OMO 已是一個零售新趨勢，Online 和 Offline 不一定是競爭對手，打通線上線下，讓零售業創造更多可能性。
2021 年 7 月 28 日 Omnichat 很高興邀請到，香港化妝品零售龍頭「莎莎國際」的電子商貿副總監 Hong Li ，一起討論如何鞏固在地銷售，疫情中的轉型與改變，以及對話整合系統如何協助顧客關係管理，和後疫情時代的社群策略分享。
於疫情初期，快速轉型
Sasa 在香港建立品牌已有 43 年之久，坐擁超過 100 間門市，是香港人氣高企的化妝品零售龍頭。於疫情發生前，主要服務的客戶群源自國內旅客，大約佔 70 %。由於疫情關係，受到入境限制的影響，到港旅遊的國內旅客人數大幅度減少，對於零售行業產生巨大打擊。按香港政府統計，疫情令旅客人數大跌 90 %，直接衝擊各種零售行業。
幸運的是， Sasa 於疫情剛開始時，採購了一些優質的口罩和防疫產品等，將服務對像變回本地客戶，令業務成功轉移。因此，GMV (商品成交金額) 與去年同期比較，上年達到 1,500 % YOY ( Year – On – Year ) 的增長。
解開傳統零售業束縛，重新部署向數碼營銷出發
有鑑於同期，香港電子商務發展高速增長，Sasa 認為要向數碼營銷出發，必須認真檢視舊有痛點，作徹底的改善。他們檢討香港官網的問題，認為介面比較老舊，所以做了全新的介面，方便顧客瀏覽和購物。
今年 Sasa 重新優化官網，於 1 月已推出手機 APP 。全新的 Sasa Omni-channel 介面，網上的流量會由香港官網分流去 O2O Site 和 VIP APP 。新的網站在 Marketing、Social Media 方面，可以提供更佳的購物體驗給客人，讓客服團隊隨時透過訊息解決客戶問題，提升網上銷售轉換率。
善用 Omnichat ，讓 Sasa 的服務增加亮點
以往商戶可能因為人手不足或配套有限，未能即時處理潛在客戶的查詢，從而洗失不少轉單機會。由於獲取潛在客戶資料的宣傳成本愈來愈高，大企業有足夠資金去轉化 Traffic 成為 Conversion，變成龐大的生意額；小企業由於成本有限，Traffic 的價值變得比較高，更需珍惜每個接觸客人的機會，善用 Chat Commerce 去幫助提升轉單率。
除了優化網站和 APP 等硬件，Sasa 認為客戶十分著重溝通和互動，人性化的服務同樣重要。有見及此，Sasa 採用 Omnichat Chat Commerce 的功能，從 Marketing 、 Social Media 、 CRM 及 Customer Service，多方面協助 Sasa 提升客戶服務質素。
Chat Commerce 令線上線下無邊界，打造盈利最大化
Hong 親身道出他的個人體驗，有次他急需要購買食糧給家中的竉物，他瀏覽竉物店網站時發現他需要的產品現正缺貨，正當他希望快速與客服聯絡，了解產品存貨時，他按進網站的查詢頁面時，竟需要以電郵提交問題，未能得到即時的回應感到十分煩惱，因此察覺到客服即時回覆的重要性。
都市人十分繁忙，時間就是金錢，客人得到快速的回覆大大提升轉單率，Chat Commerce 以人為本去照顧每位客人，讓客戶感受到人性化的客服體驗。Sasa 的客人對產品的安全性、護膚品成分是否安全、優惠情報等問題都十分關注，善用 Chat Commerce 令客人得到即時回覆或提供優惠碼或購物鏈結，即時達成訂單，相信各產業都十分適合。
Chat Commerce 融合 Online 和 Offline ，賦予人性化良好的互動，提升購物體驗，達到 OMO 的效果。
OMO 已是一個零售新趨勢，電子商務的發展空間很大，Online 和 Offline 不一定是競爭對手，打通線上線下，讓零售業創造更多可能性。