從網拍平台、購物中心到各個品牌自營官網，台灣的電商生態在近十幾年來經過好幾次的轉變。內衣品牌 myBRA 在種種的變化中不僅生存下來，也累積越來越深厚的品牌知名度與支持度，除了電商營收持續突破，更逐步拓展線下據點，目前百貨專櫃、商圈門市合計 5 間。
帶領 myBRA 乘風破浪的品牌掌舵者，正是內衣代工廠二代出生的吳秉原 Jacky，他認為：「做電商最怕新趨勢、新工具沒跟上，所以與其在旁邊觀察別人的成功案例驗證，寧可選擇先試試看再說。」
Omnichat 就是一項成功的嘗試，讓 myBRA 用更快的效率、更低的人力成本提供完善、貼心的顧客服務，再行銷工具也提升了網站整體的流量價值。透過 Omnichat 功能助攻轉換率超過 9%，協助產生業績約占 myBRA 線上營收 1 成，其中購物車再行銷、客服導購收益皆貢獻了 7 位數營收。
文章大綱
重視客服，所以選擇 Omnichat
myBRA 創辦人 Jacky 分享，大約兩年有一群電商朋友都在尋找 Chatbot 廠商的服務來比較。
在眾多廠商中，myBRA 選擇了 Omnichat，創辦人 Jacky 說：「因為我們很重視客服，Omnichat 是所有 Chatbot 廠商中，唯一從客服起家，後來才做其他行銷功能。到現在 Omnichat 的客服功能，都還是最完整、最厲害的！」
Omnichat 客服特色功能：
- 網站 Live Chat：網站即時客服系統，可追蹤到顧客發問頁面、所處頁面
- 串接電商會員系統：客服介面整合顧客會員編號、購物車商品、近期訂單等資料
- 整合多平台訊息：LINE、FB、IG、網站，甚至 WhatsApp 訊息皆可一站管理
- 客服導購與追蹤：串接 Product Feed（產品目錄），客服人員一鍵推薦商品
其中讓 myBRA 最有感的是什麼功能呢？
客服訊息整合，單一介面管理
myBRA 需要管理 4 個 Facebook 粉專、4 個 Instragram 帳號，還有 LINE 官方帳號，過去客服人員都要在切換視窗之間疲於奔命。
使用 Omnichat 之後，所有整合在單一介面，並且依照處理進度清楚區分，myBRA 表示：「真的很方便，節省很多時間！」
你知道嗎？myBRA 電商年收破億，內衣產業客服需求又大，卻只需要 2 位客服就能負擔所有的客服工作！
客服數據統計，助管理者掌握狀況
另外，Jacky 也表示 Omnichat 的客服數據統計，對管理者很有幫助，他說：「我現在可以快速掌握有多少客服詢問量、客服處理一個案件要多久時間。」
在 Omnichat 對話訊息管理介面，客服人員也可以直接點選網站的商品推薦給客人，簡單點選送出，客人就會收到包含商品照片、名稱、價錢、購買連結等資訊的訊息卡片，若顧客查看商品後下單，Omnichat 系統也會紀錄導購轉換數據。這項功能讓客服團隊的導購力，能夠被量化。
Jacky 表示：「我會參考客服導購報表的數據，但不會以個別客服人員轉了多少訂單來評價他們的表現。因為客服接到售前詢問多，導購業績就會高，接到售後服務、退換貨的多，導購就會少。但是我可以透過數據的變化找出值得關注的點，例如：哪些商品需要補充更多資訊在網站上、哪些商品有沒被注意到的賣點，客服導購過程中是否有些 insight 可以跟團隊分享等等。」
客服心法：找出共同利益點，就能減少磨擦、增加耐心
如果你曾與 myBRA 第一線人員接觸過，會知道不論線上客服還是線下門市的服務態度都是一流。
是不是有什麼員工訓練的秘訣呢？myBRA 創辦人 Jacky 說：「我比較喜歡跟同事溝通『找出共同利益點』。我們初衷就是讓客人找到一間適合的內衣，而客人也是想要找到一件適合的內衣，最大不了的狀況就是找不到適合的產品。以這個思維溝通，平常服務時也不會有強迫推銷的感覺，即使遇到所謂的『奧客』也能減少摩擦、增加耐心。」
Omnichat 再行銷功能：轉換率 9%、貢獻 10% 營收
當然，Omnichat 除了協助 myBRA 貫徹客服精神，多元的再行銷功能，也提升了網站整體的流量價值。
站內行銷應用
Omnichat 的站內再行銷功能，可以依據網站顧客瀏覽的頁面、時間、次數等條件篩選，在合式的時間、頁面，對合適的人傳送精準的訊息。
myBRA 分享三個他們最愛的用法：
- 在流量大的頁面，再推廣目前活動
- 引導特定受眾，瀏覽合適商品。如：在小罩杯內衣頁面，可能也有大罩杯顧客瀏覽，就用站內訊息，推薦他可能會喜歡而切適合他的大罩杯內衣
- 與 SEO 互補，提高網頁價值。Jacky 表示：「SEO 雖然可以帶來很多低成本流量，但跳出率通常比較高。雖然文章中有商品推薦，但顧客不一定有耐心看完文章，就可以用站內訊息引導，讓他不用看完文章，就快速導入商品頁。」
購物車再行銷
現代人注意力容易分散，加入購物未結帳是很常見的狀況。
myBRA 使用 Omnichat 的購物車未結帳商品提醒功能。顧客加入購物車未結帳 1 小時、12 小時，分別會寄出一則提醒，轉換率超過 12%。
myBRA 創辦人 Jacky 說：「Omnichat 的購物車未結功能，有串皆 Product Feed，會帶入未結帳商品，直接在 LINE 訊息顯示，這部分特別優秀。」
myBRA 會針對購物車未結特別給優惠嗎？
Jacky 表示 myBRA 的 LINE 會提供每個月的折價券，讓 LINE 上的忠實顧客回購使用，所以購物車未結不會另外給優惠，否則給太多優惠，只會減損品牌的價值感。
myBRA 的購物車未結帳提醒 LINE 訊息文案重點：
- 提醒顧客庫存有限，請快點下單，避免斷貨或需要等待補貨
- 提醒顧客可以領取 LINE 圖文選單上的每月優惠券
遊戲模組
Omnichat 的遊戲模組，也讓 myBRA 能設計有趣又有效的行銷活動。
Jacky 提到：「在節慶或是想要衝業績目標時，用遊戲模組除了可以快速設定以外，最大的好處，就是不會讓顧客『對優惠麻痺』。」
遊戲模組中，可能有折價券、打折、免運等等折扣，但是沒參加活動的人領不到優惠，領到優惠後也會覺得「這是這次幸運得到的」，而不會降低產品在顧客心中的定價——覺得說這個牌子就是會給免運、打折等等優惠，所以沒有優惠時就不下單。
myBRA 創辦人吳秉原 Jacky 推薦：Omnichat 協助電商降低客服 Loading，購物車再行銷功能也非常有效！
myBRA 創辦人 Jacky 表示：「我跟其他電商朋友分享時，都會推薦 Omnichat 的客服整合，真的降低很多客服 Loading。另外，有做『客服分潤』的品牌，用 Omnichat 客服導購功能，就不用另外下追蹤，也很方便。購物車再行銷有串接 Product Feed，會動態帶產品進去提醒訊息，很有優勢。」
myBRA 的下一步，是在拓展更多門市，服務到全台灣的顧客。
就讓我們一起期待，各地的女性都可以輕鬆走進 myBRA，找到一件適合自己的內衣，愛上自己最美的樣子。
