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電商案例 衣物服飾 購物車再行銷 客服整合案例

myBRA 透過 Omnichat 降低客服負擔,貢獻一成業績

從網拍平台、購物中心到各個品牌自營官網,台灣的電商生態在近十幾年來經過好幾次的轉變。內衣品牌 myBRA 在種種的變化中不僅生存下來,也累積越來越深厚的品牌知名度與支持度,除了電商營收持續突破,更逐步拓展線下據點,目前百貨專櫃、商圈門市合計 5 間。

帶領 myBRA 乘風破浪的品牌掌舵者,正是內衣代工廠二代出生的吳秉原 Jacky,他認為:「做電商最怕新趨勢、新工具沒跟上,所以與其在旁邊觀察別人的成功案例驗證,寧可選擇先試試看再說。」

Omnichat 就是一項成功的嘗試,讓 myBRA 用更快的效率、更低的人力成本提供完善、貼心的顧客服務,再行銷工具也提升了網站整體的流量價值。透過 Omnichat 功能助攻轉換率超過 9%,協助產生業績約占 myBRA 線上營收 1 成,其中購物車再行銷、客服導購收益皆貢獻了 7 位數營收。

重視客服,所以選擇 Omnichat 

myBRA 創辦人 Jacky 分享,大約兩年有一群電商朋友都在尋找 Chatbot 廠商的服務來比較。

在眾多廠商中,myBRA 選擇了 Omnichat,創辦人 Jacky 說:「因為我們很重視客服,Omnichat 是所有 Chatbot 廠商中,唯一從客服起家,後來才做其他行銷功能。到現在 Omnichat 的客服功能,都還是最完整、最厲害的!

Omnichat 客服特色功能:

  • 網站 Live Chat:網站即時客服系統,可追蹤到顧客發問頁面、所處頁面
  • 串接電商會員系統:客服介面整合顧客會員編號、購物車商品、近期訂單等資料
  • 整合多平台訊息:LINE、FB、IG、網站,甚至 WhatsApp 訊息皆可一站管理
  • 客服導購與追蹤:串接 Product Feed(產品目錄),客服人員一鍵推薦商品

其中讓 myBRA 最有感的是什麼功能呢?

客服訊息整合,單一介面管理

myBRA 需要管理 4 個 Facebook 粉專、4 個 Instragram 帳號,還有 LINE 官方帳號,過去客服人員都要在切換視窗之間疲於奔命。

使用 Omnichat 之後,所有整合在單一介面,並且依照處理進度清楚區分,myBRA 表示:「真的很方便,節省很多時間!」

你知道嗎?myBRA 電商年收破億,內衣產業客服需求又大,卻只需要 2 位客服就能負擔所有的客服工作!

myBRA 透過 Omnichat,整合 FB、LINE、IG、網站訊息一站管理,整合會員系統,客服人員可透過會員編號、購物車資訊、近期訂單更快速處理顧客問題。

客服數據統計,助管理者掌握狀況

另外,Jacky 也表示 Omnichat 的客服數據統計,對管理者很有幫助,他說:「我現在可以快速掌握有多少客服詢問量、客服處理一個案件要多久時間。」

Omnichat 統計訊息量、等候時間、處理時間,以及不同管道、不同客服的處理狀況,讓品牌管理者快速掌握狀況。

在 Omnichat 對話訊息管理介面,客服人員也可以直接點選網站的商品推薦給客人,簡單點選送出,客人就會收到包含商品照片、名稱、價錢、購買連結等資訊的訊息卡片,若顧客查看商品後下單,Omnichat 系統也會紀錄導購轉換數據。這項功能讓客服團隊的導購力,能夠被量化。

在 Omnichat 客服訊息管理中心,客服人員可以直接點選網站商品推薦給顧客,並自動追蹤點擊、轉換等成效。

Jacky 表示:「我會參考客服導購報表的數據,但不會以個別客服人員轉了多少訂單來評價他們的表現。因為客服接到售前詢問多,導購業績就會高,接到售後服務、退換貨的多,導購就會少。但是我可以透過數據的變化找出值得關注的點,例如:哪些商品需要補充更多資訊在網站上、哪些商品有沒被注意到的賣點,客服導購過程中是否有些 insight 可以跟團隊分享等等。」

客服心法:找出共同利益點,就能減少磨擦、增加耐心

如果你曾與 myBRA 第一線人員接觸過,會知道不論線上客服還是線下門市的服務態度都是一流。

是不是有什麼員工訓練的秘訣呢?myBRA 創辦人 Jacky 說:「我比較喜歡跟同事溝通『找出共同利益點』。我們初衷就是讓客人找到一間適合的內衣,而客人也是想要找到一件適合的內衣,最大不了的狀況就是找不到適合的產品。以這個思維溝通,平常服務時也不會有強迫推銷的感覺,即使遇到所謂的『奧客』也能減少摩擦、增加耐心。」

Omnichat 再行銷功能:轉換率 9%、貢獻 10% 營收

當然,Omnichat 除了協助 myBRA 貫徹客服精神,多元的再行銷功能,也提升了網站整體的流量價值。

站內行銷應用

Omnichat 的站內再行銷功能,可以依據網站顧客瀏覽的頁面、時間、次數等條件篩選,在合式的時間、頁面,對合適的人傳送精準的訊息。

myBRA 分享三個他們最愛的用法:

  1. 在流量大的頁面,再推廣目前活動
  2. 引導特定受眾,瀏覽合適商品。如:在小罩杯內衣頁面,可能也有大罩杯顧客瀏覽,就用站內訊息,推薦他可能會喜歡而切適合他的大罩杯內衣
  3. 與 SEO 互補,提高網頁價值。Jacky 表示:「SEO 雖然可以帶來很多低成本流量,但跳出率通常比較高。雖然文章中有商品推薦,但顧客不一定有耐心看完文章,就可以用站內訊息引導,讓他不用看完文章,就快速導入商品頁。」
myBRA 站內行銷應用:在小罩杯商品頁面,推薦其他類似款的全尺寸商品,讓所有身形的顧客,都能更快找到適合自己的內衣。
myBRA 站內行銷應用:在專欄頁面用站內行銷推薦商品,提高 SEO 流量的轉換機會。

購物車再行銷

現代人注意力容易分散,加入購物未結帳是很常見的狀況。

myBRA 使用 Omnichat 的購物車未結帳商品提醒功能。顧客加入購物車未結帳 1 小時、12 小時,分別會寄出一則提醒,轉換率超過 12%。

myBRA 創辦人 Jacky 說:「Omnichat 的購物車未結功能,有串皆 Product Feed,會帶入未結帳商品,直接在 LINE 訊息顯示,這部分特別優秀。」

myBRA 會針對購物車未結特別給優惠嗎?

Jacky 表示 myBRA 的 LINE 會提供每個月的折價券,讓 LINE 上的忠實顧客回購使用,所以購物車未結不會另外給優惠,否則給太多優惠,只會減損品牌的價值感。

myBRA 的購物車未結帳提醒 LINE 訊息文案重點:

  • 提醒顧客庫存有限,請快點下單,避免斷貨或需要等待補貨
  • 提醒顧客可以領取 LINE 圖文選單上的每月優惠券

遊戲模組

Omnichat 的遊戲模組,也讓 myBRA 能設計有趣又有效的行銷活動。

Jacky 提到:「在節慶或是想要衝業績目標時,用遊戲模組除了可以快速設定以外,最大的好處,就是不會讓顧客『對優惠麻痺』。」

遊戲模組中,可能有折價券、打折、免運等等折扣,但是沒參加活動的人領不到優惠,領到優惠後也會覺得「這是這次幸運得到的」,而不會降低產品在顧客心中的定價——覺得說這個牌子就是會給免運、打折等等優惠,所以沒有優惠時就不下單。

遊戲模組可以快速設定又有趣,myBRA 在節慶、門市皆有應用,但 Jacky 也補充:「就算是遊戲模組,我們也會推一次就休息一陣子,不然一直用客人一樣會麻痺。」

myBRA 創辦人吳秉原 Jacky 推薦:Omnichat 協助電商降低客服 Loading,購物車再行銷功能也非常有效!

myBRA 創辦人 Jacky 表示:「我跟其他電商朋友分享時,都會推薦 Omnichat 的客服整合,真的降低很多客服 Loading。另外,有做『客服分潤』的品牌,用 Omnichat 客服導購功能,就不用另外下追蹤,也很方便。購物車再行銷有串接 Product Feed,會動態帶產品進去提醒訊息,很有優勢。」

myBRA 的下一步,是在拓展更多門市,服務到全台灣的顧客。

就讓我們一起期待,各地的女性都可以輕鬆走進 myBRA,找到一件適合自己的內衣,愛上自己最美的樣子。

作者: Shirley K

柯文雪,MarTech 行銷人,相信問題的解法有很多種。在工作與生活之間,探索著行銷的實驗與實踐。