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Sasa 善用 Chat Commerce , 融合線上線下,讓營銷再創佳績

OMO 已是一個零售新趨勢,Online 和 Offline 不一定是競爭對手,打通線上線下,讓零售業創造更多可能性。

2021 年 7 月 28 日 Omnichat 很高興邀請到,香港化妝品零售龍頭「莎莎國際」的電子商貿副總監 Hong Li ,一起討論如何鞏固在地銷售,疫情中的轉型與改變,以及對話整合系統如何協助顧客關係管理,和後疫情時代的社群策略分享。

於疫情初期,快速轉型  

Sasa 在香港建立品牌已有 43 年之久,坐擁超過 100 間門市,是香港人氣高企的化妝品零售龍頭。於疫情發生前,主要服務的客戶群源自國內旅客,大約佔 70 %。由於疫情關係,受到入境限制的影響,到港旅遊的國內旅客人數大幅度減少,對於零售行業產生巨大打擊。按香港政府統計,疫情令旅客人數大跌 90 %,直接衝擊各種零售行業。

幸運的是, Sasa 於疫情剛開始時,採購了一些優質的口罩和防疫產品等,將服務對像變回本地客戶,令業務成功轉移。因此,GMV (商品成交金額) 與去年同期比較,上年達到 1,500 % YOY ( Year – On – Year ) 的增長。

Sasa 善用 Omnichat Chat Commerce 服務優化香港網站和 APP

OmniChat 方案幫助 Sasa 進行精準再行銷、改善客服質素、增強客服的生產力

解開傳統零售業束縛,重新部署向數碼營銷出發

有鑑於同期,香港電子商務發展高速增長,Sasa 認為要向數碼營銷出發,必須認真檢視舊有痛點,作徹底的改善。他們檢討香港官網的問題,認為介面比較老舊,所以做了全新的介面,方便顧客瀏覽和購物。

今年 Sasa 重新優化官網,於 1 月已推出手機 APP 。全新的 Sasa Omni-channel 介面,網上的流量會由香港官網分流去 O2O Site 和 VIP APP 。新的網站在 Marketing、Social Media 方面,可以提供更佳的購物體驗給客人,讓客服團隊隨時透過訊息解決客戶問題,提升網上銷售轉換率。

Omichiat 讓商戶獲得更多客人資料

Autoreply 功能減省真人客服的時間

善用 Omnichat ,讓 Sasa 的服務增加亮點

以往商戶可能因為人手不足或配套有限,未能即時處理潛在客戶的查詢,從而洗失不少轉單機會。由於獲取潛在客戶資料的宣傳成本愈來愈高,大企業有足夠資金去轉化 Traffic 成為  Conversion,變成龐大的生意額;小企業由於成本有限,Traffic 的價值變得比較高,更需珍惜每個接觸客人的機會,善用 Chat Commerce 去幫助提升轉單率。

除了優化網站和 APP 等硬件,Sasa 認為客戶十分著重溝通和互動,人性化的服務同樣重要。有見及此,Sasa 採用 Omnichat Chat Commerce 的功能,從 Marketing 、 Social Media 、 CRM 及 Customer Service,多方面協助 Sasa 提升客戶服務質素。

於去年比較,Sasa 的轉單率增加 85 %

Chat Commerce 令線上線下無邊界,打造盈利最大化

Hong 親身道出他的個人體驗,有次他急需要購買食糧給家中的竉物,他瀏覽竉物店網站時發現他需要的產品現正缺貨,正當他希望快速與客服聯絡,了解產品存貨時,他按進網站的查詢頁面時,竟需要以電郵提交問題,未能得到即時的回應感到十分煩惱,因此察覺到客服即時回覆的重要性。

都市人十分繁忙,時間就是金錢,客人得到快速的回覆大大提升轉單率,Chat Commerce 以人為本去照顧每位客人,讓客戶感受到人性化的客服體驗。Sasa 的客人對產品的安全性、護膚品成分是否安全、優惠情報等問題都十分關注,善用 Chat Commerce 令客人得到即時回覆或提供優惠碼或購物鏈結,即時達成訂單,相信各產業都十分適合。

Chat Commerce 融合 Online 和 Offline ,賦予人性化良好的互動,提升購物體驗,達到 OMO 的效果。

OMO 已是一個零售新趨勢,電子商務的發展空間很大,Online 和 Offline 不一定是競爭對手,打通線上線下,讓零售業創造更多可能性。

填表諮詢 Chat Commerce 服務

作者: Nikki

活躍於 Ecommerce、Fintech 市場的 marketer