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Timberland線上線下引流,購物車轉換達7倍

全球首屈一指的休閒戶外服裝鞋履品牌 Timberland 於1973年在美國創立,其經典小黃靴更憑著防水、防滑及耐用的特性,受到很多喜愛戶外運動者的青睞。目前台灣及香港地區的Timberland皆與Omnichat合作,成功引流線上訪客給前線銷售人員跟進,購物轉換率高達7倍。

Timberland HK 網站推出WhatsApp 購物服務,將線上流量派到門市銷售人員跟進,讓顧客於足不出户下仍然體驗門市購物的樂趣。

推出「線上購物服務」,一鍵傳送產品給客人

透過 Omnichat 的 OMO 銷售整合服務(Online Merge Offline),訪客進入Timberland網站及點擊由Omnichat提供的聊天機械人(Chatbot),便會自動連到Timberland的WhatsApp Business或LINE帳號,讓店員綁定各自負責的顧客,並進行一對一的對話及發送產品推薦連結,客人在網店消費後,也能做到銷售追蹤、業績認列,系統則會自動計算店員的佣金,讓門店人員在嚴謹的社交距離措施下仍能發揮最大價值。現時經以上方式完成的定單,佔香港業務約20%。

顧客進入Timberland WhatsApp /LINE 官方帳號,即刻透過Chatbot 選擇分店,而銷售人員於WhatsApp / LINE 中選擇客人所需的產品後,即可一鍵傳送給客人。

WhatsApp/ LINE 流量分流

於Timberland的角度,所有分店、客服以及市推團隊只須統一使用一個 WhatsApp Business / LINE官方帳號,達致品牌一致性及優化管理,而背後則有不同的團隊成員與其所屬的顧客溝通,進行銷售轉化及多分店管理。而WhatsApp Business / LINE官方帳號更可設定Chatbot自動回覆及大量推播訊息 (Mass Broadcast Message),方便一次性發推廣優惠予所有Timberland的會員。

於客人的角度,不論他們是想與Timberland分店還是客服人員聯絡,他們只需加一個WhatsApp Business / LINE官方帳號,而且WhatsApp 的官方帳號更有GreenTick 商業認證,免卻客人收到虛假訊息的煩惱。

WhatsApp Business API / LINE的自動化功能及優勢。

Timberland OMO 銷售模式,全渠道會員整合

Timberland很早就決定投入CRM系統建置,並藉著打造自有官網和品牌APP,整合線上、線下的會員資訊,以對消費者有更精準的掌握。


「等於是一個CRM中心系統的情境下,我們能整合線上線下的所有消費者資料。」Timberland台灣及香港區行銷經理姜捷 J J舉例,一般百貨通路有營業時間限制,而打通的好處,對店員來說,也能做到24小時的營業,而且還不限制於發生在店舖之內,另一方面,消費者在門市或線上買到的商品,也能擁有同樣折扣及優惠。

由於佈局得早,從2008年至今,Timberland已擁有近百萬的會員數,電商則佔整體營收約10-15%左右,同時,約有20-25%的活躍會員有跨渠道消費行為。

Timberland 台灣及香港區行銷經理姜捷 J J:「「打破空間與時間限制,我們要做最自由的生意」,Timberland堅守可持續發展為原則,創造經得起戶外考驗、講究細節且外觀漂亮的產品。」

使用Omnichat的成效,購物車再行銷收益足以付Omnichat 好幾年的年費

J J表示:「連接 CRM 對於品牌來說是非常重要的功能。Timberland 的LINE官方帳號上線時間為 2021 年 5 月,不到一年的時間裡,就招募了近 14萬的會員,而WhatsApp 方面更超過24萬會員。當中有 57% 的人與 CRM 進行綁定,同時在門市的綁定率也有 27% 的高綁定率。最重要的是,透過 Omnichat 的購物車再行銷達到比以往高達 7 倍的轉換率,光這筆收益就足以 Cover Omnichat 好幾年的年費,就算什麼事情都不做,光是靠購物車再行銷就達到購買 Omnichat 的目的了。」

以往的購物車再行銷功能主要是透明email發送未結賬提示訊息給客人,但Email的 open rate 一般不到10%,而Omnichat的購物車再行銷是透過WhatsApp / Facebook /LINE 發送,客人打開訊息的機會率高達90%,配搭優惠券發送功能,讓轉化再創新高。

重視與會員的互動,折扣遊戲並用

Timberland的店員有專屬折扣碼提供予他們的VIP,能讓顧客消費時享有額外的折扣。計劃實行兩週內,JJ提到,電商部分已有10%的推薦碼業績。而節日期間Timberland亦有運用Omnichat的優惠券功能,於門市外設置優惠券領取活動,客人無須進店,只須於店舖門外scan QR code 綁定Timberland 的WhatsApp,即可立刻領取coupon,為客人提供更大的購物誘因,而Omnichat的優惠券功能適用於線上網店及實體店舖使用。

而遊戲功能則透過WhatsApp / LINE/ Facebook發送五款有趣的遊戲予會員,中獎會員可獲得折扣券、購物金、贈品等。而現有會員推薦給其朋友玩時,新會員亦會納入Timberland的會名單之中,助Timberland 吸納更多新顧客。

媒體報導

  1. 科技報橘 《視訊帶逛、線上成交,門市還可分潤?Omnichat 用虛擬 VIP Room 為零售業找出一線生機》,28 Apr 2022

2. 經濟日報《疫情衝擊零售業 Timberland「虛實融合OMO」策略化險為夷》,16 Apr 2022

3. Business Focus 《Omnichat 助Timberland、六福珠寶、莎莎國際 開創線上線下零售新模式》,09 Mar 2022

4. 數位時代 《疫情下的新零售趨勢:會員經營、對話式商務行銷和OMO整合布局》07 July 2021

疫情肆虐全球,少了出國旅遊這個選項後,形成一股前所未見的全民遠足熱潮,郊遊之前不妨到Timberland網站選購適合你的戶外產品!

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作者: Lily Yeung

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