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《HH 草本新淨界》把握每一筆進站的流量,Omnichat 的轉換率比平均高 7 倍

《HH草本新淨界》創辦人黃匯智從 2017 年打造女性保養品牌形象,把每一位客人都當成好朋友經營。

2019 年開始,透過 Omnichat 實現對話行銷,結合「站內行銷訊息」及「網站即時客服」,利用「分眾」概念提高轉換率,同時更拉近顧客與品牌的距離感。自 2021 年以來,隨著行銷環境的演變,也將更多的資源投入在 LINE 會員經營。

HH 使用 Omnichat,拉近顧客距離,讓品牌好感度提升

《HH草本新淨界》品牌名的由來,源自於 Herb 與 Health 字首雙 H,在台灣研發,也在台灣製作,全程 100% MIT 製造的好品質,用交朋友的心,想讓客人都了解產品的好。

但是品牌該怎麼跨出那一條與顧客的界線?

《HH草本新淨界》安裝 Omnichat 後,充分利用「一對一互動」的特性,在一個介面,就能整合網站線上客服、LINE 官方帳號、Facebook Messenger、Instagram,讓客服人員能快速與顧客對話聊天、告知優惠好消息、解決客服問題,傳達品牌的「真實感」,拉進更多粉絲,讓回購率不停提升。

LINE、Messenger、Instagram、網站客服訊息皆可在 Omnichat 後台統一管理,更進一步整合開店系統會員資料,讓客服人員藉由會員編號、購物車資訊、近期訂單更快處理顧客問題。

站內行銷訊息:在合適的情境,給予客人對應的資訊

許多電商都會舉辦「滿額贈」、「滿千折百」、「限時折扣代碼」等等的促銷活動,但是,漫天蓋地的宣傳促銷,像是「Facebook 廣告」、「EDM」、「網站的 Banner」,雖然帶來網站流量,但客人會對優惠麻痺,無法在關鍵的時機讓顧客手滑買更多。

HH草本新淨界2019聖誕節轉轉樂Omnichat

與其在網站的每個版位都放「促銷宣傳」,還不如在「關鍵時刻」給予客人這個優惠資訊,作為購物前最後一哩路的推手。

這也是 Omnichat 強項:站內行銷訊息

在指定頁面,指定造訪次數、停留時間,自動彈出客製化訊息

Omnichat 站內行銷訊息,指定頁面條件
設定觸發訊息的規則:指定頁面、造訪次數、停留時間
Omnichat 站內行銷,自訂站內訊息
站內行銷訊息有多種玩法:促銷訊息、推薦商品、神秘優惠代碼⋯⋯

2019 年聖誕節檔期,《HH 草本新淨界》推出了「聖誕轉轉樂」的活動,參加這個活動的客人,可以抽「買一送一」、「折扣」,這類型活動的精神,就是要營造出:

這次買就是最划算了,一定要一次買齊!

一、也就是想買的人,買更多 -> 讓熟客提升客單價

二、沒有要買的人,最後也來買看看 -> 增加首購的新客人

第一、提升客單價

HH 選擇了商品分類頁,這個頁面上綜合了所有商品,並且依照熱賣程度來排序,再一次提醒客人「這邊的商品都可以搭配,趁這次的折扣一起買吧!」

Omnichat 站內行銷
「聖誕轉轉樂」活動,選擇了流量大、新訪客多的頁面,自動跳出活動訊息

第二、增加首購的新客人

HH 在「全站商品」這個分類頁,設定會出現「聖誕轉轉樂」的訊息,原因是大部分第一次進入 HH 網站的新客人,都會到「全部商品」來逛,所以這個分類頁,既符合「流量大」這個條件,又能抓到「新訪客」,一石二鳥,無論是廣告帶來的新客人、搜尋帶來的新客人、朋友推薦進來的新客人,都能一網打盡。

站內行銷訊息完全搭配「促銷活動」的特性,給網站客人最適合的訊息,讓 HH 草本新淨界從 10 月開始,不停的刷新紀錄、進化,在不增加廣告費用的狀況下,創下「跳出率降低四成」、「轉換率 7 倍成長」的好成績!

HH草本新淨界搭配 Omnichat 案例
1111 暖身慶 買一送一,限時 3 天

HH草本新淨界搭配 Omnichat 案例二
購物車頁面,全家取貨就抽 $11,111 現金紅包

HH草本新淨界搭配 Omnichat 案例三
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LINE 官方帳號:會員經營重要的一環

對話式商務的重要性日益增長。

隨著 Facebook Messenger 政策改變、廣告成本上升,2021 年後 HH 草本新淨界更重視 LINE 官方帳號上的會員經營,LINE 成為 HH 拉近顧客距離、提高會員回購率的關鍵。

HH 草本新淨界的顧客會在 LINE 官方帳號上取得這些服務:

  • 透過圖文選單與推播,追蹤 HH 最新資訊與優惠
  • 聯絡真人客服,解決產品與訂單問題
  • 透過整合完整的機器人,了解會員權益、訂單狀況

LINE 好友成長來源:網站會員綁定、下單加入 LINE 帳號

LINE 好友數量是 LINE 會員經營、再行銷的基礎。

高互動、高轉換率的行銷活動,也得有一定數量的 LINE 好友,最後才會得到夠高的整體成效。

HH 草本新淨界是如何吸引顧客加入 LINE 官方帳號的呢?

主要好友來源有二:

  1. 結帳完成後畫面邀請顧客加入 LINE 
  2. 網頁右下角「連接 LINE 帳號」按鈕,顧客一進站就有機會成為 LINE 好友
網站右下角連結 LINE 按鈕,不同購買階段的顧客,都可以隨時加入 LINE,關注品牌新消息。

網站右下角的「連接 LINE 帳號」按鈕,是 Omnichat 的獨家功能,邀請顧客的文案可以隨時修改。

顧客點擊此按鈕,不僅可以加入 LINE 官方帳號,也會啟動更精準的分眾標籤收集、自動再行銷。

會員點數、訂單狀況,LINE Chatbot 直接查

LINE 官方帳號作為 HH 草本新淨界會員經營的重要管道,LINE 好友中有高比例剛下單的新客或已回購數次的熟客,這些 LINE 好友時常會需要了解訂單資料、會員等級、會員點數等資料。
HH 草本新境界的 LINE 官方帳號,就可以讓顧客直接在 LINE 中,查詢會員卡、訂單、熱銷商品

「LINE 會員綁定領取 $50 折價券」HH 草本新淨界透過這個優惠活動,吸引許多顧客完成會員身份綁定。

完成綁定後,在 LINE 中就可以直接透過 Chatbot 輔助,無需客服人員介入、無需開啟網頁,就可以完成會員卡、訂單、熱銷商品查詢。

HH 草本新淨界已經有網站、APP 來提供顧客服務,為什麼還會這麼重視 LINE 會員串接呢?

行銷團隊說:「顧客使用 LINE 的頻率還是最高的,當我們的 LINE 官方帳號能提供更多的功能性,顧客的互動率、依賴度也會提高。而且對於還沒下載 APP 的顧客來說,可以直接查詢真的很方便!自動化提供查詢結果,也會減輕我們的客服負擔。」

LINE 圖文選單:雙層設計兼顧行銷與客服

LINE 經營成效好不好?

幾乎所有電商團隊都會看這個指標:導購業績。

在 HH 草本新淨界的 LINE 圖文選單,不僅是曝光最多的,也是導購效果最好的,圖文選單可說是「LINE 黃金版位」。

Omnichat 有 2 項特別功能,讓 HH 草本新淨界可以將圖文選單版位效益最大化:

  • 可以自訂排版,配合設計選擇觸發 Chatbot、開啟連結位置
  • 主要、次要雙層圖文選單,黃金版位再延伸

依據長期優化 LINE 圖文選單的經驗,HH 團隊分享:「消費者第一感興趣的還是點開 OA 後能獲得什麼,例如活動優惠、專屬優惠。透過 Omnichat,我們可以設計兩層圖文選單,第一層(主要選單)會先展示優惠訊息,第二層(次要選單)則是提供訂單查詢、會員資料查詢等服務。」

Omnichat 支援圖文選單的彈性呈現,讓 HH 草本新淨界的圖文選單兼顧行銷效益與客服功能!

即時客服:實現品牌形象的第一線戰場

《HH 草本新淨界》擁有堅強的客服團隊,一天輪三班,就是希望能在顧客需要解答時,可以即時出現,幫客人解決疑問。

Omnichat 整合 LINE、Messenger、Instagram、官網即時客服,客服人員可以在同一個介面,快速聯繫顧客,近期 Omnichat 手機 APP 版上線後,更能解決因為出差、開會而無法在電腦前面的老闆、主管,即時掌握客人的問題,或是對於行銷活動的反饋。

Omnichat 手機 APP,讓品牌無論何時何地,一手掌握所有顧客詢問

HH 草本新淨界:「使用超過 3 年,Omnichat 都有抓住行銷趨勢轉變,開發新功能、配套行銷策略讓顧客確實走完購物流程。」

HH 草本新淨界團隊表示:「Omnichat 對 HH 來說是很重要的 Retargeting 手段,很主打的網站再行銷,根據不同消費行為,進行不同的配套行銷陪客人走完最後一哩路;客服功能有圖文、影片,可以跟客人做即時溝通,很方便。現在消費者更注重隱私權,社群渠道有滿多改變,Omnichat 都有抓住這些轉變趨勢,Customer Success Manager 也給予很多建議和幫助,協助我們透過社群媒體對消費者進行再行銷,抓住客人的心。」

作者: Hailey Huang

Head of Growth Marketing.