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《阿華有事嗎》翻 3.5 倍 LINE 好友增長數,再行銷 ROAS 47 屢創佳績

《阿華有事嗎》最早期批貨韓國流行襪子到 Instagram 和蝦皮販售。半年後,透過精準的客群定位,遂開啟官網通路,主打多款式正韓襪子、衣服和飾品,在競品中脫引而出。

《阿華有事嗎》用 Omnichat 系統幾個月,做到 9% 購物車再行銷轉換率,並大幅提升客服的方便性!

想要挽救購物車,篤定使用 Omnichat

老闆 Chester 提到,在一年前就在關注 Omnichat,而近期因為很在意「購物車棄單率」,覺得沒有讓加入購物車的客人結帳非常可惜,剛好 Omnichat 能補足這塊,就馬上積極使用。

Chester 說:「官網的客單價相較於其他的平台通路,大概高一倍。」如果不抓住這些未結帳客人,那損失真的很多。

另外,美極品老闆 John 也大力推薦 Omnichat 給 Chester,讓團隊更認真嘗試各種功能 。藉由 Omnichat 協助和廣告策略,把進站客人導引加 LINE 官方帳號,《阿華有事嗎》去年 5 月和今年 5 月相比,LINE 好友增長數高達 3.5 倍!

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客人剛進站,3 步驟鼓勵客人結帳

為了把寶貴的進站客人留住,Chester 特別觀察客人購物習慣,研擬 3 步驟觸發訊息。

第一步:進站時告知全站活動

當客人剛進站,Chester 將讓客人看到全館滿千折百的訊息。這則訊息是透過 Omnichat 站內行銷功能,在官網右下角觸發一個訊息框框。客人看到後,心裡就有個底,知道接下來可以達到金額目標拿優惠。

第二步:待客人到分類頁,給予溫馨提醒

當客人點進不同類別,例如到「新品專區」停留 10 秒鐘,就會看到右下角觸發「熱銷精選」的圖片。《阿華有事嗎》觀察到這個分類頁的客人多半還在找自己喜歡的款式,因此貼心設置讓客只要點圖片就進入熱銷商品頁面,增加客人逛下去的動力。

第三步:同性質商品頁給優惠

如果客人長時間停留在同性質商品,例如「正韓卡通襪」,行銷團隊設置客人到過 2 個商品頁、停留 10 秒鐘以上,就會觸發「任 5 雙 249 元」的優惠,讓本來對款式就有興趣的客人,更有意願下單。

給不結帳就跑掉的客人,購物車最後大招

在結帳前,《阿華有事嗎》透過 Omnichat 購物車再行銷功能,觸發一個「加入 LINE 帳號拿免運券」的訊息,鼓勵客人加 LINE。之後只要客人沒結帳就離開,系統會自動寄出為結帳提醒通知到客人 LINE,並寫道「只要現在下單就有 9 折優惠」,大幅提高客人回來結帳動力。

而購物車再行銷第一則訊息有 9% 轉換率、ROAS 47,第二則訊息有 8.6% 轉換率,ROAS 59,表現亮眼!

客服完整功能,讓同事高效率處理客人問題

一般零售電商會有多種客服渠道,包括 FB Messenger、LINE、官網甚至是 IG,要回覆客人問題,往往要同時開啟多個 APP,隨時待命。

心急的客人有時會在多個渠道同時私訊,例如想要退換貨、想問貨到了沒。這時客服人員也不好分辨不同渠道來詢問的客人,是不是同一個人。

幸運地,這些都被 Omnichat 客服系統解決了!

多渠道訊息整合,方便追蹤客人問題

Omnichat 把每個通訊渠道都整合在後台,專員不用再開多個裝置輪流回覆!此外,Omnichat 整合渠道 APP 更方便,不管在走路、上廁所、下班時間,你都可以用 APP 直接回覆 LINE、Messenger、IG、官網的客人訊息。

而且,只要有綁定網站的客人,你可以看到他的 LINE、Messenger 或其他通訊渠道的 ID,更快知道這位網站訪客其實就是 LINE 名單的哪一位。

根據客服階段分類,簡單辨識處理狀態

《阿華有事嗎》最喜歡的客服功能就是對話的分類。Omnichat 把還沒有回覆的客人問題歸納在「待處理」,有專員正在協助的對話會歸類在「處理中」,而已經結束的對話會被歸類在「已結束」階段。

這樣的分類對客服人員來講很方便,不用自己手動紀錄或備註客人處理的狀態,讓客服時間運用上更有效率。

《阿華有事嗎》:Omnichat 介面清楚,操作簡單很容易上手!

Chester 分享,只要是對轉換率有幫助的工具,都會嘗試。而 Omnichat 的設計不複雜,和客人聊天可以一次回多個渠道,讓操作人員易用有效率,即使是新人也很容易上手。

接下來團隊會發展自家服飾和襪子設計款,並簽一些授權,鋪貨進實體通路,把量體再拉高。

疫情期間零售電商不斷迭代,阿華有事嗎樂於嘗試數位工具,累積粉絲並站穩市場,為客人帶來更多質感服飾好選擇。

作者: Mark Lin

喜歡研究在網站上和產品使用旅程的體驗,創造有感的對話互動,讓客人感受到品牌的溫度。