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SO NICE 推動 LINE 對話銷售綁定率過 6 成、顧客黏著力提升

門市是雙向的,我們的線上的服務也應該是雙向的,所以才開始用 LINE 經營顧客」台灣時尚女裝品牌 SO NICE 總經理李宥宏談起為何會開始推動 LINE OMO 對話銷售。

SO NICE 成立於 1996 年,目前在全台有 54 間門市,為台灣時尚女裝品牌。「李總」李宥宏自 2012 年從父親手中接班,進行了一連串改革、數位轉型,不僅度過國際時尚品牌進軍台灣的挑戰,目前年營收更是超過接班前的翻倍。

SO NICE 從純線下通路一路轉型,除了建立官網、APP,2020 疫情之下攜手 Omnichat 開始推動「LINE 對話銷售」,讓所有門市人員能夠透過 SO NICE LINE 官方帳號主動聯繫顧客,邀請顧客回門市或是直接線上訂購

銷售人員導購線上轉單數據皆可被系統追蹤,以便進行業績認列與獎金發放,達成品牌、店員與顧客三贏的局面。

目前在 SO NICE LINE 官方帳號中,有綁定門市、指定銷售人員服務的顧客佔比達 6 成,導購線上轉單占線上業績達 1 成,成功 Call 客回店產生的營收更是不計其數

Omnichat 團隊特別邀請李總與 SO NICE 團隊,談談如何發掘到全通路對話銷售商機、推動門市人員配合、如何看待線上導購數字。

SO NICE 的 OMO 發展,都是為了迎合顧客習慣

SO NICE 從實體店起家,在經營線上通路之前,就已經有數十家門市遍佈全台。李總從網拍業者的數據發現,30 歲以上女性的購衣需求是網購市場的缺口。

因此,SO NICE 開始佈局線上通路,並選擇可以建立線上、線下通用會員制度的系統商,也開始了 OMO 之路。

透過線上線下會員數據整合,SO NICE 發現「8 成的業績來自於 2 成的顧客」,也讓他們更加確信提升業績的關鍵,就是熟客經營。

經過一段時間,門市銷售 已熟悉如何介紹全通路會員權益並引導顧客下載 APP,顧客也體會到其中的方便後,SO NICE 發現「只有 APP 還是太單向了」,不管是 APP 還是簡訊,都不適合門市銷售與顧客的雙向對話。如果要方便門市銷售線上維繫顧客關係、Call 客回訪甚至是線上導購,最好的選擇還是「顧客非常熟悉、經常使用的 LINE」。

因此,SO NICE 開始與 Omnichat 合作,推動 LINE 對話銷售,透過 Omnichat 系統的綁定、追蹤機制,以及與電商會員系統可以深度串接的優勢,替門市銷售人員創造一個可以方便聯繫顧客的管道。

李總:「要找什麼系統、需要什麼功能,這些靈感都來自於換位思考——如果我是客人,我會想要什麼?」

為何 SO NICE 門市如此配合 OMO 政策?李總:出來工作就是要賺錢!

目前,SO NICE LINE 官方帳號好友中,有指定門市銷售服務的顧客佔比達 6 成。

不論是在推動顧客下載 APP,還是進一步邀請顧客綁定 LINE 帳號,SO NICE 的第一線門市人員都功不可沒。

許多老闆遲遲沒有推行 OMO,都是怕門市人員積極度不足或是資深人員不易上手新系統,而問起 SO NICE 李總,為何推動 OMO 政策後,門市願意積極配合執行?李總坦然說:「出來工作就是要賺錢!業績獎金、分潤制度要公平,制度設計對他們有誘因,他們自然願意配合。

透過 Omnichat 系統,門市人員可以隨時傳送 LINE 訊息給與指定他服務的顧客,通知新品到貨、提醒將到期的優惠等等,可以主動邀請顧客回訪,不再只能在門市等待顧客上門。

另外,因為 Omnichat 可以追蹤到從 LINE 到網站、APP 的跨渠道轉換,完整記錄銷售人員導購業績。因此,也替門市人員創造另一種全線上增加業績的選擇,更成為疫情嚴峻時期,度過實體人潮冰點的秘密武器。

透過 Omnichat LINE 對話銷售系統,門市人員可以主動增加銷售機會。

推動 OMO,線上導購業績是唯一的績效指標嗎?

SO NICE 導入 Omnichat 一年多,穩紮穩打之下也累積了不錯的成績,LINE 綁定率 6 成外,門市人員透過 LINE 線上導購業績也在線上營收佔比達 1 成。

SO NICE 如何評估這成績呢?

李總說:「其實我們不是很關心這個數字,我們不會強迫客戶在線上消費還是門市消費,對老闆來說只要不要去別家消費就好。當然我們也會持續教育訓練,像是用 LINE 跟客戶接觸時,要用什麼方式讓成交率提高,但是不會特別強迫。」

當然門市人員也很希望客人直接來門市,因為可以推薦更多商品,這跟銷售人員的個性有關」,但如果有發現哪位銷售執行方式不錯,也會讓其他人一起學習,但是並不會強硬地改變銷售人員的業務風格。

全通路對話銷售,將門市的熱絡延伸到線上

不透過線上導購業績,SO NICE 如何評估全通路對話銷售是否有效?

SO NICE 團隊表示:「整體來看,我們發現對銷售人員確實有幫助,像是黏著度有變高,連客人都會主動使用這個通道來互動,客人已經知道跟 SO NICE 官方帳號對話,回應他的不是機器人、不是總部客服,而是平常她熟悉的那位門市人員。」

SO NICE 信任 Omnichat,子品牌 nice ioi 也繼續選用 Omnichat 服務!

作者: Shirley K

柯文雪,MarTech 行銷人,相信問題的解法有很多種。在工作與生活之間,探索著行銷的實驗與實踐。