WhatsApp Business 在 2020 年推出 Interactive Message Template（互動式訊息範本），包含 List Messages（選單式訊息）、Reply Buttons（快速回覆按鈕），讓 WhatsApp 商業帳戶可提供顧客更順暢的對話體驗、更好的顧客服務。對零售產業來說，WhatsApp Business 無非是站穩了會員經營溝通的最佳地位。
文章大綱
互動式訊息範本是什麼？What is an Interactive Message Template?
顧名思義，Interactive Messages 提供了更多互動元素，讓用戶能流暢的與 WhatsApp Business 帳戶對談，根據 FACEBOOK for Developers 文件指出，Interactive Message 的特色能讓訊息回覆率（response rates）大幅提高，也讓轉換數量（conversions）大增。
目前 Interactive Message 有 2 種類：
- List Messages（選單式訊息）
- Reply Buttons（快速回覆按鈕）
List Messages（選單式訊息）
點擊「List Messages」按鈕後，List Messages（選單式訊息）會在 WhatsApp 由下往上展開，最多可填入 10 個選項。讓用戶清楚了解選項全貌，透過快速點擊，得到最適合的服務。
- 可自訂內容：List header、Section titles、Row title、Row description、Single send button
- 最多支援 10 個選項
- 置底黏著在 WhatsApp 畫面
- 用戶點擊後，將會以「Reply」形式送出文字
- 送出文字後，自動啟動下一階段 Chatbot 流程
Reply Buttons（快速回覆按鈕）
點擊「Reply 類型按鈕」後，將會 Reply 原本訊息，送出按鈕上的文字。Reply Buttons（快速回覆按鈕）功能可快速調查用戶意向，最多可填入 3 個選項。例如：「同意 / 不同意 / 電話聯繫」，或是「是 / 否 / 前往網站」。
- 可自訂內容：media、header、body、footer、buttons
- Media（多媒體）包含圖片、影片、GIF、文件、地圖位置資訊
- 最多支援 3 個按鈕
- 用戶點擊「Reply Button」後，將會以「Reply」形式送出文字
- 送出文字後，自動啟動下一階段 Chatbot 流程
Interactive Message Template Use Case 互動式訊息範本實戰指南
在設計 WhatsApp Chatbot 流程時，可彈性使用 List Messages 與 Reply Buttons，讓整體服務體驗專業、貼心有效率。
2 種 Interactive Message Template 比較：List Messages vs. Reply Buttons
| Type of Interactive Message Template | List Messages（選單式訊息） | Reply Buttons（快速回覆按鈕） |
| Feature 特色 | 適合複雜、多選項的情境。 | 適合較簡潔、Y/N 選項的情境。 |
| Use Case 應用 | 服務項目選單常見問答選單門市 / 櫃位選單預約時段選單 | 確認預約時間消費者滿意度調查商品預購確認活動地點確認 |
案例一、選擇百貨櫃位，預約試妝時間
- 顧客在網站上看到「2021 秋冬新品・試妝預約」
- 點擊 WhatsApp 連結，帶入關鍵字
- 觸發 Interactive Message 機器人卡片，顧客可選擇百貨專櫃
- 預約試妝時間
- 使用 WhatsApp Business Notification 功能，主動發送訊息，提醒顧客預約的時間
案例二、顧客線上詢問，業務線上銷售
- 消費者來到網站，想詢問商品資訊
- 打開網站右下角 Omnichat 插件，前往 WhatsApp
- WhatsApp 跳出歡迎訊息，消費者選擇門市
- Omnichat 馬上分配給門市人員負責跟進
- 諮詢過程，業務可發送商品 Reply Button Messages
- 消費者線上購買，業績認列為門市人員
List Messages vs. Reply Buttons 常見問題
在一個 Chatbot 服務流程內，List Messages 與 Reply Buttons 可以混合使用嗎？
可以的。針對問題的複雜度，你可以選擇 List Messages 或 Reply Buttons，來幫助 WhatsApp 上的用戶擁有更流暢的體驗。
用戶可以同時選擇 List Messages 或 Reply Buttons 上的多個選項嗎？
不行，WhatsApp 用戶同一時間只能選擇一個項目。但是用戶可以回到之前的訊息，重新選擇另一個選項。
WhatsApp Business 可以主動發送 Interactive Message Template（List Messages 或 Reply Buttons）嗎？
不一定，一切依據 24-hour window 規則。目前只能在用戶發出訊息後 24 小時內，發送 Interactive Message 給予該用戶。如果超過 24 小時，系統將出現「Error」通知。
WhatsApp Business 帳戶需要特別申請 Interactive Messages Template 的使用權利嗎？
不需要。
WhatsApp Interactive Message 優點比較
綜合以上資訊，你可以說 WhatsApp Interactive Messages 開啟了 WhatsApp Chatbot Experience 的大時代。
| WhatsApp Before Interactive Messages | WhatsApp After Interactive Messages |
| ❎ 用戶必須輸入「準確的代碼」，才能觸發「關鍵字自動回覆」，進行下一步流程。 ❎ WhatsApp Business API 企業，可以申請類似 Replay Buttons 的版型，主動發送給用戶。但是無法在對話時自由使用。 ❎ 只能用「缺乏互動的訊息」作為歡迎訊息，Call-to-action 能力差。 ❎ 開通 WhatsApp Business API 服務的企業，需要不同 Template 就必須重新申請一次。 | ❎ 無需用戶手動輸入，大幅度減少用戶輸入錯誤、體驗差的窘境。 ❎ List Message 多達 10 個選項，介面清楚，Call-to-action 明確。 ❎ WhatsApp Business 可選擇互動性的訊息作為歡迎訊息。 ❎ Reply Button Template 可顯示多媒體，支援圖片 / 影片 / GIF / 地圖資訊，是最適合零售產業推薦商品的版位。 ❎ Interactive Message Template 無需特別申請就能使用。 |
在 FACEBOOK for Developers 文件中，更指出 Interactive Messages Template 在用戶測試階段，幾項優異的表現：
使用者一制性
與純文字的訊息相比，Interactive Message Template 提供了更簡單、更一致的風格，讓用戶可以從 WhatsApp Business 中，快速查詢、選擇他們想要的東西。在測試期間，用戶非常容易理解這些功能。
直接的商業效益
在用戶測試階段，Facebook WhatsApp Team 也發現 Interactive Message 達到更好的回覆率，更好的轉換率。
個人化訊息
透過 Interactive Message，消費者可即時選擇最適合自己的選項，馬上解決問題，或得到有用的建議，讓 WhatsApp Business Messages 進入個人化的時代。
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