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進階實戰 OMO WhatsApp Business

為什麼大型品牌不讓店員加顧客 WhatsApp?三大後患揭露

實體店鋪店員用 WhatsApp 與顧客聯繫,並不是罕見的事。許多銷售的個人 WhatsApp 也儲存了對營收貢獻最高的 VIP 客戶的聯絡方式。

但這會有什麼問題呢?

最近 Omnichat 在與客戶洽談時,發現了品牌方的 3 大痛點:

  1. 名單在店員手上,店員離職時,顧客跟著走
  2. 不同分店、不同店員 SIM 卡(手機)中的名單各自獨立,無法有效率管理
  3. 在私人 WhatsApp 中的對談內容品牌難以掌握

因此,也越來越多品牌從各分店一個 WhatsApp、店員私人 WhatsApp,轉為使用統一的品牌 WhatsApp Business Account。

如 Timberland,目前在香港、台灣,皆使用了 Omnichat 的 OMO 銷售整合服務(Online Merge Offline)。透過 Omnichat 的管理介面,讓所有的店面銷售人員,統一使用一個 WhatsApp Business 品牌帳號,但能綁定各自負責的顧客,進行一對一的談話,若顧客選擇網上下單,也能做到銷售追蹤、業績認列。

WhatsApp OMO
Timberland 香港使用統一的 WhatsApp 帳號,透過 Omnichat 技術,讓選擇不同分店的顧客,在同一個品牌帳號中分配給不同分店的人員服務。

痛點一、顧客名單隨人事異動流失

如果讓店員跟顧客私人互加 WhatsApp,雖然短時間內確實可以透過 WhatsApp 即時聯繫,招攬生意,但如果店員離職了,很可能不會交接手機中的顧客名單,對於品牌來說就是很大的損失了!

痛點二、顧客名單分散難以管理運用

讓顧客加入店員或分店各自的 WhatsApp,而品牌行銷團隊無法掌握的話,品牌的再行銷策略會難以有效率推行。

如推廣週年慶活動時,必須請分店、店員通知顧客,而且無法追蹤是否已執行。新款上市時,也無法一次群發通知。

甚至,當品牌欲進行更深度的數據串接,如串接 Salesforce 等軟體,分析顧客動態與消費狀況的關係,卻發現很大一部分的數據都在店員手機中,因此無法應用。

痛點三、難以掌握顧客談話內容與品質

另外一點,當店員與顧客談話的內容都在私人 WhatsApp 中,品牌會無法掌握這些溝通內容使否合規。

如果有糾紛發生,顧客前來質問:「之前你們店員跟我說⋯⋯。」品牌會難以查核內容,若店員離職則會難上加難。

使用 WhatsApp Business API,解決以上 3 大痛點

除了大家最常用的 WhatsApp 個人版以外,還有商用的 WhatsApp Business,在 App Store c及 Google Play 上都可以免費下載。

然而,一般免費版本的 WhatsApp Business 和個人版一樣,都是最多一部手機、一個電腦同時上線,並不符合連鎖店品牌的需求。

而 Omnichat OMO 銷售系統,專門替零售品牌打造最適合的客服銷售系統,讓品牌可以做到:多人登入使用、分派顧客至指定銷售人員、銷售成效追蹤 。

目前,已有多家零售品牌使用 Omnichat 服務,如:Sasa、Logitech、Kipling、Timberland、六福珠寶等等。

WhatsApp 多人登入

將品牌 WhatsApp Business API 串接 Omnichat 後,所有的客服、銷售人員就可以使用統一的品牌帳號與客人聯繫。

WhatsApp 顧客綁定

而有些顧客會去特定的門市,甚至有指定服務的銷售人員。

銷售人員要怎麼在茫茫的客服訊息大海中找到自己的客戶,來回覆訊息、進行銷售呢?

Omnichat 的「銷售人員綁定」功能,讓顧客加入品牌 WhatsApp 時,直接綁定指定的銷售人員,後續由專人對接與服務。

對顧客來說,能夠得到連續性、有品質的服務。對銷售人員來說,打開 APP 也不需要花時間篩選尋找自己的客人。

即使在品牌 WhatsApp 中,顧客依然很清楚自己在與哪位銷售對談。

WhatsApp 銷售追蹤

在疫情影響之下,電商發展更是勢不可擋,然而過去許多店面銷售人員,堅持邀請顧客到店消費,而非線上下單。其中一個原因是「業績」問題,一般來說線上訂單的業績,難以認列為銷售人員功勞。

而 Omnichat 可以做到銷售追蹤,方便品牌進行業績認列。

透過 Omnichat 介面,銷售人員可以直接選取網點商品,讓客人直接看到照片、品名、價錢,點擊連結到官網,如果有下單,就會紀錄在銷售報表中。

Omnichat 導購連結報表,追蹤 WhatsApp 銷售狀況。

全通路對話,讓銷售沒有距離

隨著遠距購物、遠距客服的需求上升,WhatsApp 商用越來越常見,但讓分店、店員個別已不同帳號聯繫顧客,會遇到「顧客名單流失、顧客數據分散、對話內容難管理」這三個痛點。

使用 Omnichat 管理你的 WhatsApp Business 帳戶,能夠做到「多人登入」,讓你的品牌以統一的帳戶應對顧客,集中管理顧客名單。還可以讓店員與顧客綁定,加強服務與銷售,銷售成果也能被追蹤紀錄!

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作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。