線下渠道注入新增長動力,藉此提升顧客的忠誠度和回購率,促進莎莎業務可持續而穩健的發展。

Omnichat 後台記錄訪客瀏覽行為,銷售人員可根據紀錄,發送讓訪客感興趣的資訊,或推薦商品。

莎莎電子商務總監李永康指出:「透過線上線下整合的數據,令莎莎的顧客數據庫更加準確,並利用大數據向顧客推薦他們偏好的商品,這才是關鍵。」

對話銷售 3: Chatbot 自動化 / 關鍵字自動回覆,減低顧客等候時間

為提升顧客對服務的滿意度,莎莎設定 Chatbot 及關鍵字自動回覆等行銷功能,快速回應顧客需求,系統亦會自動將客戶的特別查詢轉交給莎莎的專業美容顧問團隊跟進。莎莎採用 Omnichat 的客服方案後, 自動化系統處理的詢問達至 50% ,顧客等候服務人員回覆的時間大幅下降 57 % ,成效顯然易見,並獲選為 Meta 2021年成功案例

莎莎使用 Chatbot 分流顧客查詢,Chatbot 亦可配合當時的行銷推廣活動隨時進行調整。
只要到 Omnichat 後台設定關鍵字自動回覆(Keyword Auto Reply),即可自動向顧客提供最新資訊。

對話銷售 4: 聊天統計報告 / 顧客滿意度調查,有效監管服務質素

莎莎客服團隊每完成一個顧客查詢,系統則會自動於 WhatsApp / Facebook 發送顧客滿意度調查,配合後台的聊天統計報告,管理層不但有效監察員工服務質素,更可用作表現嘉許或檢討指標。

莎莎管理團隊可於 Omnichat 後台查看顧客對服務的評分。
管理團隊若在 Omnichat 後台發現對話量突然增多,亦可即時調配人手處理,更快速向消費者提供協助。

對話銷售的轉換率較其他渠道高 1000%

Omnichat 的對話銷售幫助莎莎做到精準行銷,也讓莎莎提供便利的顧客關懷服務,增加顧客對於品牌情感上的連結度。

莎莎轉換漏斗的數據顯示,比起一般銷售,使用對話銷售後,加到購物車的增幅超過 1300%,付款的增長率超過 1700%,而成功購買則有超過1100%的增幅,可見對話銷售有助加速銷售的過程。

對話銷售最大優勢是留住顧客,持續跟他們對話,就不會流失本來屬於我們的生意。

莎莎電子商務總監李永康
採用 OMO 多重接觸點的顧客對品牌認受性和忠誠度,較單一渠道顧客為高,其總消費額亦相對較高。

個案分享:運用 Omnichat 對話銷售化解物流配送危機

香港早前爆發第五波疫情,莎莎管理層透過系統觀察到線上顧客查詢量急劇上升,但因員工確診加上物流公司只提供有限度服務,令顧客未能如期收到貨品。

為即時化解危機,莎莎使用廣播功能 (Broadcast)將訂單的派送進度公開予顧客,事後更透過 WhatsApp 發送電子優惠券給受影響客戶,以表示歉意。

莎莎向受影響的顧客致歉及派送電子優惠劵,並在 WhatsApp 一次大量發送致歉訊息,讓顧客感受其誠意。

新冠疫情重塑消費者的購物習慣,許多零售業者都尋求數位轉型,莎莎著重實體店與線上業務的融合,利用大數據提升個性化全渠道購物體驗,發揮線上線下業務的優勢互補,從而在疫情下逆勢增長!